5 Key Principles of Direct-to-Consumer Customer Support
Der moderne Verbraucher hat Auswahlmöglichkeiten. Wenden Sie die 5 wichtigsten Direkt-zu-Verbraucher-Kundenserviceprinzipien an, damit sie weiterhin Sie wählen.
Was ist der Schlüssel zum Erfolg von Direktkundenmarken wie Glossier und BirchBox? Nun, der Name dieser neuen Art von Unternehmen sagt alles: Es ist die direkte Beziehung zu den Kunden. Und in einer Welt, in der viele Kunden nie ein physisches Einzelhandelsgeschäft betreten, ist Ihr Kundensupport-Team dafür verantwortlich, die Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen.
Bei Guru haben wir mit einigen führenden Direktkundenmarken der Branche gesprochen, um die 5 Schlüsselprinzipien für den Kundenservice zu ermitteln, um die Herzen (und Geldbeutel) der Kunden zu gewinnen.
1. Antizipieren Sie Kundenbedürfnisse
Kunden erwarten nicht nur, dass Marken ihre Probleme lösen; sie erwarten, dass sie ihre Bedürfnisse antizipieren. Wenn sie mit aktualisierten Informationen über den Kunden und das Produkt ausgestattet sind, können die Mitarbeiter über den Kundenservice hinausgehen (z.B. Empfehlungen geben, Updates zu neuen Produktveröffentlichungen geben, Kunden über Verzögerungen informieren, bevor der Kunde selbst davon erfährt, usw.).
2. Persönlichen Support bieten
Wenn die Mitarbeiter mit Zuversicht personalisierte Empfehlungen abgeben können, verwandelt es radikal die Gespräche mit den Kunden. Momente, die sehr persönlich und besonders wirken, lassen die Kunden spüren, dass die Marke sich wirklich um sie kümmert. Das sind die Markenerlebnisse, über die Kunden anderen erzählen möchten, und die sie dazu bringen, immer wiederzukommen.
Erfahren Sie, wie Sie persönlichen Kundensupport im großen Stil schaffen können.
Schauen Sie sich das Webinar an:
3. Begegnen Sie den Kunden dort, wo sie sind
Rufen Sie mich an, piepen Sie mich an, wenn Sie mich erreichen wollen. Die Zeiten des direkten Anrufs bei Callcentern sind vorbei. Heutzutage wenden sich Kunden direkt an die Quelle, indem sie die Kanäle nutzen, die sie bereits verwenden: Chat, Text, Twitter, Insta, usw. Tatsächlich sind für Unternehmen wie Glossier DMs über soziale Plattformen die Hauptvolumen-Supportkanäle geworden. Und genauso wie im echten Leben erwarten Kunden schnelle (und konsistente) Antworten, egal wo sie sich melden. E-Commerce-Marken können einen weiteren Kundenkontaktpunkt schaffen, indem sie einen sicheren QR-Code-Generator verwenden, um QR-Codes zu erstellen, die auf versandten Produkten platziert werden. Dies verbessert das Kundenerlebnis.
4. Eine kundenorientierte Kultur aufbauen
Direktkundenmarken wurden um den Kunden herum aufgebaut. Tatsächlich haben viele der erfolgreichsten Unternehmen jeden Mitarbeiter, vom Ingenieur über den Vermarkter bis zum CEO, in den Support-Bereich beordert, um den Kunden zu jeder Zeit zu verstehen und mitzufühlen.
5. Markenadvokaten schaffen
Mundpropaganda ist die mächtigste und kostengünstigste Form des Marketings für Direktkundenmarken. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass das Support-Team einer Marke sich besonders für sie eingesetzt hat, möchten sie dies gerne teilen. Investitionen in außergewöhnlichen Support bedeuten Investitionen in Kundenwert, Loyalität und Liebe.
Heutzutage ist der Kundensupport nicht nur für Krisenmomente gedacht; er unterscheidet sich wirklich von Mitbewerbern in überfüllten und oft kommoditisierten Märkten. Er muss ein zentraler Bestandteil der Ethik einer Marke sein, damit die Marke überleben und gedeihen kann. Der moderne Verbraucher hat Auswahlmöglichkeiten. Wenden Sie die 5 wichtigsten Kundenserviceprinzipien an, damit sie weiterhin Sie wählen.
