Wie empowern Sie Ihre Supportmitarbeiter, damit sie das Wissen finden, das sie benötigen, um Kundenprobleme effizient zu lösen? Wie schaffen Sie eine Kultur, die den Wissensaustausch und die Zusammenarbeit in den Vordergrund stellt, um dem gesamten Team zugute zu kommen? Diese Fragen sollten für Supportleiter oberste Priorität haben und sind die Schlüsselfragen, die die Wissenszentrierte Unterstützung (KCS) Methode anspricht.

Obwohl die Methode seit 1992 existiert und sechs Iterationen durchlaufen hat, ist KCS immer noch ein relativ unbekannter Begriff für Support-Teams. KCS selbst sollte jedoch im Konzept bekannt vorkommen:

• Integrieren Sie die Erstellung, Verbesserung und Wiederverwendung von Wissen in den Ticketlösungsprozess
• Inhalte basierend auf Nachfrage und Nutzung weiterentwickeln
• Eine Wissensdatenbank kollektiver Erfahrungen aufbauen
• Lernen, Zusammenarbeit, Teilen und Verbesserung belohnen

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Während traditionelle Ansätze zum Wissen dazu tendieren, es in den Händen einiger Fachleute für die Nutzung vieler zu konzentrieren, glaubt KCS, dass der Schlüssel zu einer florierenden Support-Organisation ein „viele-zu-viele“ Modell ist, das individuelle Supportmitarbeiter ermächtigt, zur Wissensdatenbank beizutragen und es in ihren Workflow zu integrieren.

Im Zentrum von KCS steht das Konzept des doppelten Lernens. Die erste Schleife, die als Löseschleife bezeichnet wird, ist das Lernen, das beim Lösen einzelner Ticketanfragen entsteht. In KCS führt jede Interaktion zu einer von drei Dingen:

1. Der Agent löst das Ticket, indem er bestehendes, noch aktuelles Wissen wiedernutzt.
2. Der Agent löst das Ticket mit vorhandenem Wissen, aber einige Teile sind nicht mehr aktuell. Der Agent aktualisiert entweder die Wissensdatenbank oder kennzeichnet sie zur Überprüfung.
3. Der Agent löst das Ticket, muss jedoch einen völlig neuen internen Artikel für die Wissensdatenbank erstellen.

In KCS sind Ihre einzelnen Agenten ermächtigt, Artikel der Wissensdatenbank aktuell zu halten, Artikel zur Überprüfung zu kennzeichnen oder neue zu erstellen, wenn sie noch nicht hinzugefügt wurden. Die zweite Schleife, die Entwicklungsrunde, ist das Lernen für Ihre gesamte Organisation, das durch die Analyse von Mustern und Trends in aller Ihrer Support-Tickets entsteht, wodurch Ihr Team Verbesserungen identifizieren kann.

Sie lesen dies vielleicht und denken: „Wie ist das revolutionär? Lernen nicht alle Support-Teams auf diese Weise und verbessern sich?“ Obwohl die Konzepte gewöhnlich erscheinen mögen, zeigt sich die Stärke von KCS in der Praxis.

KCS ist heute wichtig, weil sich der Kundenservice weiterentwickelt.

Eine Konstante in der Welt des Supports ist, dass die Kunden Unternehmen weiterhin an die höchsten Standards halten. Selbst wenn die Kunden über immer mehr Kanäle Unterstützung anfordern, erwarten 90 % von ihnen Konsistenz und Kontinuität von einer Marke über die Kanäle hinweg. Die Geschwindigkeit bleibt ebenfalls einer der wichtigsten Faktoren, wobei 73 % der Verbraucher sagen, dass der Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was Unternehmen tun können, um ihnen einen guten Kundenservice zu bieten. Wie kann ein Unternehmen also weiterhin schnellen und konsistenten Support bieten, selbst wenn die Anzahl der Kanäle, über die Kunden Unterstützung anfordern, steigt?

Eine gängige Möglichkeit, wie Unternehmen mithalten, ist ein externes Help Center. Selbsthilfe wird immer mehr zur bevorzugten Methode für Kunden, um ihre Probleme zu lösen. 91 % der Verbraucher gaben an, dass sie gerne ein Selbsthilfe Help Center nutzen würden, wenn es eines gäbe. Die Implementierung von KCS, die einen ordentlichen Prozess zur Dokumentation, Verbreitung, Analyse und Verbesserung Ihres Supportwissens bietet, ist eine einfache Möglichkeit, Ihr Selbsthilfe-Help Center kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verbessern.

