Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
Wenn Ihre interne Wissensdatenbank nur ein Cache verfügbarer Notizen und Ressourcen ist anstelle eines Wissensnetzwerks, werden Sie das kritische Wissen Ihres Unternehmens ins Besondere verwalten.
Wann haben Sie das letzte Mal Ihre interne Wissensdatenbank verwendet? Wenn die Antwort „vor kurzem“ ist, wie war Ihre Erfahrung beim Navigieren darin? Wenn und als Sie gefunden haben, wonach Sie gesucht haben, hatten Sie das Gefühl, es sei auf dem neuesten Stand? Würden Sie wissen, an wen Sie sich wenden müssen, wenn Sie Fragen zu einem bestimmten Wissensbestandteil haben? Und was passiert, wenn Sie ASAP eine Antwort benötigen? Tippen Sie einfach jemanden an oder senden Sie jemandem eine Nachricht, von dem Sie glauben, dass er die Antwort kennt? Interne Wissensdaten sind grundsätzlich kaputt. Vielleicht haben Sie ganze Teams, die mit der Verwaltung aller Ihrer Wissensdatenbanken betraut sind, aber trotzdem bleibt das Wissen isoliert und veraltet. Wenn Ihr internes KB nur ein Cache verfügbarer Notizen und Ressourcen ist – eine passive Wissensdatenbank – erzählen wir Ihnen, dass Sie das kritische Wissen Ihres Unternehmens ins Besondere verwalten werden. Während Wissen ein bedeutender Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen sein kann, wurden Wissensmanagement-Plattformen nicht für die dynamischen, schnellen Anforderungen von kundenorientierten Teams entwickelt.
Wie sind wir hierher gekommen? Der nahende Tod des Wissensmanagements
Wie bringen Sie also Menschen dazu, das Wissensmanagement einzustellen und es auf eine Weise zu nutzen, die Ihre Teams ermöglicht, bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen? Der erste Schritt besteht darin, anzuerkennen, dass Sie möglicherweise ein Problem haben. In einem Artikel von 2015 für das Wall Street Journal erklärte Thomas H. Davenport, ein Experte für Geschäftsanalysen, der buchstäblich das Buch über Wissensmanagementpraktiken geschrieben hat, dass „Wissensmanagement nicht tot ist, aber nach Luft schnappen muss.“ Von den sechs Hauptgründen, die er für sein nahes Aussterben angeführt hat, stachen uns zwei besonders ins Auge:
„Es war zu schwer, das Verhalten zu ändern. Einige Mitarbeiter waren nicht so daran interessiert, Wissen zu erwerben, andere waren nicht daran interessiert, was sie wussten, zu teilen. Wissen ist durch Politik, Ego und Kultur gebunden. Es gab Methoden, um den Fluss innerhalb von Organisationen zu verbessern, aber die meisten kümmerten sich nicht darum, sie zu übernehmen. Vielleicht aus diesem Grund legt die Bain-Umfrage [...] nahe, dass die Unternehmenszufriedenheit mit dem Wissensmanagement im Vergleich zu einigen anderen Managementkonzepten relativ niedrig war.
[...]
„Es war zu zeitaufwendig, nach gespeichertem Wissen zu suchen und es zu verdauen. Selbst in Organisationen, in denen viel Wissen zu KM-Systemen beigetragen wurde – Beratungsfirmen wie Deloitte und Accenture fallen mir ein – gab es oft zu viel Wissen, um es zu sortieren. Viele Menschen hatten nicht die Geduld oder die Zeit, um alles zu finden, was sie benötigten. Ironischerweise war es immer schwieriger, Wissen zu finden und zu nutzen, je mehr Wissen es gab.”
Wir glauben, dass die Menschen eher bereit sind, auf den Wissensbestand eines Unternehmens zuzugreifen, wenn sie nicht danach suchen müssen und wenn sie wissen, dass es relevant und aktualisiert ist. Ihre Wissenswände leben jetzt dort, wo Ihre Mitglieder des Vertriebsteams Zeit verbringen, und sie können genau wissen, wer der Autor eines Informationsstücks ist und wann es zuletzt aktualisiert wurde.
