Als das Customer Experience-Team von Slack 2016 begann, Guru zu nutzen, war das Ziel, das interne Wissen des Teams zu verwalten, damit die Customer Experience Agents die Fragen der Kunden schnell und selbstbewusst beantworten konnten. Seitdem wurde Guru von vielen anderen Abteilungen übernommen – einschließlich Customer Success, Operations, Learning and Development, Sales, Product und Engineering sowie Marketing – und Slack ist zu einem leuchtenden Beispiel für die optimale Nutzung von Guru geworden.

Wiederhole #Produktfragen reduzieren

Wähle einen Plan

Wir haben uns mit vier der Guru-Power-User von Slack zusammengesetzt, um darüber zu sprechen, wie sie Guru in ihren verschiedenen Abteilungen nutzen, was Slack und Guru zu einer so kraftvollen Kombination am Arbeitsplatz macht und was ihre besten Tipps und Best Practices für das Wissensmanagement sind. Lerne unsere Power-User kennen:

Die Entwicklung von Guru bei Slack

„Ich möchte nicht darüber nachdenken, wo wir wären, wenn wir Guru nicht in der aktuellen Größe von Slack hätten.“ – Shalina Bhagat, Content-Stratege für Customer Success

Ali, Kelly, Shalina und Stephanie haben alle vor Guru bei Slack angefangen und waren maßgeblich am Rollout und der Entwicklung der wissenszentrierten Denkweise von Slack beteiligt. Von bescheidenen Anfängen im CE-Team ist Guru nun fest in den Arbeitsablauf von Slack integriert, vom Onboarding bis zum Projektmanagement, über mehrere Abteilungen hinweg. „Wir haben jetzt viele Teams bei Slack, die Guru nutzen, und wir haben in dem letzten Jahr einen sprunghaften Anstieg der Nutzung gesehen“, sagt Kelly. „Neue Teams nutzen Guru als einen Ort, um andere Teile der Organisation über bestimmte Dinge zu informieren, an denen sie arbeiten oder die sie tun. Ich kann dir nicht sagen, wie oft wir hören, wie Leute sagen: „Ich möchte eine Guru-Sammlung einrichten, um Informationen mit Team X oder Team Y zu teilen.“

Vor der Implementierung von Guru hatte Slack mit den vertrauten Herausforderungen zu kämpfen, Wissen in großem Maßstab zu verwalten, da die Organisation exponentiell wuchs. Wissen lebte an mehreren unterschiedlichen Orten, Inhalte hatten keinen klaren Eigentümer, es gab eine begrenzte Sichtbarkeit darüber, wann Ressourcen zuletzt aktualisiert wurden, und doppelte Versionen von Materialien waren häufig. „Wir wuchsen so schnell, dass sich die Dinge sehr schnell änderten“, erinnert sich Kelly. „Wir waren im Onboarding dieser großen Klassen neuer Mitarbeiter mit Informationen, die sich ständig änderten.“ Laut Shalina wird „Wissenmanagement immer wichtiger, je weiter wir wachsen, da unsere Teams komplexer und unser Wissen ebenfalls komplexer wird.“ Um in einer Organisation, die so schnell wächst wie Slack, skalieren zu können, ist eine wissenszentrierte Denkweise entscheidend. Die Organisation hat Guru sowie das Dokumentieren, Verwalten und Teilen von Wissen wirklich angenommen.

Guru-Anwendungsfälle

Slack nutzt Guru, um Kundenfragen zu beantworten, neue Mitarbeiter einzuarbeiten und effektiver innerhalb ihres eigenen Produkts zu arbeiten. Hier sind einige spezifische Beispiele, wie unsere Power-User Guru nutzen, um Prozesse bei Slack zu optimieren:

