Seit SaaS mainstream geworden ist, verlassen sich Unternehmen aller Größen auf ihre SaaS-Anbieter, um ihnen eine zuverlässige und qualitativ hochwertige Lösung zu liefern. Diese Abhängigkeit ist wirklich „kritisch für die Mission“, da SaaS nun alle Aspekte des Geschäftsbetriebs unterstützt. Eine Ausfallzeit kann katastrophale Auswirkungen auf das Unternehmen haben.

Das ist natürlich kein neues Konzept, Software wird seit Jahrzehnten entwickelt, um geschäftskritische Geschäftsprozesse zu unterstützen. Der Unterschied besteht darin, dass mit SaaS das Unternehmen keine Kontrolle mehr über den Betrieb der Software hat; das ist jetzt die Verantwortung des Anbieters. Diejenigen von uns, die früher im On-Premise-Softwaregeschäft tätig waren, haben diese Lektion schon lange gelernt; wir waren einst im Bereich der Anwendung Entwicklung tätig, jetzt sind wir im Bereich der Anwendung _Lieferung_ tätig. Ich erinnere mich gut an die frühen Tage von Boomis Übergang von On-Premise zu SaaS, wir hatten kein Konzept eines Betriebsteams (warum sollten wir?) und mussten das von Grund auf neu aufbauen.

Die Unternehmen haben also jetzt eine weitere Abhängigkeit von ihren Anbietern, da sie von diesen nicht nur kontinuierliche Produktinnovationen erwarten, die Mehrwert bieten, sondern auch sicherstellen müssen, dass die Bereitstellung dieser Funktionen und der kontinuierliche Betrieb der Anwendung ohne Auswirkungen, leistungsfähig und zuverlässig sind.

Wie es passieren kann, werden in diesem Prozess Fehler gemacht. Architektonische Löcher werden sichtbar, wenn Produkte skalieren, was zu Ausfällen führt. Bugs werden in Veröffentlichungen eingeführt. Hardware-Upgrades verlaufen nicht wie geplant. All dies führt zu Ausfällen und kann Unternehmen erheblich beeinträchtigen.

Wiederum sind Fehler wie diese auch nichts Neues. Was neu ist, ist wer die Fehler macht. In den On-Premise-Tagen lief man einfach die Flure zu seiner IT-Abteilung entlang und konnte sein Herz ausschütten, bis alles behoben war. Man sieht direkt den Status seiner Probleme. Heutzutage weiß man nur, dass die Anwendung nicht mehr funktioniert. Man weiß nicht wann, warum, wer daran arbeitet oder wann es behoben sein wird.

Und das ist die wichtigste Erkenntnis, die ich aus Boomis Übergang von On-Premise zu SaaS gezogen habe: Transparenz. Es ist das wichtigste Konzept und sollte Teil der DNA Ihres gesamten Unternehmens sein. Unternehmen verstehen, dass Dinge kaputtgehen. Verstehen Sie mich nicht falsch, Sie müssen erstklassig sein, und Sie müssen auf jeden Fall vermeiden, den gleichen Fehler zweimal zu machen. Aber Fehler passieren, und Unternehmen verstehen das. Was sie absolut nicht verstehen, ist, wenn Sie ihnen nicht mitteilen, dass etwas nicht in Ordnung ist. Es gibt keinen schnelleren Weg, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu verlieren, das Sie so hart erarbeitet haben.

Hier sind ein paar Dinge, die wir bei Boomi herausgefunden haben, um Kundenkrisen erfolgreich zu managen:

1. Seien Sie proaktiv. Wenn Ihr Kunde Ihnen von Ihrer Ausfallzeit erzählt, haben Sie bereits verloren.
2. Übernehmen Sie die Verantwortung für den Ausfall. Sagen Sie, dass Sie einen Fehler gemacht haben, sobald Sie es wissen. Sie müssen noch nicht wissen, was schiefgelaufen ist, aber Sie müssen kommunizieren, sobald Sie wissen, dass etwas nicht stimmt. Siehe Punkt 1.
3. Geben Sie häufige Updates. Selbst wenn das Update lautet: „Wir arbeiten noch daran“, ist das in Ordnung. Die Häufigkeit hängt von den Auswirkungen des Problems und der Kritikalität Ihrer Anwendung ab. Wenn Sie komplett ausgefallen sind und Ihr Kunde keine Einnahmen erzielen kann, sollten Sie alle 15 Minuten Updates bereitstellen.
4. In Ihrem Update sagen Sie, wann Sie Ihr nächstes Update geben werden.
5. Sobald Sie wieder online sind, kommunizieren Sie das sofort und verpflichten Sie sich, einen vollständigen Bericht über „Ursache und Korrekturmaßnahme“ bereitzustellen. Was die Ursache des Problems war und welche Korrekturmaßnahme Sie ergriffen haben, um sicherzustellen, dass es nicht nochmal passiert.
6. Bonus: Wenn der Grund für Ihren Ausfall darin lag, dass ein Anbieter, von dem Sie abhängig sind, ausgefallen ist, ist es in Ordnung, das zu sagen, aber bedenken Sie, dass dies für den Kunden völlig unbedeutend ist. Sie betrachten Sie als den Anbieter der Anwendung für sie, und es ist ihnen egal, welchen Drittanbieter Sie nutzen; sie möchten wissen, wie Sie sicherstellen werden, dass Ihre Anwendung das Problem, das aufgetreten ist, nicht wiederholt.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihre Priorität sind, dass Sie sie immer über Probleme informieren werden und dass Sie einen Prozess haben, um Ihre Lieferung kontinuierlich zu verbessern. Es trägt dazu bei, eine langfristige Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden aufzubauen.