Ein zentrales Prinzip von KCS besteht darin, nach Nachfrage gesteuert zu sein. Das bedeutet, dass die Nachfrage der Verbraucher bestimmt, welches Wissen wertvoll ist und erfasst werden sollte. Das Gleiche gilt dafür, welches Wissen in einem externen Help Center veröffentlicht werden sollte. Der Prozess der Entwicklungsrunde, der die Kundeninteraktionen im Support analysiert, kann helfen, zu entscheiden, welcher Inhalt zunächst und fortlaufend in Ihrem externen Help Center veröffentlicht werden sollte. KCS stellt sicher, dass ein Prozess vorhanden ist, um die Unterstützung Ihrer Kunden mit einem externen Help Center kontinuierlich zu verbessern.

So wichtig wie Ihr externes Help Center ist auch Ihre interne, verschlüsselte Wissensdatenbank. Überraschenderweise berichten laut Forrester weniger als die Hälfte der Entscheidungsträger im Kontaktzentrum, dass sie eine solche nutzen. In der heutigen Welt des Supports ist das Fehlen einer agentenorientierten Wissensdatenbank, als würde man ohne Fallschirm Fallschirm springen! Wenn Sie KCS übernehmen, wird eine Wissensdatenbank das Kernelement Ihrer KCS-Strategie sein, da ein zentrales Prinzip darin besteht, die Nutzung einer Wissensdatenbank in den Workflow Ihrer Agenten zu integrieren. Während des Prozesses der Löseschleife bewerten die Agenten kontinuierlich die Gesundheit Ihrer Wissensdatenbank und integrieren diesen Workflow als Gewohnheit. Wenn das Überprüfen Ihrer Wissensdatenbank zur Gewohnheit wird, verringert sich die Anzahl der wiederholten Fragen und die Qualität der Inhalte in Ihrer agentenorientierten Wissensdatenbank verbessert sich.

Wie die KCS-Methodik Ihre wichtigen Support-Metriken verbessert

Letztendlich sollte die Einführung von KCS zu Verbesserungen bei einigen Ihrer wichtigsten Support-Team-Metriken führen, wie:

Verbesserte Zeit bis zur ersten Antwort und Lösung beim ersten Anruf

Support-Teams, die KCS implementieren, vertrauen darauf, dass ihre Wissensdatenbank aktuell ist, da sie aus der gemeinsamen Anstrengung aller Supportmitarbeiter aufgebaut wurde. Da es die einzige Wahrheit ist, müssen sich die Agenten auch nicht mehr fragen, wo sie Informationen finden können. Infolgedessen verbringen Agenten weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und können sofort Kundenprobleme angehen und in einem Anruf lösen.

Mehr Konsistenz in den Antworten innerhalb Ihres Support-Teams

In KCS beginnt der Workflow der Löseschleife jedes Agenten mit der Überprüfung der Wissensdatenbank, was bedeutet, dass die Antworten über Ihr Team hinweg konsistent werden, da es eine einheitliche Antwort auf Kundenprobleme gibt.

Schnellere Einarbeitung neuer Support-Mitarbeiter

Wissen im Kontext Ihres Jobs zu nutzen (d.h. Wissen abzurufen, während man ein Supportticket beantwortet) hat sich als die schnellste Lernmethode erwiesen. Laut dem 70/20/10-Modell des Lernens kommen 70 % des Wissens am Arbeitsplatz und 30 % aus Coaching, Lesen oder Studieren von Materialien. Daher hilft KCS, die Geschwindigkeit zu fördern und zu erhöhen, mit der neu eingestellte Mitarbeiter auf den neuesten Stand kommen können.

Verbesserte CSAT-Werte

Das Ergebnis der Verbesserung der vorherigen drei Metriken sollte letztendlich zu einer Gesamtverbesserung Ihres Kundenerlebnisses und Ihrer CSAT-Werte führen. Die Prozesse, die als Ergebnis der Einführung von KCS implementiert werden, hängen direkt mit der Verbesserung des Unterstützungserlebnisses Ihrer Kunden zusammen.

Sind Sie nun überzeugt, dass KCS Ihrem Support-Team einen Mehrwert bieten kann? Schauen Sie sich deren Best-Practice-Leitfaden an, um zu erfahren, wie Ihr Team die Methode übernehmen und Ihre Support-Team-Prozesse verbessern kann.