Eine weise Frau sagte einmal: „Wir haben alle die gleiche Anzahl an Stunden im Tag wie Beyoncé.“

Im vergangenen Jahr musste mein Team mit weniger mehr erreichen. Weniger Personal, statische Budgets und null von der Art gegenseitiger Energie, die man hat, wenn man im gleichen physischen Raum wie die Kollegen ist. Am wichtigsten war, dass es beim Karaoke kein Singen von Matchbox 20 mehr gab, und ich dann feststellen musste, dass 80 % meiner Kollegen 1997 3 Jahre alt waren. Wie Beyoncé haben Wissensarbeiter Zugang zu endlosen und reichhaltigen Informationen (kannst du dir vorstellen, wie ihr Posteingang aussieht!?), aber unsere Aufmerksamkeit und Zeit sind begrenzt.

In einer Remote-Arbeitsumgebung gibt es ein grundlegendes Bedürfnis, erreichbar zu bleiben und produktiv zu erscheinen, indem man reaktionsschnell ist. Manche haben diese Falle als den „Kult der Beschäftigung“ bezeichnet.

Wir multitasken standardmäßig, sodass unsere chattenden Wachstunden erschöpfend sind wegen unregulierter und unbearbeiteter Informationen und Eingaben. Multitasking ist nicht nur ineffizient, es führt tatsächlich zu einem langsamen Abbau der Gehirnfunktion:

Wenn du anfängst, [Multitasking] objektiv mit verschiedenen Arten von Gehirnscans zu messen, Scans, die die Funktion des Gehirns oder bestimmter Teile des Gehirns in jedem einzelnen Millisekunde messen, stellst du fest, dass du tatsächlich eine Menge Energie aufwendest, nur um von einer Aufgabe zur anderen zu wechseln. Du glaubst, dass du beides gleichzeitig machst, aber wahrscheinlich machst du keines von beiden so gut, wie du könntest, und du wirst wahrscheinlich mehr Zeit benötigen, als wenn du sie einfach linear abarbeiten würdest. — Dr. Sanjay Gupta im Gespräch mit Terry Gross.

Das Problem identifizieren

2020 erhielt das Operations-Team bei Guru das Feedback, dass "die Kommunikation laut ist." Wir wussten, dass das nicht einzigartig für uns war. Es ist eine häufige Beschwerde, die ein Symptom für suboptimale Prozesse ist, die Multitasking ermöglichen (und sogar fördern), wie Chats, E-Mails und alle anderen Tools, die mit einem Badge und einer Push-Benachrichtigung ein neues „To-Do“ signalisieren.

Wir haben uns gefragt: Würde eine einfache Reduzierung des Volumens der Kommunikation (Nachrichten, Pings) A) Ablenkungen lindern und B) den Teamkollegen ermöglichen, Informationen effektiver zu verarbeiten?  

Zunächst versuchten wir, die Anzahl der privaten Direktnachrichten in Slack zu reduzieren, da 86 % unserer Nachrichten in DMs erfolgten, in der Annahme, dass dies die Mitarbeitererfahrung verbessern würde. Aber so einfach war es nicht. Obwohl diese Volumensreduzierung marginal hilfreich war, hatte sie keinen ganzheitlichen Einfluss auf unser Unternehmen voller Multitasker.

Also änderten wir dieses Mal die Frage: Wie können wir sowohl kulturelle als auch prozessuale Änderungen umsetzen, die A) fokussierte Zeit schaffen und B) die geistige Last geringfügiger Entscheidungsfindung verringern?

Wie wir an der Behebung unserer Kommunikationsüberlastung gearbeitet haben

1. Wir haben Kommunikationsprinzipien mit einer funktionsübergreifenden Arbeitsgruppe entwickelt und evangelisiert.

Wir erkannten, dass wir, bevor wir Änderungen vornehmen, die kulturelles Buy-in erforderten, zunächst über „den Grund“ hinter den vorgeschlagenen Änderungen einig werden mussten.

2. Wir haben unsere Prozesse auf Scalierbarkeit überprüft.

Hier haben wir gefragt, ob unsere Kommunikationsprinzipien, Systeme und Prozesse in ihrer aktuellen Form bestehen bleiben würden, während wir wachsen. Die Antwort war ein klares Nein, aber um nicht störend zu sein, mussten wir die Aktualisierungen in Phasen stufen (d.h. unsere wichtigen Projekte in Asana zu bekommen vs. einem unordentlichen Google-Dokument), anstatt alles auf einmal anzugehen.