Guru für Onboarding

Vor Guru beinhaltete das Onboarding bei Slack, dass für jeden neuen Mitarbeiter eine Kopie eines Haupt-Google-Dokuments erstellt wurde. Ohne ein Verifizierungssystem wie das von Guru war es schwierig zu wissen, ob die Informationen, die sie dem neuen Mitarbeiter gaben, aktuell waren. Heute lebt jeder Aspekt des Onboardings in Guru. „Von Anfang an beginnen unsere neuen Mitarbeiter sofort, Guru zu nutzen,“ sagt Stephanie. „Unser Onboarding-Programm ist komplett in Guru aufgeführt. Wir zeigen einen Überblick über alles, was jede Woche passiert, und weisen sie dann auf Karten hin, die auf Kurse verlinken, Themen, die sie lesen sollten, Guru-Karten, die sie durchsuchen können, Slack-Kanäle, die sie beitreten können, und andere Ressourcen.”

Neue Mitarbeiter können Guru in ihrem eigenen Tempo durchstöbern und alle Kenntnisse durchsehen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Sie können die „Slackipedia“ (das Katalog des Slack-Jargons, den sie kennen müssen), Unternehmensinformationen wie Vorteile und Wissen über Personalangelegenheiten sowie technische Produktinformationen alles an einem vertrauenswürdigen Ort einsehen. Die Selbstbedienungsnatur von Guru fördert das Vertrauen und beschleunigt das Onboarding neuer Mitarbeiter.

„Man merkt, wenn jemand mit Guru geonboardet wurde, im Vergleich zu jemandem, der geonboardet wurde, bevor wir Guru implementiert haben. Da gibt es eine ganz andere Mentalität in Bezug darauf, wie sie suchen. Ich denke, dass die neuen Mitarbeiter, die mit Guru anfangen, wahrscheinlich ein viel höheres Vertrauen in Bezug auf das Finden von Informationen haben werden.“ – Shalina Bhagat, Content-Stratege, Customer Success

Guru zur Ergänzung von Lernen und Schulung

Slack nutzt Guru in Verbindung mit einer Lernmanagementsoftware (LMS), um sicherzustellen, dass neue Mitarbeiter die Schulung erhalten, die sie benötigen und dass sie nach der Schulung zurückgehen und nachschauen können, was sie in Guru gelernt haben.

Die Ansicht des Learning- und Development-Teams von Slack ist, dass ein LMS für Schulung, Lehren von Fähigkeiten und Durcharbeiten von Prozessen gedacht ist, während Guru die Ergänzung dazu ist.

„Einen LMS-Kurs zu belegen ist wie ein Video anzusehen, und Guru ist dein Lehrbuch oder deine Notizen, die du nebenbei offen hast. Denn ich weiß, dass neue Mitarbeiter sich diesen einen Abschnitt des Kurses im LMS anschauen, auf den entsprechenden Gurulink klicken, alle ergänzenden Informationen in Guru lesen und dann zurück zum LMS kommen und mit dem Kurs fortfahren werden.“ – Stephanie Lo, Customer Experience Training Manager

Das Wissen, das in den Schulungskursen behandelt wird, lebt immer in Guru und nicht in dem LMS, denn laut Ali: „Die Leute werden nie zurückkommen und sagen: „Was war dieser Kurs, den ich belegt habe, der mir gesagt hat, wie ich diese Frage beantworten kann?“ Ein Kurs ist nicht der ideale Ort, um Inhalte an eine Person zu bringen, die versucht, Tickets zu beantworten, also sollte der Inhalt nicht dort leben.

Stattdessen ist alles relevante Wissen immer in Guru organisiert, damit die Mitarbeiter es schnell abrufen können, und oft beinhalten Folien eines Lernkurses Links zurück zu Guru, damit neue Mitarbeiter genau wissen, wo sie mehr über das lernen können, was sie lernen. Slack erwartet nicht, dass neue Mitarbeiter sich an alles erinnern, was während des Onboardings behandelt wurde, sodass es wichtig ist, dass dieses Wissen auch nach dem Rush, einen neuen Job zu beginnen, zur Verfügung steht.