Was ist der Schlüssel zum Erfolg von Direktkundenmarken wie Glossier und BirchBox? Nun, der Name dieser neuen Art von Unternehmen sagt alles: Es ist die direkte Beziehung zu den Kunden. Und in einer Welt, in der viele Kunden nie ein physisches Einzelhandelsgeschäft betreten, ist Ihr Kundensupport-Team dafür verantwortlich, die Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen.
Bei Guru haben wir mit einigen führenden Direktkundenmarken der Branche gesprochen, um die 5 Schlüsselprinzipien für den Kundenservice zu ermitteln, um die Herzen (und Geldbeutel) der Kunden zu gewinnen.
1. Antizipieren Sie Kundenbedürfnisse
Kunden erwarten nicht nur, dass Marken ihre Probleme lösen; sie erwarten, dass sie ihre Bedürfnisse antizipieren. Wenn sie mit aktualisierten Informationen über den Kunden und das Produkt ausgestattet sind, können die Mitarbeiter über den Kundenservice hinausgehen (z.B. Empfehlungen geben, Updates zu neuen Produktveröffentlichungen geben, Kunden über Verzögerungen informieren, bevor der Kunde selbst davon erfährt, usw.).
2. Persönlichen Support bieten
Wenn die Mitarbeiter mit Zuversicht personalisierte Empfehlungen abgeben können, verwandelt es radikal die Gespräche mit den Kunden. Momente, die sehr persönlich und besonders wirken, lassen die Kunden spüren, dass die Marke sich wirklich um sie kümmert. Das sind die Markenerlebnisse, über die Kunden anderen erzählen möchten, und die sie dazu bringen, immer wiederzukommen.
Erfahren Sie, wie Sie persönlichen Kundensupport im großen Stil schaffen können.
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3. Begegnen Sie den Kunden dort, wo sie sind
Rufen Sie mich an, piepen Sie mich an, wenn Sie mich erreichen wollen. Die Zeiten des direkten Anrufs bei Callcentern sind vorbei. Heutzutage wenden sich Kunden direkt an die Quelle, indem sie die Kanäle nutzen, die sie bereits verwenden: Chat, Text, Twitter, Insta, usw. Tatsächlich sind für Unternehmen wie Glossier DMs über soziale Plattformen die Hauptvolumen-Supportkanäle geworden. Und genauso wie im echten Leben erwarten Kunden schnelle (und konsistente) Antworten, egal wo sie sich melden. E-Commerce-Marken können einen weiteren Kundenkontaktpunkt schaffen, indem sie einen sicheren QR-Code-Generator verwenden, um QR-Codes zu erstellen, die auf versandten Produkten platziert werden. Dies verbessert das Kundenerlebnis.
4. Eine kundenorientierte Kultur aufbauen
Direktkundenmarken wurden um den Kunden herum aufgebaut. Tatsächlich haben viele der erfolgreichsten Unternehmen jeden Mitarbeiter, vom Ingenieur über den Vermarkter bis zum CEO, in den Support-Bereich beordert, um den Kunden zu jeder Zeit zu verstehen und mitzufühlen.
5. Markenadvokaten schaffen
Mundpropaganda ist die mächtigste und kostengünstigste Form des Marketings für Direktkundenmarken. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass das Support-Team einer Marke sich besonders für sie eingesetzt hat, möchten sie dies gerne teilen. Investitionen in außergewöhnlichen Support bedeuten Investitionen in Kundenwert, Loyalität und Liebe.
Heutzutage ist der Kundensupport nicht nur für Krisenmomente gedacht; er unterscheidet sich wirklich von Mitbewerbern in überfüllten und oft kommoditisierten Märkten. Er muss ein zentraler Bestandteil der Ethik einer Marke sein, damit die Marke überleben und gedeihen kann. Der moderne Verbraucher hat Auswahlmöglichkeiten. Wenden Sie die 5 wichtigsten Kundenserviceprinzipien an, damit sie weiterhin Sie wählen.
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