SimplePractice ist eine hochbewertete Plattform für Praxismanagement, die für Unternehmer im Gesundheits- und Wellnessbereich entwickelt wurde. Wir haben uns mit Laura Teichmiller, Managerin für Wissenssysteme, zusammengesetzt, um darüber zu sprechen, wie sie eine wissenszentrierte Kultur bei SimplePractice geschaffen hat. Laura wird bei unserem bevorstehenden Webinar, Wie man eine Kultur schafft, in der Wissensmanagement wichtig ist, am 7. März 2019 um 13 Uhr ET Tipps geben, wie man Wissen zur internen Priorität macht. Jetzt registrieren, um Lauras vollständige Erkenntnisse zu hören.

Danke, dass du heute bei uns bist, Laura! Kannst du uns durch deinen Hintergrund führen und erzählen, wie du das Wissensmanagement bei SimplePractice übernommen hast?

Klar! Mein Weg war ein wenig anders: An der Universität habe ich einen Abschluss in Psychologie und Sozialarbeit gemacht, und nach meinem Abschluss trat ich Teach For America bei. Ich habe zwei Jahre bei TFA in Montgomery, Alabama, unterrichtet und wurde später von KIPP LA angeworben, um hier in LA an einer Mittelschule zu unterrichten. Ich wusste, dass ich etwa fünf Jahre im Bildungsbereich bleiben wollte, um dann zu dem zurückzukehren, was ich während meines Studiums verfolgt hatte: mentale Gesundheit und Wellness. Da habe ich SimplePractice gefunden.

Ich war so begeistert, ein Start-up zu finden, das sich darauf konzentrierte, dass Gesundheits- und Wellnessprofis ihre Praxen so effizient wie möglich verwalten konnten. SimplePractice optimiert alles, von der Abrechnung und Terminplanung bis zur Akquise neuer Kunden. Es gibt so viele großartige Funktionen, über die unser Team nachgedacht hat, um sicherzustellen, dass alles für unsere Kunden perfekt ist. Es war ein willkommener Wechsel, wieder auf das zurückzukommen, was ich ursprünglich in meiner Karriere fokussieren wollte, besonders in einem Unternehmen wie SimplePractice. Und ich kann immer noch all die Fähigkeiten nutzen, die ich während meiner Zeit in der Bildung erlangt habe – es war die perfekte Passung.

Ich trat SimplePractice zunächst als Produktspezialist bei, was im Wesentlichen eine Kundenservice-Rolle ist, die mit Kunden telefonisch und per E-Mail, in Online-Kursen und Demos interagiert. Während dieser Zeit wurde ich mit unserem Hilfezentrum und der internen Wissensdatenbank vertraut. Wir hatten Guru, und da waren einige Dinge, aber es benötigte viel Hilfe und viel Zuneigung. Also, wenn ich etwas Zeit zusammenkratzen konnte, aktualisierte ich diese Ressourcen und versuchte, die Dinge für unser Team zu verbessern. Ich wollte niemals in einer Position sein, in der ich versuchte, unseren Kunden zu helfen, aber Schwierigkeiten hatte, die richtigen Informationen zu finden, und ich wusste, dass wir etwas tun mussten, um dies zu beheben.

Ich baute darauf auf (und war höflich nervig zu meinem Team und meinen Vorgesetzten), um sicherzustellen, dass Wissen Priorität hatte. Ich machte deutlich, dass je mehr Wissen wir aufbauen, desto schneller wir unseren Kunden helfen und ihnen Zeit sparen können. Wir wollen nicht, dass die Leute zu viel Zeit mit unserem Produkt oder unseren Ressourcen verbringen. Wir möchten, dass sie schnell das bekommen, was sie brauchen, damit sie die wichtige Arbeit erledigen können, sich um ihre Klienten zu kümmern.