„Wenn ich auf ein Stück Information später zugreifen können muss, muss es in Guru stehen. Unser LMS beherbergt die tatsächlichen Schulungen. Hier machen wir viele Live-Schulungen, also nutzen wir Guru, um im Voraus Lesematerial zu verbreiten und jegliche Dokumentation danach zu ergänzen, aber wenn ich möchte, dass das Team auf etwas verweist, sollte es in Guru stehen. Wenn ich möchte, dass sie mehrmals darauf zurückkommen, sollte es in Guru stehen. – Kelly Pearce, Learning Operations Manager

Guru in Slack

Nicht überraschend, dass Gurus nahtlose Integration mit Slack der Grund für diese enge Partnerschaft war.

„Die Möglichkeit, Guru-Wissen in Slack zu integrieren, ist für uns enorm. Die Leichtigkeit, mit der wir einen Guru-Link nehmen und ihn in einem Kanal teilen können oder den Slash-Befehl verwenden können, um Wissen zu generieren oder der Guru-Bot mit einer Frage eine Direktnachricht zu senden, war entscheidend. Werkzeuge wie Guru, die nahtlos mit Slack integriert sind, sind für unsere Organisation äußerst wertvoll, da Slack der Ort ist, an dem wir jeden Tag arbeiten.“ – Kelly Pearce, Learning Operations Manager

Für ein Team, das ausschließlich in Slack arbeitet, war eine enge Integration ein Muss. Guru unterstützt einen Slack Bot, Aktivitätsfeeds, Nachrichtenaktionen, Dialoge, Slash-Befehle und mehr. Benutzer können sogar neues Wissen direkt aus Slack zu Guru hinzufügen. Wenn jemand eine Frage in einem Kanal beantwortet, kann diese Antwort in einem einfachen Klick gespeichert und zu Guru hinzugefügt werden. Als Organisation arbeitet Slack hauptsächlich in Kanälen (statt in individuellen Direktnachrichten), um Sichtbarkeit zu fördern. Deshalb ist es hilfreich, jedes Wissen, das in einem Kanal aufgedeckt wird, direkt zu Guru hinzuzufügen.

Beim Start einer neuen Sammlung wird das Slack-Team auch die automatischen Aktivitätsfeeds nutzen, die über Guru verfügbar sind. Wenn ein Aktivitätsfeed eingerichtet ist, wird jedes neue Wissen, das zu Guru hinzugefügt wird, auch im entsprechenden Slack-Kanal veröffentlicht. „So kann der Sammlungsinhaber sehen, welches Wissen in Echtzeit direkt in Slack erstellt wird“, erklärt Kelly. Aktivitätsfeeds in Slack sind auch eine großartige Möglichkeit, Neugier und Interesse an Wissen zu fördern. Mitglieder der Aktivitätskanäle werden benachrichtigt, wenn neues Wissen hinzugefügt wird, und können einfach auf Guru klicken, um zu sehen, was ihre Kollegen dokumentieren.

In den Tagen, bevor die Guru-Mobile-App verfügbar wurde, war die Slack-Mobile-App die bevorzugte Methode, um Guru-Wissen unterwegs außerhalb des Büros abzurufen. „Ich benutze die mobile App, um eine schnelle Suche durchzuführen und Wissen unterwegs zu teilen“, sagt Stephanie. „Weil ich bereits genau weiß, wonach ich suche, ist es einfach, Guru-Karten auf Mobilgeräten in Slack zu finden und zu posten.“

Die Veränderungen in der Denkweise und Kultur, die mit dem Arbeiten in Slack einhergehen, spiegeln auch die wissenszentrierte Denkweise wider, die mit dem Arbeiten in Guru verbunden ist. Beides erfordert Aufmerksamkeit und einen bewussten Ansatz, um das Beste aus den Lösungen herauszuholen.