Aber selbst die aktivste Wissensdatenbank kann das Unerwartete nicht antizipieren. So oder so wird ein Kunde irgendwann einen Account-Executive oder Support-Mitarbeiter nach einer Frage fragen, die noch niemand zuvor gestellt hat. Zu diesem Zeitpunkt wird Ihnen kein Wissen aus Ihren Datenrepositories helfen — und dann müssen Sie, seufz, jemanden fragen.
Das Wissensnetzwerk aufbauen
Wir glauben, dass der Aufbau Ihres Wissensnetzwerks nicht das Verfolgen verschiedener Leads innerhalb Ihres eigenen Unternehmens beinhalten sollte; es sollte so einfach sein, wie eine Frage zu stellen und zu sehen, wer tatsächlich die Antwort kennt.
Eines der größten Hindernisse, um eine Frage zu stellen (besonders in einem Unternehmen auf Unternehmensebene), ist zu wissen, welche SMEs Ihnen eine zeitnahe Antwort geben können. Die Rollen könnten sich seit der letzten Erstellung des Organigramms verschoben haben, möglicherweise ist Ihre Ansprechperson in einer ganztägigen Schulung — oder hat das Unternehmen überhaupt verlassen. Und es gibt nichts Frustrierenderes – und nichts, was eine Abwicklung mehr ins Stocken bringen kann – als ein Ticket einzureichen und eine Antwort zu erhalten, die sagt: „Die Standard-Antwortzeit beträgt 2-4 Werktage“, nur um dann festzustellen, dass Sie es an die falsche Gruppe gesendet haben.
Oder vielleicht sind Sie so glücklich, genau zu wissen, an wen Sie sich wenden müssen, aber sie dokumentiert alles in Trello, und Sie haben nur Zugriff auf JIRA. Es spielt keine Rolle, wen Sie kennen, wenn Sie keinen schnellen und effizienten Zugang zu einem System haben, das die Informationen über jede Plattform hinweg verbindet, in der Sie arbeiten. Dort kommt das Konzept des Wissensnetzwerks ins Spiel; es verbindet Teams, SMEs und Informationen aus jedem System und gibt dem Wissen Ihres Unternehmens aktiven Wert. Mit einem Netzwerk können Ihre SMEs darauf vertrauen, dass die Zeit, die sie in die Dokumentation ihrer Kenntnisse investieren, tatsächlich gefunden und genutzt wird, und Ihr Vertriebsteam kann bereit sein, schnell und genau auf die Frage eines Kunden zu reagieren.
Auf tatsächliche Fragen zu reagieren — im Gegensatz zu hypothetischen — bedeutet weniger verschwendete Zeit für Ihre SMEs und relevantere Daten für Ihr Vertriebsteam. Eine unserer Kundinnen brachte es am besten auf den Punkt, als sie uns bewertete und sagte: „Eine der vielen Herausforderungen, denen wir uns mit dem weiteren Wachstum gegenübersehen, ist die Verbreitung von Informationen. Egal, ob es sich um Produktinhalte oder Informationen über unsere Unternehmensrichtlinien und -verfahren handelt, es ist schwer, eine gesunde Wissensdatenbank aufrechtzuerhalten, wenn sich Informationen schnell ändern. Mit Guru können wir automatisch Aktualisierungen überprüfen, wenn wir benachrichtigt werden, Fragen über die richtigen Kanäle leiten und verschiedene Informationsportale in einer Plattform verknüpfen. Was als Pilotprojek zwischen zwei Abteilungen begann, erweiterte sich schnell auf unser gesamtes Unternehmen, was den Inhaltserstellern Zeit spart und es den Personen ermöglicht, die Informationen zu erhalten, die sie brauchen, wann sie sie benötigen.“
Also, lassen Sie uns noch einmal fragen: Wann haben Sie das letzte Mal Ihre interne Wissensdatenbank verwendet? Verwalten Sie eine passive Plattform oder bauen Sie ein aktives Wissensnetzwerk? Welches glauben Sie, bereitet Ihr Vertriebsteam langfristig auf den Erfolg vor? Sie können versuchen, nach der Antwort zu suchen… oder Sie könnten einfach fragen.