Ich sagte: „Da SimplePractice weiter wächst, werden die internen und externen Wissensbasen eine immer wichtigere Rolle in der Kundenbildung, Zufriedenheit und im Erfolg spielen. Indem sie Wissenslücken identifiziert und beseitigt, wird der Wissensmanager helfen, ein wirklich außergewöhnliches Erlebnis für unsere Kunden zu schaffen."

– Laura Teichmiller

Von dort wurde ich zum Spezialisten für Produkte und Wissenszentren befördert. In dieser Rolle habe ich weiterhin einige meiner zuvor übertragenen Verantwortlichkeiten mit der Hilfe von Kunden bei ihren Anfragen balanciert, aber ich habe auch daran gearbeitet, einen Plan zur Stärkung unserer Wissensstrategie zu festigen. Und jetzt bin ich seit Oktober 2018 Managerin für Wissenssysteme. Es ist unglaublich bereichernd, sich auf Wissensprozesse zu konzentrieren und sicherzustellen, dass ich meinen Teil dazu beitrage, dass wir wie eine gut geölte Maschine arbeiten, während ich gleichzeitig unseren Kunden mit einem so lustigen, engagierten und inspirierenden Team diene.

Sehr cool! Wie hat Guru bei dir Wissen zu einer Priorität zu machen bei SimplePractice eine Rolle gespielt?

Wie ich bereits erwähnte, hatten wir Guru, bevor ich eine Wissensrolle übernommen habe, aber da war nicht wirklich viel Wissen vorhanden. An jedem beliebigen Tag waren wir glücklich, wenn der Vertrauensscore unseres verifiziertes Wissens bei 60 % lag. Ich wusste, dass Guru extrem wertvoll war – es war unglaublich einfach für alle in unserem Team zu nutzen. Dank der Browsererweiterung, ganz egal, was jemand macht, in welchem Fenster jemand ist, können sie schnell auf unsere Informationen zugreifen.

Wir haben nur damit begonnen, dass unser CS-Team Guru nutzt, und wir haben die besten Prozesse für die Dokumentation von Wissen und die Katalogisierung unserer Informationen mit diesem Team durchgearbeitet, sodass wir einen soliden Prozess implementiert hatten. Wir wussten, dass wir die gesamte Organisation von Guru profitieren lassen wollten, aber es war wichtig, einen Prozess zu etablieren, bevor wir die anderen Teams mit einbeziehen. Ab dem 4. Quartal 2018 haben wir es in der gesamten Organisation eingeführt!

Jetzt haben wir über 400 Wissensstücke in Guru, und ich gebe mein Bestes, um den Vertrauensscore bei 100 % zu halten. (97 % im schlimmsten Fall!) Wir erreichen einen Punkt, an dem wir uns nicht mehr auf nur eine Person verlassen müssen, die eine bestimmte Information kennt, denn alles ist in Guru.

Jetzt, da alle bei SimplePractice Zugriff auf Guru haben, wie ist Wissen Teil eurer Kultur geworden?

Wissen ist entscheidend. Wir können unsere Arbeit nicht erledigen, wenn wir nicht alle Komponenten kennen, die wir benötigen, um Kundenanfragen zu beantworten oder sogar miteinander zu interagieren. Wir nutzen Guru, um all unsere Prozesse, wofür wir verschiedene Werkzeuge einsetzen und wie wir miteinander zusammenarbeiten, zu dokumentieren. All unser Wissen – intern und extern – lebt in Guru: unser Mitarbeiterhandbuch, die Nuancen unseres Produkts, die nicht unbedingt im Hilfezentrum enthalten sind, und alles andere, was für jeden Mitarbeiter nicht alltäglich sein könnte, wie der Prozess zur Einreichung eines Speseneintrags. Wörtlich alles, was wir benötigen, um unser Unternehmen zu betreiben, sollte entweder in Guru leben oder über Guru verlinkt sein. Es spart uns Zeit, auf jegliches Wissen zugreifen zu können, das wir möglicherweise benötigen, ohne einen anderen Teamkollegen mit Fragen unterbrechen zu müssen.