„Wenn du zur Hälfte in E-Mails und zur Hälfte in Slack bist, nutzt du Slack nicht optimal aus. Das gleiche denke ich über Guru; Wenn du zur Hälfte in Guru bist, aber andere Sachen woanders dokumentierst, nutzt du Guru nicht wirklich optimal aus. Nimm dir einfach Zeit. Setze es in Guru ein. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist

Guru-Best Practices

„Guru sollte prägnant sein. Sehr sachlich. Die Mitarbeiter sollten darauf zugreifen, weil sie eine schnelle, einfache, vertrauenswürdige Antwort möchten. Nicht, weil sie sich durch Absätze von Text quälen wollen.“ – Stephanie Lo, Customer Experience Training Manager

Als Guru-Power-User haben Ali, Kelly, Shalina und Stephanie viel Zeit damit verbracht, darüber nachzudenken und zu formalisieren, wie Slack Wissen in Guru dokumentiert. Jedes Slack-Team, das Guru verwendet, hat unterschiedliche Arten von Wissen zu dokumentieren und unterschiedliche Methoden, wie sie dies tun, aber Slack hat einen allgemeinen Guru-Stilguide, den Kelly verwaltet, und einen Guru-Adminausschuss, um ein gewisses Maß an Konsistenz aufrechtzuerhalten. „Die Guru-Admins treffen sich jeden Monat, um darüber zu sprechen, was wir tun und was für unsere Abteilungen funktioniert hat, damit wir zusammenarbeiten und Ideen sowie Best Practices austauschen können“, erklärt Ali.

Das Ziel des Guru-Adminausschusses besteht darin, zu standardisieren, wie Wissen in Guru über die Abteilungen hinweg strukturiert ist. Das Team hat Vorlagen, die verschiedene Formatierungsentscheidungen und Best Practices, die richtige Tagstruktur, Links zwischen Karten und mehr erklären. Laut Ali wollen wir, dass es so aussieht, als ob die gesamte Inhalte von einer Person geschrieben wurde, auch wenn es von hundert verschiedenen Personen verfasst wurde.

Wissen in Guru formatieren

Warum ist Konsistenz zwischen den Teams wichtig? Weil die meisten Teams bei Slack Zugriff auf und auf das Wissen anderer Teams angewiesen sind. „Wir haben die Wichtigkeit erkannt, nicht übersehene Guru-Sammlungen zu haben“, sagt Shalina. „Wir haben festgestellt, dass es tatsächlich schädlicher war, dass bestimmte Informationen verborgen waren, weil es in Guru viele Dinge gibt, von denen jeder lernen kann. Ali erläuterte etwas mehr: „Da mehrere Teams Zugriff auf das Wissen des jeweils anderen in Guru haben, möchten wir sicherstellen, dass jeder in jedem Team die Sammlung eines anderen Teams ansehen und verstehen kann, wie sie strukturiert ist und warum.

Für Shalinas Customer-Success-Team sieht diese Struktur so aus:

„Innerhalb einer Guru-Karte beginnen wir immer mit einer Zusammenfassung des Assets. Und das liegt daran, dass du beim Suchen in Slack diese Zusammenfassung ganz leicht oben auf der Karte sehen kannst, sie gibt dir einen schnellen Überblick, ob das das ist, wonach du suchst oder nicht. Dann haben wir einen Link zum tatsächlichen Asset (wenn es anderswo gehostet wird) und spezielle Anweisungen, einschließlich der Zielgruppe. Und schließlich, wo gehen die Leute hin, um Feedback abzugeben? Wir versuchen alle dazu zu bringen, einen Kommentar zu einer Karte hinzuzufügen, wenn sie Feedback haben, und das pingt den Autor in Slack an.

Der CS verwendet auch Ordner innerhalb ihrer Sammlung, um Wissen auf eine Weise zu organisieren, die es den CS-Mitarbeitern erleichtert, darauf zuzugreifen. Shalina organisiert die Karten ihres Teams nach den Phasen der Kundenreise von Slack: Start, Annehmen, Reifen, Erweitern und Erneuern. Innerhalb jeder dieser Phasen hat das CS-Team Erfolgskriterien, die an jede Phase der Reise gekoppelt sind, die die CSMs zu erreichen versuchen, daher organisieren sie ihr Wissen auf dem CS-Board nach Phase und Erfolgskriterium.

