The Importance of SEO to Your External Help Center
Ohne starke SEO wird Ihr externes Hilfezentrum von Ihren Kunden nicht gefunden. Erfahren Sie, warum SEO so wichtig ist und welche Taktiken Sie heute umsetzen können, um es zu verbessern.
Versetzen Sie sich für einen Moment in die Lage Ihres Kunden und stellen Sie sich vor, wie er Google aufruft und nach Ihrer Rückgabebedingung, den grundlegenden Produktfunktionen oder einer anderen Unterstützungsfrage sucht. Aber organische Suchergebnisse, die zu Ihrem kundenorientierten Hilfezentrum führen, sind nirgends zu finden. Das ist ein großes Problem.
Laut Forrester ist Self-Service im Internet die beliebteste Methode, wie Kunden Probleme ansprechen, und die Raten für Self-Service sind seit langem im Steigen. Aircall fügt hinzu, dass 91 % der Menschen sagten, sie würden eine Self-Service-Wissenbasis nutzen, wenn eine verfügbar wäre.
Der Trend ist klar: Verbraucher möchten zunehmend zuerst ihre Probleme selbst lösen, und mit einem Agenten zu sprechen ist die letzte Verteidigungslinie. Eine oft übersehene Konsequenz der Präferenz der Verbraucher für Self-Service ist die entscheidende Rolle, die die Suchmaschinenoptimierung (SEO) spielt, um sicherzustellen, dass die Inhalte in Ihrem externen Hilfezentrum die obersten Plätze in den organischen Suchergebnissen belegen.
Wie verbesserte SEO Ihre Kundenerfahrung verbessert
Was sind die Vorteile verbesserter SEO? Es geht darum, Reibung zu reduzieren und es Ihren Kunden zu erleichtern, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um ihre Probleme zu lösen. Laut Forrester sagen 73 % der Verbraucher, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was Unternehmen tun können, um ihnen einen guten Kundenservice zu bieten, und Self-Service spielt dabei eine Rolle.
Wenn Kunden Google verwenden, um ein Problem mit Ihrem Produkt zu lösen, erwarten sie ein Ergebnis, das sie zum richtigen Artikel in Ihrem Hilfezentrum führt. Die Einhaltung ordnungsgemäßer SEO-Standards kann sicherstellen, dass Ihre Hilfezentrum-Artikel an die Spitze der organischen Suche steigen.
Eine interessante Funktion, die Google zu Suchanfragen hinzugefügt hat, wird als ausgewählter Snippet bezeichnet.
Das obige Bild ist ein einfaches Beispiel für die Bedeutung ausgewählter Snippets. Nachdem ich nach „Wie erstelle ich eine Werbekampagne auf Facebook?“ gesucht habe, ist dies das erste organische Suchergebnis, das angezeigt wird. Ein Benutzer müsste möglicherweise nicht einmal auf die Hilfezentrum-Seite von Facebook klicken, um seine Frage zu beantworten, was dabei hilft, Reibung zu reduzieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Aber noch wichtiger ist, dass dieser Typ von Anfrage direkt mit gestiegenen Einnahmen korreliert werden kann.
Was für Inhalte sollten Sie in Ihrem Self-Service-Hilfezentrum einfügen? Der beste Weg ist, sich die häufigsten Fragen anzusehen, die Ihre Support-Mitarbeiter erhalten, und sie in Hilfezentrum-Artikel umzuwandeln. Die Hinzufügung dieser häufigen (und normalerweise einfacher zu lösenden) Anfragen kann Zeit frei machen, damit Ihre Mitarbeiter die schwierigeren Probleme, die Ihre Kunden haben, beheben können. Ihr externes Hilfezentrum ist eine 24/7-Hotline, ohne dass tatsächliche Agenten beschäftigt werden müssen, daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Kunden die hilfreichen Inhalte finden können, die Sie erstellen.
Wie SEO und Self-Service Ihre wichtigen Support-Metriken verbessern können
Ein effektives Self-Service-Hilfezentrum, das nach SEO-Standards erstellt wurde, kann helfen, die Schlüsselmetriken Ihres Teams zu verbessern, wie zum Beispiel:
Reduzierung der Ticketzahlen für Agenten und Steigerung der Produktivität
Häufige Supportanfragen (d.h. Zurücksetzen eines Passworts) sollten in Ihrem externen Hilfezentrum veröffentlicht werden, damit Ihre Support-Mitarbeiter sich auf die Lösung der kompliziertesten Probleme konzentrieren können, die Ihre Kunden haben. Laut DestinationCRM berichten 45 % der Organisationen mit Self-Service von messbaren Rückgängen bei telefonischen Anfragen, und 39 % melden weniger E-Mail-Verkehr.