In Bezug auf Zeitersparnis hast du die Bedeutung erwähnt, Kunden Zeit zu sparen, während du auch dafür plädierst, Wissen intern Priorität einzuräumen. Wie gibst du diese Zeitersparnis an den Endkunden weiter?

Wir können Zeitersparnis und Wert bieten, indem wir dank Guru schnell improvisieren können. Es ist fast so, als ob Guru für dich denkt. Wenn du weißt, dass du ein bestimmtes Stück Information finden musst, kannst du fast mit den Fingern schnippen und es ist da, wenn du es benötigst. Es gibt bestimmte Zeiten bei Kundenanrufen oder in Klassen, wo Spezialisten von einem Kunden unerwartete Fragen gestellt bekommen und unter Druck gesetzt werden, und es war für sie immer ziemlich schwierig, die Antwort zu finden. Wir möchten in der Lage sein, diese unmittelbare Ressource bereitzustellen und die Kunden schnell mit dem zu versorgen, was sie benötigen, damit sie weiterkommen können.

Jetzt, da wir Guru hinzugefügt und mehr als das dokumentierte Wissen verdoppelt haben, können wir diese Antworten so schnell finden, dass unsere Kunden nicht einmal wahrnehmen, dass es einen Moment dauert. Und insbesondere im Hinblick auf den Gesundheits- und Wellnessbereich, in dem SimplePractice tätig ist, möchten wir unseren Kunden zeigen, dass wir vertrauenswürdig sind. Wir müssen diese Antworten so schnell wie möglich haben und sie so selbstbewusst präsentieren, wie wir können, damit wir die Beziehung, die wir zu ihnen haben, aufrechterhalten und darauf aufbauen können.

Wir können durch unsere Kundenzufriedenheit (CSAT) und Net-Promoter-Scores (NPS) sehen, dass es sich auszahlt, Wissen für jeden leicht zugänglich zu machen, wann immer sie es benötigen. Selbst wenn wir nicht am Telefon sind oder einen Kurs durchführen, ist unsere Erstlösungszeit seit der Implementierung von Guru erheblich gesunken. Wir wurden viel schneller darin, auf Kunden zu reagieren, und das hat eine große Rolle bei diesen Bewertungen gespielt. Dieser Ansatz hat uns geholfen, unseren Kundenzufriedenheitswert seit drei Monaten auf 96 zu halten, und unser NPS ist nicht unter 60 gefallen.

Du hast die Bedeutung des Aufbaus von Kundenbeziehungen und der Förderung von Vertrauen erwähnt. Wie wichtig ist vertrauensvolles Wissen für SimplePractice? Sind die Risiken in deiner Branche anders?

Es ist unglaublich wichtig. Unsere Mission ist tief verwurzelt in der Hilfe für unsere Kunden und ihnen die Macht, Flexibilität und Sicherheit zu geben, damit sie sich auf das konzentrieren können, was am wichtigsten ist – ihre Klienten. Um unseren Kunden ein gewisses Maß an Sicherheit zu geben, haben wir die Standardanforderungen für Sicherheit und Datenschutz übertroffen, um die Daten unserer Kunden und Klienten in all unseren robusten Web- und mobilen Apps zu schützen.

Da wir im Gesundheits- und Wellnessbereich tätig sind, gibt es staatliche, nationale und internationale Gesetze und Vorschriften, derer wir uns immer bewusst sein und auf die wir geschult sein müssen, um unseren Kunden bei der Erfüllung ihrer Compliance-Anforderungen zu helfen. Die Risiken für unsere Kunden sind sehr hoch, und wir tun alles, was wir können, um ihnen die Werkzeuge zu geben, die sie benötigen, um ihre Geschäfte erfolgreich und selbstbewusst unter den einzigartigen Vorschriften, die sie betreffen, zu führen. Unsere Kunden müssen immer wissen, dass sie uns vertrauen können, um die Integrität ihrer Daten aufrechtzuerhalten, und dass wir mit dem Gedanken an Compliance arbeiten. Jede Interaktion, die sie mit unserem Produkt und mit unserem Team haben, ist eine Gelegenheit, dieses entscheidende Vertrauen aufzubauen und aufrechtzuerhalten, und wir müssen unbedingt sicherstellen, dass wir jede dieser Gelegenheiten mit der Sorgfalt, Aufmerksamkeit und dem Vertrauen angehen, dass wir alles tun, um unseren Kunden zu helfen.