Für Alis Customer Experience-Team gibt es zwei Formate für Karten: „Eine Art ist eine Übersichtskarte darüber, wie ein bestimmter Teil des Produkts funktioniert, und die andere Art ist eine Troubleshooting-Karte. Die Troubleshooting-Karten sind in Aufzählungslisten und Schritte unterteilt, die wirklich leicht visuell aufnehmbar sind, damit die Mitarbeiter sie im Handumdrehen während der Ticketbearbeitung abrufen können. Die „Über“-Karten sind etwas länger und ausführlicher und technischer. Die Leute nutzen diese Karten, wenn sie etwas lernen möchten. Der Anwendungsfall der Karte diktiert das Format.

Eine der Dinge, die mir an Guru wirklich gefällt, ist, Informationen in bekömmlichere Häppchen aufzuteilen. Anstatt eine Steuerung-F zu machen und durch ein langes Dokument zu scrollen, öffnet die Suche in Guru die Informationen, nach denen Sie speziell suchen. Das hat uns ermöglicht, in der Karte etwas detailreicher zu sein. Es ist fast so, als hätten Sie mehr Flexibilität, weil Sie einfach in der Karte arbeiten und nicht versuchen, eine Menge Informationen auf einer riesigen Seite unterzubringen. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist

Inhalte in Guru unterbringen

Für unser CS-Team kann Inhalt mehrere verschiedene Dinge bedeuten; es kann ein Präsentationsdeck sein, es kann ein PDF-Dokument sein, es kann ein Video sein, es kann ein internes Schulungsdeck sein. Unabhängig vom Format enden die Links zu allem in Guru. – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success

Wie viele Organisationen hat Slack mehrere Standorte, an denen Inhalte und Wissen leben können. Zwischen Google Drive, Projektmanagementsoftware und Slack selbst ist manchmal der logischste Ort, an dem Inhalte erstellt werden, eine externe Umgebung. Ein Slack-Mitarbeiter würde keinen neuen Guru-Karte öffnen, um eine Tabelle zu erstellen. Tabellen sind am besten für Google Sheets geeignet und laut Shalina ist das völlig in Ordnung. Selbst wenn es ein Präsentationsdeck oder PDF gibt, das wir in Google Drive aufbewahren, wird es immer von Guru zugänglich sein. Wir fügen in der Guru-Karte einen Link zur Google Drive-Datei hinzu oder betten die Datei in die passende Karte ein. Am Ende des Tages, unabhängig davon, was die Datei ist, wird sie immer über Guru zugänglich sein.

Es kommt letztlich darauf an, wie die Menschen nach Wissen suchen. Shalina erklärt, dass "Inhalte in so vielen verschiedenen Formaten leben können, aber die Organisation davon so wertvoll ist, wenn man alles an einem Ort hat, der für uns Guru ist."

Selbst wenn Inhalte weiterhin in Google Drive leben, wenn es darum geht, sie zu finden, wenn Sie sie benötigen, ist es viel einfacher, das in Guru zu tun. Ihr Hauptzentrum, wo Sie nach Wissen suchen werden, ähnlich wie Ihr Rolodex, das ist Guru. Wir wissen, dass Wissen auch woanders aufbewahrt werden kann, aber bei Slack, wenn Sie nach etwas suchen, wissen Sie, dass Sie zu Guru gehen sollten. – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success

Slack + Guru: Besser zusammen

Das Slack-Team ist seit der Einführung im Jahr 2016 ein großer Fan von Guru und setzt weiterhin Best-in-Class-Wissenmanagementpraktiken um. Ali, Kelly, Shalina und Stephanie sind alle leidenschaftlich an Guru interessiert und befähigen ihre Teams mit dem Wissen, das sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen.

Für mehr Informationen darüber, wie Guru und Slack zusammenarbeiten, legen Sie einfach los!