Know Your Terminology: Customer Support vs Customer Experience
Was ist der Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenerfahrung? Entdecken Sie, welche Auswirkungen großartiger Kundensupport auf die gesamte Kundenerfahrung hat.
Wenn wir an einige der größten Marken der Welt denken, denken wir oft an die Dinge, die sie voneinander unterscheiden: ihr Marketing, ihre Produkte, die Verkaufserfahrung und möglicherweise die Serviceerfahrung. Einige Marken machen diesen letzten Punkt sogar zu einem Unterscheidungsmerkmal (wer hat schon an die Vermarktung einer Serviceerfahrung gedacht, bis Apple seine Genius Bar einführte?). — was sicherlich der Trend unter den marktführenden Unternehmen ist. Aber hinter den Kulissen werden die Dinge ein wenig verworren, wenn wir anfangen, über Terminologie zu sprechen. Was ist also der beste Weg, um den Unterschied zwischen Kundenerfahrung (CX) und Kundensupport/-dienst (CS) zu verstehen?
Was ist Kundenerfahrung (CX)?
Kundenerfahrung ist die Gesamtheit der Reise eines Kunden mit Ihrer Marke. Das umfasst alles vom ersten Werbespot, den sie sehen, über die Recherche, die sie dazu anstellen, bis hin zu den Einkaufs- und Nachkauf-Erfahrungen. Die Kundenerfahrungs-Futuristin Blake Morgan erklärt es so: „[Kundenerfahrung] ist keine einmalige Interaktion, sondern umfasst den gesamten Kundenlebenszyklus und jeden Berührungspunkt, den ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat.“
Die Kundenerfahrung beginnt mit der Markenbildung eines Unternehmens. Unsere eigene Head of Brand, Christine Richardson weist gerne darauf hin, "Eine Marke ist mehr als nur ein Logo und einige Farben. Es sind auch all diejenigen immateriellen Elemente, die die Identität Ihres Unternehmens ausmachen. Es ist eine umfassende Erfahrung, die sich an verschiedene Situationen und Kontexte anpasst und dabei zuverlässig konsistent bleibt.” Eine Marke setzt den Ton für jede Interaktion, die Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Welche Arten von Versprechungen geben Sie? Wie erfüllen Sie diese? All diese Kontexte wirken sich auf Ihre gesamte Markenidentität aus. Wenn die Vorerfahrung völlig anders ist als die Nachkauf-Erfahrung, haben Sie zwei getrennte Kundenerfahrungen, und der letzte Kontakt wird wahrscheinlich der sein, den sich die Kunden merken — besonders wenn er viel negativer ist als der erste. Sie werden einen unausgesprochenen sozialen Vertrag mit Ihrem Kunden gebrochen haben.
Was ist Kundensupport oder Kundenservice (CS)?
Hier kommt Ihr Kundensupport ins Spiel. Kundensupport ist ein Teil der gesamten Kundenerfahrung und der Erfüllung dieses sozialen Vertrags. Die Unterstützung und Anleitung nach dem Kauf ist ein neuer Anfang für die Beziehung zwischen Marke und Kunde. Wie sehr können Sie helfen, wenn etwas schiefgeht — oder sogar wenn etwas gut läuft, aber besser sein könnte? Wir sehen das besonders in der SaaS-Welt, wo die Kundenbeziehung mit jeder Abonnementverlängerung erneuert wird. Es geht nicht nur darum, Tickets zu schließen und Probleme zu beheben, sondern auch darum, immer wieder den Wert Ihres Angebots (das Ihr CS-Team umfasst) zu demonstrieren.
Ein Teil des Ganzen
Wenn es um SaaS-Unternehmen geht, denkt Yael McCue, Managerin des Strategic Customer Success-Teams bei Guru, an CX als „eine langfristige Koordination über viele Personen (vom Vertriebsmitarbeiter, der den Deal abschließt, bis zum CSM und dem Produktteam), die dem Kunden das Gefühl gibt, dass er immer die wichtigste Person der Welt ist. Es ist sowohl eine Philosophie als auch die Umsetzung dieser Philosophie. CS hingegen ist eine einzelne Handlung — ein Moment, in dem ein Kunde mit einem Problem Kontakt aufnimmt und Sie ihm bei diesem Problem helfen.
Vielleicht ist der beste Weg, den Unterschied zu verstehen, daran zu denken, dass alle Rechtecke Quadrate sind, aber nicht alle Quadrate Rechtecke sind? Das ist auch eine gute Möglichkeit, sich an den Unterschied zwischen CX und CS zu erinnern — jeder Kundenservice ist Kundenerfahrung, aber nicht jede Kundenerfahrung ist Kundenservice.
