What is the Future of the Customer Support Tech Stack?
Was bringt die Zukunft des Tech-Stacks im Kundenservice? Guru hat sich mit Freshworks zusammengeschlossen, um es herauszufinden. Sehen Sie jetzt, was im Bericht behandelt wird!
In den letzten zehn Jahren hat sich die Kundenservicebranche dramatisch verändert, von der Kundenabwanderung zur Kundenbindung und -engagement. Die Marken haben endlich erkannt, dass der Bereich des Supports nach dem Kauf der Ort ist, an dem Kundentreue letztlich neu gewonnen oder für immer verloren wird.
Dieses neue Verständnis von Kundenservice als Einnahmequelle anstatt als Kostenstelle hat zu neuen Möglichkeiten geführt, den Erfolg der Supportbemühungen zu beurteilen. Die traditionellen Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Zeit bis zur Ticketlösung, Lösungsquote und CSAT-Werte wurden durch Net Promoter Scores (NPS), Zeit bis zur ersten Antwort und Upselling-Möglichkeiten ergänzt. Aber welche Veränderungen wird die Branche im nächsten Jahrzehnt sehen und wie wird der Tech-Stack für den Support sich entwickeln, um diesen Veränderungen gerecht zu werden – während gleichzeitig das Erlebnis der Agenten verbessert wird?
Guru hat sich mit Freshworks zusammengeschlossen, um die Zukunft des Kundenservices herauszufinden. Laden Sie den Bericht jetzt herunter, um zu sehen, was er enthält.
Unsere Analyse umfasst die Auswirkungen der folgenden bestehenden Trends und deren Einfluss auf den Tech-Stack:
Ein Übergang vom traditionellen Callcenter zu dezentralen Support-Teams
Omnichannel-Support, der den Multichannel-Support vollständig ersetzt
Proaktiver und vorausschauender Kunden-Selbstservice
Supportkanäle, die zur Umsatzgenerierung genutzt werden
Breite Implementierung von Support-Methoden
Soziale Sentimentanalyse als Leistungskennzahl
In den letzten zehn Jahren hat sich die Kundenservicebranche dramatisch verändert, von der Kundenabwanderung zur Kundenbindung und -engagement. Die Marken haben endlich erkannt, dass der Bereich des Supports nach dem Kauf der Ort ist, an dem Kundentreue letztlich neu gewonnen oder für immer verloren wird.
Dieses neue Verständnis von Kundenservice als Einnahmequelle anstatt als Kostenstelle hat zu neuen Möglichkeiten geführt, den Erfolg der Supportbemühungen zu beurteilen. Die traditionellen Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Zeit bis zur Ticketlösung, Lösungsquote und CSAT-Werte wurden durch Net Promoter Scores (NPS), Zeit bis zur ersten Antwort und Upselling-Möglichkeiten ergänzt. Aber welche Veränderungen wird die Branche im nächsten Jahrzehnt sehen und wie wird der Tech-Stack für den Support sich entwickeln, um diesen Veränderungen gerecht zu werden – während gleichzeitig das Erlebnis der Agenten verbessert wird?
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