Wir wissen, dass wir jeden Kunden mit der Sorgfalt, Aufmerksamkeit und dem Vertrauen ansprechen können, das sie verdienen, weil wir aktiv Guru verwenden. Wir verwenden es, um die aktuellsten Informationen über diese verschiedenen Gesetze und Vorschriften zu verfolgen, um unsere Schulungsmaterialien zur Sicherheit zu speichern, klare Beispiele darüber zu dokumentieren, wie man mit verschiedenen Situationen umgeht, und um Anleitungen und nächste Schritte zu notieren, um Kunden basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen anzubieten. In der Lage zu sein, diese Informationen und Dokumentationen schnell zu aktualisieren, zu überprüfen und an unser Team weiterzugeben, ist entscheidend, und Guru macht es einfach, dieses Wissen selbstbewusst aufrechtzuerhalten.

Wie hast du es geschafft, eine Kultur zu schaffen, in der Wissen für alle wichtig ist, nicht nur für die Mitarbeiter an der Front, die mit Kunden zu tun haben, sondern auch bis hin zur Führungsebene?

Hast du Ratschläge für jemanden, der versucht, Wissen zur Priorität in seiner Organisation zu machen?

Ich gebe zu, es hat etwas Zeit gedauert, als ich anfing. Ich wusste, dass Wissen wichtig war, aber mein Chef und ich mussten das auch von oben her einholen. Im letzten Jahr haben wir tatsächlich jemanden gesucht, der unser Wissenszentrum und unser Guru-Konto in Vollzeit verwalten kann, hatten aber Schwierigkeiten, jemanden zu finden, der die richtige Passung war und auch schnell unser Produkt lernen und Ressourcen erstellen konnte.

Da beschloss ich, dass ich unser Wissen in Vollzeit übernehmen wollte. Ich begann mit einer Präsentation, die all die Wissensinitiativen zeigte, die ich ins Leben rufen wollte, und ließ klar werden, dass ich wusste, wie wichtig diese Funktion für unser Team und unsere Kunden sein würde. Mit sorgfältiger Planung, Datenberichterstattung und durchdachten Gesprächen konnte ich meinem Team zeigen, dass ich in der Lage bin, diese Verantwortlichkeiten zu übernehmen. Ich bin dankbar, dass ich die Gelegenheit bekommen habe, dies zu tun, und dass ich mich beruflich weiterentwickeln kann mit unterstützenden Kollegen, die immer die besten Interessen unserer Kunden im Auge haben.

Wenn du Wissen priorisieren möchtest, benötigst du drei Hauptsachen: eine durchdachte Strategie, die anpassbar ist, während dein Unternehmen wächst, das klare Verständnis deines Teams, dass die Dokumentation von Wissen erheblich dazu beiträgt, deine Mission jeden Tag effektiv leben zu können, und die Werkzeuge, um dies zu ermöglichen – wie Guru.

Danke für das Gespräch mit uns, Laura! Wir freuen uns darauf, mehr darüber zu hören, wie du eine wissenszentrierte Kultur bei SimplePractice in unserem bevorstehenden Webinar gefördert hast.

Jetzt registrieren für unser bevorstehendes Webinar mit SimplePractice, Wie man eine Kultur schafft, in der Wissensmanagement wichtig ist__, das am 7. März 2019 um 13 Uhr ET stattfindet.