Eine Sache, die man nicht unterschätzen sollte, ist, wie ein erstklassiges Self-Service-Hilfezentrum die Moral der Agenten erhebt. Die ständige Beantwortung derselben einfachen Ticketanfragen kann schnell dazu führen, dass Ihre Mitarbeiter gleichgültig gegenüber den Problemen Ihrer Kunden werden. Wenn sie nicht mit mehreren einfachen Ticketanfragen überlastet sind, sondern stattdessen jeden Tag frische, interessante Herausforderungen meistern, stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten ihre Effizienz und Produktivität maximieren.
Pro Tipp: Die Erstellung oder Verbesserung Ihres internen Ticketingsystems ist eine weitere Möglichkeit, wie Sie Zeit für die Agenten sparen können.
Steigerung der Kundenbindung
Kundensupport ist kein Kostenfaktor, sondern eine umsatzgenerierende Funktion. Laut Bain kann bereits eine 10%ige Steigerung der Kundenbindung zu einer 30%igen Steigerung des Unternehmenswerts führen. Das Risiko, dass Ihre Kunden abspringen, steigt mit jedem zusätzlichen Schritt, den Sie von ihnen verlangen. Wenn Ihre Kunden in der Lage sind, die Inhalte Ihres Hilfezentrums leicht zu finden, helfen Sie ihnen, ihre Probleme schnell und bequem zu lösen. Der Vorteil davon ist, loyale Kunden zu schaffen, die leichter zu akquirieren sind und mehr ausgeben.
Wie Sie den Zustand Ihrer Wissensbasis oder der SEO Ihres Hilfezentrums überprüfen können
Es gibt einige Möglichkeiten, einen Gesundheitscheck für Ihre Wissensbasis oder Ihr Hilfezentrum durchzuführen.
Der beste hochrangige Grader ist Hubspots Website-Tester. Dies gibt Ihnen eine Note basierend auf den wichtigsten Elementen der SEO und der Website-Leistung. Hubspot bietet auch einige Artikel an, um bei fehlenden Bereichen zu helfen, aber als technischer SEO werden Sie nicht die besten Wege finden, um die Probleme zu beheben. Übrigens kommt Gurus Site Publishing Feature auf 100 %.
Ein gründlicherer Test ist GTMetrix. (Wir haben eine A-Note auf unserem Bericht gewonnen. Unsere Eltern sind stolz.) Dieser Scanner wird Ihre Website auf Herz und Nieren prüfen und Ihnen genau mitteilen, was hervorragend und was schrecklich daran ist. Jeder, der für die Entwicklung Ihrer Website verantwortlich ist, sollte wissen, wie man in Bereichen, in denen Hilfe benötigt wird, von rot auf grün umschaltet.
Einige SEO-Regeln zur Optimierung Ihrer Wissensbasis
SEO ist ein sehr kompliziertes und umfangreiches Thema, aber es gibt einige grundlegende Regeln, die jede Website befolgen muss, wenn sie die Suchmaschinen-Götter zufriedenstellen möchte. Hier sind einige, die Sie auf den richtigen Weg bringen werden:
Verwenden Sie einen kurzen und beschreibenden Seitentitel, der das Problem erklärt, das der Artikel löst. Bleiben Sie zwischen 50-60 Zeichen. (z.B.: Wie man eine Guru-Karte erstellt)
Verwenden Sie immer eine Meta-Beschreibung, die dem Leser so viele Informationen und Mehrwert über die Seite bietet, in höchstens 160 Zeichen. Irgendwo nach 155 werden die Sätze in den Suchergebnissen abgeschnitten.
Die Verwendung von Überschriften-Tags ist auch für Suchmaschinen semantisch wichtig. Ein einziger H1-Tag oben (und immer die erste Überschrift), gefolgt von h2 und h3, ist das natürlichste Format. Verstopfen Sie die Überschriften nicht. Verwenden Sie sie natürlich.