Skalierung erforderte auch die Identifizierung und den Aufbau von Beziehungen zu einem Netzwerk interner Botschafter (in der Regel Menschenmanager). Diese „Einflusser“ sind in der Lage, Veränderungen zu verstärken und funktionale Silos abzubauen.

3. Wir haben Kommunikationskanäle standardisiert, um Konsistenz und Rhythmus zu gewährleisten.

Das alles mag einfach erscheinen, aber ein Audit aus dem Jahr 2020 hat gezeigt, dass wir besser darin sein könnten, die Funktionalität der Tools, in die wir bereits investiert haben, zu nutzen. Immerhin ist ein Werkzeug nur so effektiv, wie man es nutzt.

Aber bevor wir all unsere anderen Probleme beheben konnten, mussten wir sicherstellen, dass unser Hauptkommunikationsmittel hilft und nicht die Lösungen behindert. Deshalb haben wir Kommunikationskanäle konsolidiert und Namenskonventionen in Slack standardisiert, indem wir jeden Kanal durchgegangen sind, den wir finden konnten, um Redundanzen zu beseitigen.

Wir haben auch Priorisierungssignale in Slack erstellt. Diese standardisierten Grafiken (Emojis!) sorgen dafür, dass Teammitglieder wissen, wann eine Antwort erforderlich ist, sodass jeder Ping nicht als dringend angesehen wird (gemeinsame visuelle Sprache signalisiert unseren Gehirnen und unseren parasympathischen Nervensystemen, dass sie entspannen können). Wir möchten, dass unser Team durchdachte Antworten teilt, statt spontane Reaktionen, und glauben, dass dies besser für Wachstum und Productivität ist. Hier sind die Posting-Richtlinien, die wir entwickelt haben:

4. Wir haben Informationsroutinen etabliert.

„Zeit ist nicht das Hauptsache. Es ist die einzige Sache“, sagte Miles Davis. Also haben wir spezifische Kommunikationsrhythmen und Formate geschaffen, die unsere Mitarbeiter erwarten und vertrauen können. Immerhin gibt es genug Unsicherheit in anderen Teilen aller Unternehmen (und der Welt im Allgemeinen), deshalb wollten wir nicht, dass die Art, wie unsere Mitarbeiter Informationen erhalten, unerwartet oder störend ist.

Wir entschieden uns, Ankündigungen zu verwenden, um unternehmensweite Aktualisierungen zu teilen und zu verfolgen. Kein Wunder, dass diese Benachrichtigungen jetzt am häufigsten (~30 % der Zeit) zu Beginn des fiskalischen Quartals verschickt werden, um zu informieren, wie die Unternehmensziele von Guru mit der individuellen Arbeit jedes Mitarbeiters zusammenhängen; und was die Tageszeit betrifft, werden Ankündigungen für alle hauptsächlich nach 12 Uhr/ET verschickt, um verteilte Teams und Fokustime zu berücksichtigen.

5. Wir einigten uns auf einen Entscheidungsrahmen zur Verantwortung.

Von den Anfängen des Unternehmens an haben wir Verantwortung und Transparenz großgeschrieben. Deshalb haben alle Mitarbeiter von Guru die Möglichkeit, auf OKRs (Ziele und Hauptresultate) zuzugreifen und deren Fortschritt durch eine Kombination aus Guru (für dynamische Dokumentation) und Asana (für Projektmanagement) zu sehen.

Aber wir erkannten, dass wir Verantwortung strukturieren mussten, um sie zu skalieren. Um dies zu tun, beschlossen wir, das RACI-Entscheidungsmodell umzusetzen, das klare Erwartungen darüber festlegt, wer welche Aktion ausführen wird. Dieser Entscheidungsrahmen hat die Reibung reduziert und Blockaden und Lücken aufgezeigt.

Das Endergebnis? Wir wissen es noch nicht!

Letztendlich möchten wir, dass die Mitarbeiter sich tief konzentrieren, ihre Fähigkeiten und Gehirnleistung auf die Projekte und Probleme anwenden, für die sie einzigartig eingestellt wurden, mit der Zeit, die sie haben. Aber da das, was für ein Unternehmen mit 15 funktioniert, nicht für ein Unternehmen mit 150 funktioniert, und das, was für ein Unternehmen mit 150 funktioniert, definitiv nicht für ein Unternehmen mit 500 funktioniert, werden wir weiterhin sowohl top-down als auch bottom-up kulturelle und prozessuale Veränderungen testen, während wir wachsen. Wir haben einige großartige erste Ergebnisse gesehen, und unsere letzte eNPS-Umfrage ergab, dass Slack weniger laut ist. Reicht das, um den Menschen zu helfen, sich tief zu konzentrieren? Nicht allein. Aber es ist ein Anfang.