Scary Customer Stories to Tell in the Dark
Möchten Sie alle auf Ihrer Halloweenfeier bei der Arbeit erschrecken? Fragen Sie sie, ob sie sicher sind, wo sie die neuesten Positionsinformationen finden können. Hier bei Guru LIEBEN wir eine gute Gruselgeschichte, also machen Sie das Licht aus, greifen Sie sich etwas Candy Corn, versammeln Sie sich rund um die Keurig und bereiten Sie sich darauf vor, erschreckt zu werden.
Eingereicht zur Genehmigung von The Midday Society, präsentieren wir…
Die Geschichte der Tabelle aus der Hölle
Im Jahr 2018 entdeckte Chad Trabucco, Head of Sales Enablement bei Glint, dass er ein Problem hatte. Die Verkaufsressourcenverwaltungstabelle (SAM), die er in den letzten zwei Jahren liebevoll gepflegt hatte, machte für ihn keinen Sinn mehr. „Einer meiner ersten Jobs war es, das Universum der Inhalte zu kartieren, also habe ich diese erstaunliche Tabelle (SAM) erstellt, die im Wesentlichen ein Inhaltsverzeichnis war, das verlinkte, wo alles in Google Drive zu finden war.“ Die SAM-Tabelle war Chads Baby, ahnte er nicht, dass das Baby ein Monster war. Die Tabelle, die einmal ein Lebensretter war, verwandelte sich in einen SCHRECK.
Die SAM war so datenschwer und linklastig, dass es mehr als eine Minute dauerte, um sie zu öffnen. Verkaufskapazitäten wurden dort nicht mehr erfasst, was Slack laut und voller wiederholter Fragen ließ – auch bekannt als SCHREIE DES SCHMERZES! Als sich die SAM gegen sie wandte, begannen Glints Mitarbeiter, Wettbewerbsdeals zu verlieren, während sie über einfache Fragen stolperten, wie Beispiele für Glint-Kunden in einer bestimmten Branche.
Konnte Chad sein Team vor… der Tabelle aus der Hölle retten?
Die Geschichte des weit entferntes Teams
Vor 5 langen Jahren begann Shopify, sein Supportteam auszubauen. Das Ziel des Supportteams? Jede Supportinteraktion beratend zu gestalten, indem man das unmittelbare Bedürfnis löst und dann eine Diskussion über die Geschäftsziele des Händlers eröffnet, um herauszufinden, wie man ihnen sonst zum Erfolg verhelfen kann. Sie wollten, dass das Endergebnis glücklichere, erfolgreichere Händler sind, die mehr Umsatz für Shopify generieren. Aber dann erkannten sie, dass etwas… nicht stimmte.
„Shopify begann, hauptsächlich remote Support-Mitarbeiter einzustellen. Das Produkt wuchs enorm, und wir erkannten, dass wir keine einzige Quelle der Wahrheit für unsere Prozesse, Verfahren oder Best Practices hatten“, erklärte Dana Tessier, Director of Knowledge Management. Wie könnte Wissen zu denjenigen gelangen, die es am dringendsten benötigten?! Würden remote Mitarbeiter [dun-dun-dun] FÜR IMMER IM DUNKELN GEFANGEN SEIN?
Hat Shopify das Licht des Wissens zu… dem weit entfernten Team gebracht?
Die Geschichte der fehlenden Analytik
Im Jahr 2017 arbeiteten Levers Umsatzteams, die in einem umfassenden Tech-Stack arbeiteten, um Deals abzuschließen und ihre Gewinnrate zu erhöhen, als sie plötzlich erkannten, dass sie BLIND ARBEITEN!
Das Marketingteam von Lever hatte eine Menge Wissen – einschließlich Produktdokumentation, Sicherheitsinformationen, extern ausgerichtete Informationsblätter und Testimonials – auf Google Drive veröffentlicht, aber die Vertriebler wussten nicht, wie sie die besten Materialien finden konnten, ohne jemanden zu fragen. Und es gab Schwierigkeiten in beide Richtungen, da das Marketingteam erkannte, dass sie keine Sichtbarkeit darüber hatten, welche Mittel aktiv vom Vertriebsteam genutzt wurden und wie häufig. Hatten sie überhaupt eine Wirkung? Und wie viele Deals brachen ab in der Zeit, die nötig war, um die richtigen Daten und Materialien zu finden? WELCHE böse MACHT hatte ihre Inhaltsanalytik gestohlen?! Hatten sie überhaupt jemals wirklich existiert?
Konnte Lever sich jemals von… den fehlenden Analytiken erholen?
Wir hoffen, dass Sie während unserer Geschichtenerzähler-Stunde nicht zu sehr erschreckt wurden, aber wenn Sie einen Schauer der Wiedererkennung verspürten, laden wir Sie ein, die Spinnenweben mit einem neuen Wissensmanagementsystem zu beseitigen.