Verwenden Sie geordnete und ungeordnete Listen im Artikel. Google könnte das Wissensgraph anstoßen, diese in den Bereich hervorgehobener Snippets zu verschieben, wenn Ihre Klickraten gut sind. Und das ist ein RIESIGER Gewinn für jede Wissensbasis oder jedes Hilfezentrum.
Verlinken Sie zu anderen Hilfezentrum-Artikel auf Ihrer Website, um den Suchmaschinen zu zeigen, dass Sie den Leser auf einen Weg zur Problemlösung führen.
Geben Sie Ihren Bildern einige relevante Alt-Tags. Bilder sind ebenfalls durchsuchbar!
Bestätigen Sie Ihre Website mit Google Search Console. Für sie ist dieser Schritt ein wichtiges Signal der Legitimität. Wenn Sie ein Drittanbieter-Tool für Ihre Wissensbasis oder Ihr Hilfezentrum verwenden, ist der einfachste Weg, das Meta-Tag in den Kopf Ihrer Website aufzunehmen.
Jede Website benötigt eine Sitemap. Wenn Sie Ihre Website mit Google Search Console verifiziert haben, stellen Sie sicher, dass Sie die Sitemap einreichen.
Ihre Website muss reaktionsschnell und mobilfreundlich sein. (Das sollte mittlerweile selbstverständlich sein)
Google bevorzugt wirklich die Schnellen. Alles, was Sie tun können, um die Ladezeit Ihrer Seite zu verkürzen, wird sich auf die Suchergebnisse auswirken. Dazu gehört:
Browser-Caching
Minimierung Ihres CSS und JS
Kompression von Seiten und Assets
Optimierung und Bereitstellung skalierter Bilder
Entfernen von render-blockierenden Assets wie CSS- und JS-Dateien aus dem Kopf (schwer zu machen, aber etwas, worauf wir von Anfang an bei unseren Kunden bei Guru geachtet haben)
Bonus: Ein SSL-Zertifikat. Google liebt HTTPS.
Das ist es! SEO wird weiterhin an Bedeutung für Ihr externes Hilfezentrum gewinnen, und mit diesen Tipps hoffen wir, dass Sie mit den Werkzeugen ausgestattet sind, die Sie benötigen, um Ihre SEO-Bemühungen zu verbessern.
Versetzen Sie sich für einen Moment in die Lage Ihres Kunden und stellen Sie sich vor, wie er Google aufruft und nach Ihrer Rückgabebedingung, den grundlegenden Produktfunktionen oder einer anderen Unterstützungsfrage sucht. Aber organische Suchergebnisse, die zu Ihrem kundenorientierten Hilfezentrum führen, sind nirgends zu finden. Das ist ein großes Problem.
Laut Forrester ist Self-Service im Internet die beliebteste Methode, wie Kunden Probleme ansprechen, und die Raten für Self-Service sind seit langem im Steigen. Aircall fügt hinzu, dass 91 % der Menschen sagten, sie würden eine Self-Service-Wissenbasis nutzen, wenn eine verfügbar wäre.
Der Trend ist klar: Verbraucher möchten zunehmend zuerst ihre Probleme selbst lösen, und mit einem Agenten zu sprechen ist die letzte Verteidigungslinie. Eine oft übersehene Konsequenz der Präferenz der Verbraucher für Self-Service ist die entscheidende Rolle, die die Suchmaschinenoptimierung (SEO) spielt, um sicherzustellen, dass die Inhalte in Ihrem externen Hilfezentrum die obersten Plätze in den organischen Suchergebnissen belegen.
Wie verbesserte SEO Ihre Kundenerfahrung verbessert
Was sind die Vorteile verbesserter SEO? Es geht darum, Reibung zu reduzieren und es Ihren Kunden zu erleichtern, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um ihre Probleme zu lösen. Laut Forrester sagen 73 % der Verbraucher, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was Unternehmen tun können, um ihnen einen guten Kundenservice zu bieten, und Self-Service spielt dabei eine Rolle.
Wenn Kunden Google verwenden, um ein Problem mit Ihrem Produkt zu lösen, erwarten sie ein Ergebnis, das sie zum richtigen Artikel in Ihrem Hilfezentrum führt. Die Einhaltung ordnungsgemäßer SEO-Standards kann sicherstellen, dass Ihre Hilfezentrum-Artikel an die Spitze der organischen Suche steigen.
