„Ich weiß, dass sie Dinge tun, ich bin mir nur nicht genau sicher, was dieses Ding ist.“

Wie oft hast du diese Worte von einem deiner Kollegen im Bezug auf ein anderes Team oder eine Abteilung gehört (oder, um ehrlich zu sein, gesagt)? Es ist einfach, in unseren eigenen Ecken des Unternehmens in unserer täglichen Arbeit verloren zu gehen, was manchmal zu einem Mangel an Verständnis dafür führt, was unsere Kollegen auf der anderen Seite zur Funktionsfähigkeit unseres Unternehmens beitragen. Und aus gutem Grund: Sich auf seine eigenen Fachgebiete und Verantwortlichkeiten zu konzentrieren, hilft jedem, in seinen eigenen Funktionen zu wachsen. Aber was passiert, wenn diese Sichtweise so eng wird, dass Teams Schwierigkeiten haben zu erkennen, wie ihre Arbeit den Rest des Unternehmens beeinflusst?

Unternehmenswissen will funktionsübergreifend sein

Wenn Teams ihre Funktionen isoliert betrachten, sehen sie oft auch das Wissen ihres Teams isoliert. Für Marketing-Teams könnte dies Käufer-Personas oder Beschreibungen der Positionierung von Funktionen bedeuten. Für Engineering-Teams könnte dies technische Dokumentationen oder Anweisungen zur Einrichtung von Umgebungen bedeuten. Und für Support-Teams könnte das Antworten auf FAQs oder Problemlösungsanleitungen für Funktionalitätsfehler bedeuten. Diese Ressourcen könnten in einer Reihe von Tools vorhanden sein, auf die sich einzelne Teams stützen, wie Google Drive, GitHub, Intercom usw., und können kollektiv oder von einem Verantwortlichen/Spezialisten im Team verwaltet werden, der sich auf Dokumentation konzentriert.

Auf der oberflächlichen Ebene macht es Sinn, dass verschiedene Teams unterschiedliche Dokumentationstools benötigen, um ihre Arbeitsabläufe am besten zu unterstützen, aber wenn wir tiefer graben, entdecken wir die tatsächlichen geschäftlichen Risiken, die mit der Arbeit in Silos verbunden sind.

Wie isoliertes Wissen die Abläufe beeinflusst

Die meiste Dokumentation erfordert funktionsübergreifende Zusammenarbeit auf irgendeine Weise. Lass uns einen Beispiel durchgehen, in dem ein Support-Mitarbeiter einen Artikel im Hilfe-Center über eine Funktion aktualisiert. Der Mitarbeiter könnte mit den FAQs beginnen, die von seinem Team gesammelt wurden, und muss dann mit dem Engineering-Team zusammenarbeiten, um die Antworten zu bekommen. Einige dieser Antworten sind in GitHub dokumentiert, aber die meisten befinden sich im Kopf eines Fachspezialisten.

Sobald der Support-Mitarbeiter diese Antworten hat, muss er möglicherweise auch mit seinem Produktmarketing-Team abklären, um sicherzustellen, dass er die korrekte Terminologie für die Vorteile der Funktion verwendet. Das Produktmarketing-Team könnte dann ein einseitiges Dokument von ihrem Google Drive senden, das einige Nachrichten vom Launch der Funktion im letzten Jahr enthält, die möglicherweise veraltet sind. Schließlich fragt der Support-Mitarbeiter beim Vertriebsteam nach, ob sie zusätzliche Fragen haben, die sie hinzufügen möchten, und wenn sie das tun, müssen sie dann nochmals mit dem Engineering-Team Rücksprache halten.

Zu dem Zeitpunkt, an dem der Support-Mitarbeiter seinen neuen Artikel im Hilfe-Center erstellt hat, hat er Gespräche mit Kollegen im ganzen Unternehmen geführt, die alle in ihren eigenen separaten Wissenskanälen nach unterstützenden Informationen suchen mussten. Und das geht davon aus, dass alles reibungslos verläuft. Was könnte passieren, wenn der Ingenieur, der der Fachspezialist für die Funktion ist, in dieser Woche im Urlaub ist? Oder wenn das Vertriebsteam feststellt, dass sie zusätzliche Fragen hinzugefügt werden müssen, aber sie sind in verschiedenen Slack-Kanälen verstreut? Mit jedem Stolperstein wird der Zeitplan gedehnt, und immer mehr Möglichkeiten für Wissensverlust und Missverständnisse treten auf.

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Die Vorteile vernetzten Wissens

Nun lass uns ein alternatives Szenario betrachten – eines, in dem alle Teams einen Ort teilen, um wichtige, aktuelle Produktkenntnisse zu dokumentieren und darauf zuzugreifen. Wenn der Support-Mitarbeiter zunächst das Engineering-Team mit Fragen kontaktiert, muss das Engineering-Team sich keine Sorgen machen, wenn der Fachspezialist in dieser Woche im Urlaub ist – sie hätten ihr Wissen zuvor über die gemeinsame Wissensdatenbank mit dem Rest des Teams geteilt.

Anstatt dass das Produktmarketing-Team möglicherweise veraltete Informationen, die vor einem Jahr geschrieben wurden, sendet, greifen sie auf ihre aktualisierten Nachrichten und Positionierungsinformationen zu, die sie vierteljährlich auf ihre Genauigkeit überprüfen. Und anstatt dass das Vertriebsteam in verschiedenen Slack-Kanälen nach Fragen sucht, für die sie zuvor Antworten gesucht haben, haben sie diese alle in einer gemeinsamen Plattform dokumentiert, die dann leicht gesendet werden kann.

Was an diesem gesamten Prozess besser ist, ist, dass der Support-Mitarbeiter sogar viele dieser Informationen selbst finden könnte, ohne andere aus ihrem Arbeitsfluss herauszunehmen, einfach durch Suche.

Wenn all diese Informationen in teamspezifischen, separaten Tools aufbewahrt werden, ist eine Selbstbedienungs-Wissensretrieval einfach nicht möglich.

Die Rolle der Echtzeit-Zusammenarbeit zwischen Kollegen wird niemals beseitigt; schließlich sind es diese Interaktionen, die uns helfen, Verbindungen zu knüpfen und Empathie füreinander zu entwickeln. Aber in vielen Phasen eines Produktliefer- und Aktivierungzyklus existieren Aufgaben, die viel effizienter erledigt werden könnten, wenn Wissen funktionsübergreifend demokratisiert ist. Sowohl der Wissenssuchende als auch die Fachspezialisten können ungestört in ihrem Arbeitsfluss fortfahren und können ihre Bandbreite für die Echtzeit-Zusammenarbeit für sinnvollere und kreativere Arbeiten sparen.