Halt mich auf, wenn du das schon mal gehört hast

Eine neue Kundenbetreuerin betritt am ersten Tag das Büro. Sie ist aufgeregt, denn aus den Interviews, die sie mit der Direktorin hatte, scheint es, dass dieses Team wirklich weiß, wie man Tickets löst, und sie brauchen nur einige kleine Anpassungen, um ihre CSAT-Werte zu verbessern. Mit ihrer Erfahrung ist sie zuversichtlich, dass sie das erreichen kann. Sie beschließt, den Morgen damit zu verbringen, die Ärmel hochzukrempeln und die Agenten in Echtzeit zu beobachten.

Dann ändert sich alles. Sie sieht, wie die Agenten mit einem robotischen, niedergeschlagenen Rhythmus durch ihre Tickets arbeiten. Wenn sie miteinander kommunizieren, dann nur, um den Kunden dafür zu verspotten, dass er sie wegen etwas Dummem kontaktiert hat, oder um das Produktteam zu verspotten, weil es „so wenig Kontakt zur Realität“ hat. Wenn ein Agent die Frage eines Kunden nicht beantworten kann, steht er von seinem Schreibtisch auf, um Ted zu fragen, denn „Ted weiß alles“. Ted hat eine Reihe von Agenten hinter sich; er hat in der letzten Stunde kein einziges Ticket gelöst.

Die Farbe weicht dem Gesicht der neuen Managerin, während sie sich fragt, in was sie sich da hineingeraten hat. Dieses Team braucht keine kleinen Anpassungen; es braucht eine vollständige Überarbeitung!

Warum Sie in Erwägung ziehen sollten, Knowledge-Centered Service umzusetzen

Wenn Sie das lesen, vermute ich, dass Sie entweder die neue Managerin sind, die ich gerade beschrieben habe, oder das sprichwörtliche Fräulein im Wasserkochtopf, das erst jetzt merkt, dass das Wasser um Sie herum kocht. Sie wissen, dass Ihr Support-Team eine Überarbeitung benötigt und Sie haben Angst vor der großen Aufgabe, die vor Ihnen liegt.

Glücklicherweise haben es andere vor Ihnen erfolgreich getan, und Sie können von ihnen lernen. Ich würde argumentieren, dass der beste Ansatz Knowledge-Centered Service (oder KCS®) ist. Jetzt mag ich voreingenommen sein, weil ich ein KCS-zertifizierter Trainer bin, aber Organisationen, die KCS erfolgreich implementiert haben, erreichen:

• Bessere Erfahrungen für Kunden — schnellere Lösungszeiten
• Bessere Erfahrungen für Support-Agenten — geringere Fluktuation
• Bessere Erfahrungen für das Unternehmen — geringere Support-Kosten

Scheint zu gut, um wahr zu sein? Das ist es nicht. Wir haben Fallstudien, um es zu beweisen. Ich werde nicht auf die Einzelheiten eingehen, was KCS ist (darüber können Sie in diesem Blog-Beitrag lesen), aber ich helfe Ihnen zu bestimmen, ob KCS das Richtige für Sie ist.

Die drei wichtigsten Anzeichen, dass Ihr Support-Team Knowledge-Centered Service benötigt

1) Ihre Support-Agenten sind so beschäftigt damit, Brände zu löschen, dass sie diese nicht verhindern können

Symptome:

Ihre Agenten bearbeiten Tickets sehr effektiv, aber die Warteschlangen scheinen nie kürzer zu werden. Wenn Sie einen Agenten fragen, wie er ein Problem gelöst hat, kann er das klar artikulieren, aber es ist nirgendwo aufgeschrieben.

Die KCS-Lösung:

Mit KCS erfassen Ihre Agenten das Wissen, das sie zur Lösung von Problemen benötigen, während sie arbeiten, und stellen dann dieses Wissen der Öffentlichkeit zur Verfügung. Im Laufe der Zeit hören Ihre Kunden auf, Sie bei bekannten Problemen so oft zu kontaktieren, sodass Sie sich größeren Problemen widmen können.

2) Ihr Kontaktzentrum hat eine Drehtür, die immer sich dreht

Symptome:

Ein Agent, der länger als sechs Monate in Ihrem Team ist, wird als „der Alte“ bezeichnet. Neueinstellungen werden als „Babyküken“ bezeichnet, weil die meisten von ihnen es nicht schaffen werden.

Die KCS-Lösung:

Mit mehr neuen Problemen als bekannten Problemen in den Warteschlangen wird die Arbeit Ihres Support-Teams weniger robotisch und erfrischend interessant. Ihr Team bearbeitet nicht nur individuelle Probleme, sondern jetzt ganze Problemlösungsprozesse. Das gibt Ihrem Team eine stärkere Verbindung und einen Grund, länger zu bleiben.

3) Ihr Produktteam und Ihr Support-Team haben keinen Respekt füreinander

Symptome:

Bei der Einführung einer neuen Funktion fragt sich Ihr Produktteam, wie sie die Dokumentation „vereinfachen“ können, damit das Support-Team sie verstehen kann. In den Pausen zwischen den Tickets macht Ihr Support-Team Witze darüber, dass Ihr Produktteam Dinge baut, die Ihre Kunden nicht wollen.

Die KCS-Lösung:

Wenn Sie Wissen aus Ihren Kundeninteraktionen generieren, arbeiten Sie zusammen, um eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden zu schaffen. Die Diskrepanz verschwindet, und beide Teams können endlich ihre Egos beiseitelegen, um sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist: der Kunde.

Ich liebe es, über diese Dinge zu sprechen, also verbinden Sie sich bitte mit mir auf Twitter @YaelMcCue, wenn Sie das Gespräch fortsetzen möchten!

KCS® ist eine Dienstleistungsmarke des Consortium for Service Innovation™.