Wann haben Sie das letzte Mal Ihre interne Wissensdatenbank verwendet? Wenn die Antwort „vor kurzem“ ist, wie war Ihre Erfahrung beim Navigieren darin? Wenn und als Sie gefunden haben, wonach Sie gesucht haben, hatten Sie das Gefühl, es sei auf dem neuesten Stand? Würden Sie wissen, an wen Sie sich wenden müssen, wenn Sie Fragen zu einem bestimmten Wissensbestandteil haben? Und was passiert, wenn Sie ASAP eine Antwort benötigen? Tippen Sie einfach jemanden an oder senden Sie jemandem eine Nachricht, von dem Sie glauben, dass er die Antwort kennt? Interne Wissensdaten sind grundsätzlich kaputt. Vielleicht haben Sie ganze Teams, die mit der Verwaltung aller Ihrer Wissensdatenbanken betraut sind, aber trotzdem bleibt das Wissen isoliert und veraltet. Wenn Ihr internes KB nur ein Cache verfügbarer Notizen und Ressourcen ist – eine passive Wissensdatenbank – erzählen wir Ihnen, dass Sie das kritische Wissen Ihres Unternehmens ins Besondere verwalten werden. Während Wissen ein bedeutender Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen sein kann, wurden Wissensmanagement-Plattformen nicht für die dynamischen, schnellen Anforderungen von kundenorientierten Teams entwickelt.
Wie sind wir hierher gekommen? Der nahende Tod des Wissensmanagements
Wie bringen Sie also Menschen dazu, das Wissensmanagement einzustellen und es auf eine Weise zu nutzen, die Ihre Teams ermöglicht, bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen? Der erste Schritt besteht darin, anzuerkennen, dass Sie möglicherweise ein Problem haben. In einem Artikel von 2015 für das Wall Street Journal erklärte Thomas H. Davenport, ein Experte für Geschäftsanalysen, der buchstäblich das Buch über Wissensmanagementpraktiken geschrieben hat, dass „Wissensmanagement nicht tot ist, aber nach Luft schnappen muss.“ Von den sechs Hauptgründen, die er für sein nahes Aussterben angeführt hat, stachen uns zwei besonders ins Auge:
„Es war zu schwer, das Verhalten zu ändern. Einige Mitarbeiter waren nicht so daran interessiert, Wissen zu erwerben, andere waren nicht daran interessiert, was sie wussten, zu teilen. Wissen ist durch Politik, Ego und Kultur gebunden. Es gab Methoden, um den Fluss innerhalb von Organisationen zu verbessern, aber die meisten kümmerten sich nicht darum, sie zu übernehmen. Vielleicht aus diesem Grund legt die Bain-Umfrage [...] nahe, dass die Unternehmenszufriedenheit mit dem Wissensmanagement im Vergleich zu einigen anderen Managementkonzepten relativ niedrig war.
[...]
„Es war zu zeitaufwendig, nach gespeichertem Wissen zu suchen und es zu verdauen. Selbst in Organisationen, in denen viel Wissen zu KM-Systemen beigetragen wurde – Beratungsfirmen wie Deloitte und Accenture fallen mir ein – gab es oft zu viel Wissen, um es zu sortieren. Viele Menschen hatten nicht die Geduld oder die Zeit, um alles zu finden, was sie benötigten. Ironischerweise war es immer schwieriger, Wissen zu finden und zu nutzen, je mehr Wissen es gab.”
Wir glauben, dass die Menschen eher bereit sind, auf den Wissensbestand eines Unternehmens zuzugreifen, wenn sie nicht danach suchen müssen und wenn sie wissen, dass es relevant und aktualisiert ist. Ihre Wissenswände leben jetzt dort, wo Ihre Mitglieder des Vertriebsteams Zeit verbringen, und sie können genau wissen, wer der Autor eines Informationsstücks ist und wann es zuletzt aktualisiert wurde.