Eine interessante Funktion, die Google zu Suchanfragen hinzugefügt hat, wird als ausgewählter Snippet bezeichnet.
Das obige Bild ist ein einfaches Beispiel für die Bedeutung ausgewählter Snippets. Nachdem ich nach „Wie erstelle ich eine Werbekampagne auf Facebook?“ gesucht habe, ist dies das erste organische Suchergebnis, das angezeigt wird. Ein Benutzer müsste möglicherweise nicht einmal auf die Hilfezentrum-Seite von Facebook klicken, um seine Frage zu beantworten, was dabei hilft, Reibung zu reduzieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Aber noch wichtiger ist, dass dieser Typ von Anfrage direkt mit gestiegenen Einnahmen korreliert werden kann.
Was für Inhalte sollten Sie in Ihrem Self-Service-Hilfezentrum einfügen? Der beste Weg ist, sich die häufigsten Fragen anzusehen, die Ihre Support-Mitarbeiter erhalten, und sie in Hilfezentrum-Artikel umzuwandeln. Die Hinzufügung dieser häufigen (und normalerweise einfacher zu lösenden) Anfragen kann Zeit frei machen, damit Ihre Mitarbeiter die schwierigeren Probleme, die Ihre Kunden haben, beheben können. Ihr externes Hilfezentrum ist eine 24/7-Hotline, ohne dass tatsächliche Agenten beschäftigt werden müssen, daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Kunden die hilfreichen Inhalte finden können, die Sie erstellen.
Wie SEO und Self-Service Ihre wichtigen Support-Metriken verbessern können
Ein effektives Self-Service-Hilfezentrum, das nach SEO-Standards erstellt wurde, kann helfen, die Schlüsselmetriken Ihres Teams zu verbessern, wie zum Beispiel:
Reduzierung der Ticketzahlen für Agenten und Steigerung der Produktivität
Häufige Supportanfragen (d.h. Zurücksetzen eines Passworts) sollten in Ihrem externen Hilfezentrum veröffentlicht werden, damit Ihre Support-Mitarbeiter sich auf die Lösung der kompliziertesten Probleme konzentrieren können, die Ihre Kunden haben. Laut DestinationCRM berichten 45 % der Organisationen mit Self-Service von messbaren Rückgängen bei telefonischen Anfragen, und 39 % melden weniger E-Mail-Verkehr.
Eine Sache, die man nicht unterschätzen sollte, ist, wie ein erstklassiges Self-Service-Hilfezentrum die Moral der Agenten erhebt. Die ständige Beantwortung derselben einfachen Ticketanfragen kann schnell dazu führen, dass Ihre Mitarbeiter gleichgültig gegenüber den Problemen Ihrer Kunden werden. Wenn sie nicht mit mehreren einfachen Ticketanfragen überlastet sind, sondern stattdessen jeden Tag frische, interessante Herausforderungen meistern, stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten ihre Effizienz und Produktivität maximieren.
Pro Tipp: Die Erstellung oder Verbesserung Ihres internen Ticketingsystems ist eine weitere Möglichkeit, wie Sie Zeit für die Agenten sparen können.
Steigerung der Kundenbindung
Kundensupport ist kein Kostenfaktor, sondern eine umsatzgenerierende Funktion. Laut Bain kann bereits eine 10%ige Steigerung der Kundenbindung zu einer 30%igen Steigerung des Unternehmenswerts führen. Das Risiko, dass Ihre Kunden abspringen, steigt mit jedem zusätzlichen Schritt, den Sie von ihnen verlangen. Wenn Ihre Kunden in der Lage sind, die Inhalte Ihres Hilfezentrums leicht zu finden, helfen Sie ihnen, ihre Probleme schnell und bequem zu lösen. Der Vorteil davon ist, loyale Kunden zu schaffen, die leichter zu akquirieren sind und mehr ausgeben.
Wie Sie den Zustand Ihrer Wissensbasis oder der SEO Ihres Hilfezentrums überprüfen können
Es gibt einige Möglichkeiten, einen Gesundheitscheck für Ihre Wissensbasis oder Ihr Hilfezentrum durchzuführen.