Wenn wir an einige der größten Marken der Welt denken, denken wir oft an die Dinge, die sie voneinander unterscheiden: ihr Marketing, ihre Produkte, die Verkaufserfahrung und möglicherweise die Serviceerfahrung. Einige Marken machen diesen letzten Punkt sogar zu einem Unterscheidungsmerkmal (wer hat schon an die Vermarktung einer Serviceerfahrung gedacht, bis Apple seine Genius Bar einführte?). — was sicherlich der Trend unter den marktführenden Unternehmen ist. Aber hinter den Kulissen werden die Dinge ein wenig verworren, wenn wir anfangen, über Terminologie zu sprechen. Was ist also der beste Weg, um den Unterschied zwischen Kundenerfahrung (CX) und Kundensupport/-dienst (CS) zu verstehen?
Was ist Kundenerfahrung (CX)?
Kundenerfahrung ist die Gesamtheit der Reise eines Kunden mit Ihrer Marke. Das umfasst alles vom ersten Werbespot, den sie sehen, über die Recherche, die sie dazu anstellen, bis hin zu den Einkaufs- und Nachkauf-Erfahrungen. Die Kundenerfahrungs-Futuristin Blake Morgan erklärt es so: „[Kundenerfahrung] ist keine einmalige Interaktion, sondern umfasst den gesamten Kundenlebenszyklus und jeden Berührungspunkt, den ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat.“
Die Kundenerfahrung beginnt mit der Markenbildung eines Unternehmens. Unsere eigene Head of Brand, Christine Richardson weist gerne darauf hin, "Eine Marke ist mehr als nur ein Logo und einige Farben. Es sind auch all diejenigen immateriellen Elemente, die die Identität Ihres Unternehmens ausmachen. Es ist eine umfassende Erfahrung, die sich an verschiedene Situationen und Kontexte anpasst und dabei zuverlässig konsistent bleibt.” Eine Marke setzt den Ton für jede Interaktion, die Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Welche Arten von Versprechungen geben Sie? Wie erfüllen Sie diese? All diese Kontexte wirken sich auf Ihre gesamte Markenidentität aus. Wenn die Vorerfahrung völlig anders ist als die Nachkauf-Erfahrung, haben Sie zwei getrennte Kundenerfahrungen, und der letzte Kontakt wird wahrscheinlich der sein, den sich die Kunden merken — besonders wenn er viel negativer ist als der erste. Sie werden einen unausgesprochenen sozialen Vertrag mit Ihrem Kunden gebrochen haben.
Was ist Kundensupport oder Kundenservice (CS)?
Hier kommt Ihr Kundensupport ins Spiel. Kundensupport ist ein Teil der gesamten Kundenerfahrung und der Erfüllung dieses sozialen Vertrags. Die Unterstützung und Anleitung nach dem Kauf ist ein neuer Anfang für die Beziehung zwischen Marke und Kunde. Wie sehr können Sie helfen, wenn etwas schiefgeht — oder sogar wenn etwas gut läuft, aber besser sein könnte? Wir sehen das besonders in der SaaS-Welt, wo die Kundenbeziehung mit jeder Abonnementverlängerung erneuert wird. Es geht nicht nur darum, Tickets zu schließen und Probleme zu beheben, sondern auch darum, immer wieder den Wert Ihres Angebots (das Ihr CS-Team umfasst) zu demonstrieren.
Ein Teil des Ganzen
Wenn es um SaaS-Unternehmen geht, denkt Yael McCue, Managerin des Strategic Customer Success-Teams bei Guru, an CX als „eine langfristige Koordination über viele Personen (vom Vertriebsmitarbeiter, der den Deal abschließt, bis zum CSM und dem Produktteam), die dem Kunden das Gefühl gibt, dass er immer die wichtigste Person der Welt ist. Es ist sowohl eine Philosophie als auch die Umsetzung dieser Philosophie. CS hingegen ist eine einzelne Handlung — ein Moment, in dem ein Kunde mit einem Problem Kontakt aufnimmt und Sie ihm bei diesem Problem helfen.
Vielleicht ist der beste Weg, den Unterschied zu verstehen, daran zu denken, dass alle Rechtecke Quadrate sind, aber nicht alle Quadrate Rechtecke sind? Das ist auch eine gute Möglichkeit, sich an den Unterschied zwischen CX und CS zu erinnern — jeder Kundenservice ist Kundenerfahrung, aber nicht jede Kundenerfahrung ist Kundenservice.
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