Aber selbst die aktivste Wissensdatenbank kann das Unerwartete nicht antizipieren. So oder so wird ein Kunde irgendwann einen Account-Executive oder Support-Mitarbeiter nach einer Frage fragen, die noch niemand zuvor gestellt hat. Zu diesem Zeitpunkt wird Ihnen kein Wissen aus Ihren Datenrepositories helfen — und dann müssen Sie, seufz, jemanden fragen.
Das Wissensnetzwerk aufbauen
Wir glauben, dass der Aufbau Ihres Wissensnetzwerks nicht das Verfolgen verschiedener Leads innerhalb Ihres eigenen Unternehmens beinhalten sollte; es sollte so einfach sein, wie eine Frage zu stellen und zu sehen, wer tatsächlich die Antwort kennt.
Eines der größten Hindernisse, um eine Frage zu stellen (besonders in einem Unternehmen auf Unternehmensebene), ist zu wissen, welche SMEs Ihnen eine zeitnahe Antwort geben können. Die Rollen könnten sich seit der letzten Erstellung des Organigramms verschoben haben, möglicherweise ist Ihre Ansprechperson in einer ganztägigen Schulung — oder hat das Unternehmen überhaupt verlassen. Und es gibt nichts Frustrierenderes – und nichts, was eine Abwicklung mehr ins Stocken bringen kann – als ein Ticket einzureichen und eine Antwort zu erhalten, die sagt: „Die Standard-Antwortzeit beträgt 2-4 Werktage“, nur um dann festzustellen, dass Sie es an die falsche Gruppe gesendet haben.
Oder vielleicht sind Sie so glücklich, genau zu wissen, an wen Sie sich wenden müssen, aber sie dokumentiert alles in Trello, und Sie haben nur Zugriff auf JIRA. Es spielt keine Rolle, wen Sie kennen, wenn Sie keinen schnellen und effizienten Zugang zu einem System haben, das die Informationen über jede Plattform hinweg verbindet, in der Sie arbeiten. Dort kommt das Konzept des Wissensnetzwerks ins Spiel; es verbindet Teams, SMEs und Informationen aus jedem System und gibt dem Wissen Ihres Unternehmens aktiven Wert. Mit einem Netzwerk können Ihre SMEs darauf vertrauen, dass die Zeit, die sie in die Dokumentation ihrer Kenntnisse investieren, tatsächlich gefunden und genutzt wird, und Ihr Vertriebsteam kann bereit sein, schnell und genau auf die Frage eines Kunden zu reagieren.
Auf tatsächliche Fragen zu reagieren — im Gegensatz zu hypothetischen — bedeutet weniger verschwendete Zeit für Ihre SMEs und relevantere Daten für Ihr Vertriebsteam. Eine unserer Kundinnen brachte es am besten auf den Punkt, als sie uns bewertete und sagte: „Eine der vielen Herausforderungen, denen wir uns mit dem weiteren Wachstum gegenübersehen, ist die Verbreitung von Informationen. Egal, ob es sich um Produktinhalte oder Informationen über unsere Unternehmensrichtlinien und -verfahren handelt, es ist schwer, eine gesunde Wissensdatenbank aufrechtzuerhalten, wenn sich Informationen schnell ändern. Mit Guru können wir automatisch Aktualisierungen überprüfen, wenn wir benachrichtigt werden, Fragen über die richtigen Kanäle leiten und verschiedene Informationsportale in einer Plattform verknüpfen. Was als Pilotprojek zwischen zwei Abteilungen begann, erweiterte sich schnell auf unser gesamtes Unternehmen, was den Inhaltserstellern Zeit spart und es den Personen ermöglicht, die Informationen zu erhalten, die sie brauchen, wann sie sie benötigen.“
Also, lassen Sie uns noch einmal fragen: Wann haben Sie das letzte Mal Ihre interne Wissensdatenbank verwendet? Verwalten Sie eine passive Plattform oder bauen Sie ein aktives Wissensnetzwerk? Welches glauben Sie, bereitet Ihr Vertriebsteam langfristig auf den Erfolg vor? Sie können versuchen, nach der Antwort zu suchen… oder Sie könnten einfach fragen.