Der beste hochrangige Grader ist Hubspots Website-Tester. Dies gibt Ihnen eine Note basierend auf den wichtigsten Elementen der SEO und der Website-Leistung. Hubspot bietet auch einige Artikel an, um bei fehlenden Bereichen zu helfen, aber als technischer SEO werden Sie nicht die besten Wege finden, um die Probleme zu beheben. Übrigens kommt Gurus Site Publishing Feature auf 100 %.
Ein gründlicherer Test ist GTMetrix. (Wir haben eine A-Note auf unserem Bericht gewonnen. Unsere Eltern sind stolz.) Dieser Scanner wird Ihre Website auf Herz und Nieren prüfen und Ihnen genau mitteilen, was hervorragend und was schrecklich daran ist. Jeder, der für die Entwicklung Ihrer Website verantwortlich ist, sollte wissen, wie man in Bereichen, in denen Hilfe benötigt wird, von rot auf grün umschaltet.
Einige SEO-Regeln zur Optimierung Ihrer Wissensbasis
SEO ist ein sehr kompliziertes und umfangreiches Thema, aber es gibt einige grundlegende Regeln, die jede Website befolgen muss, wenn sie die Suchmaschinen-Götter zufriedenstellen möchte. Hier sind einige, die Sie auf den richtigen Weg bringen werden:
Verwenden Sie einen kurzen und beschreibenden Seitentitel, der das Problem erklärt, das der Artikel löst. Bleiben Sie zwischen 50-60 Zeichen. (z.B.: Wie man eine Guru-Karte erstellt)
Verwenden Sie immer eine Meta-Beschreibung, die dem Leser so viele Informationen und Mehrwert über die Seite bietet, in höchstens 160 Zeichen. Irgendwo nach 155 werden die Sätze in den Suchergebnissen abgeschnitten.
Die Verwendung von Überschriften-Tags ist auch für Suchmaschinen semantisch wichtig. Ein einziger H1-Tag oben (und immer die erste Überschrift), gefolgt von h2 und h3, ist das natürlichste Format. Verstopfen Sie die Überschriften nicht. Verwenden Sie sie natürlich.
Verwenden Sie geordnete und ungeordnete Listen im Artikel. Google könnte das Wissensgraph anstoßen, diese in den Bereich hervorgehobener Snippets zu verschieben, wenn Ihre Klickraten gut sind. Und das ist ein RIESIGER Gewinn für jede Wissensbasis oder jedes Hilfezentrum.
Verlinken Sie zu anderen Hilfezentrum-Artikel auf Ihrer Website, um den Suchmaschinen zu zeigen, dass Sie den Leser auf einen Weg zur Problemlösung führen.
Geben Sie Ihren Bildern einige relevante Alt-Tags. Bilder sind ebenfalls durchsuchbar!
Bestätigen Sie Ihre Website mit Google Search Console. Für sie ist dieser Schritt ein wichtiges Signal der Legitimität. Wenn Sie ein Drittanbieter-Tool für Ihre Wissensbasis oder Ihr Hilfezentrum verwenden, ist der einfachste Weg, das Meta-Tag in den Kopf Ihrer Website aufzunehmen.
Jede Website benötigt eine Sitemap. Wenn Sie Ihre Website mit Google Search Console verifiziert haben, stellen Sie sicher, dass Sie die Sitemap einreichen.
Ihre Website muss reaktionsschnell und mobilfreundlich sein. (Das sollte mittlerweile selbstverständlich sein)
Google bevorzugt wirklich die Schnellen. Alles, was Sie tun können, um die Ladezeit Ihrer Seite zu verkürzen, wird sich auf die Suchergebnisse auswirken. Dazu gehört:
Browser-Caching
Minimierung Ihres CSS und JS
Kompression von Seiten und Assets
Optimierung und Bereitstellung skalierter Bilder
Entfernen von render-blockierenden Assets wie CSS- und JS-Dateien aus dem Kopf (schwer zu machen, aber etwas, worauf wir von Anfang an bei unseren Kunden bei Guru geachtet haben)
Bonus: Ein SSL-Zertifikat. Google liebt HTTPS.
Das ist es! SEO wird weiterhin an Bedeutung für Ihr externes Hilfezentrum gewinnen, und mit diesen Tipps hoffen wir, dass Sie mit den Werkzeugen ausgestattet sind, die Sie benötigen, um Ihre SEO-Bemühungen zu verbessern.
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