Wenn Sie eine Frage haben, für die Sie eine Antwort von jemandem in Ihrem Team benötigen, wohin gehen Sie? Ihre ersten Instinkte sind wahrscheinlich entweder die Messaging-App Ihres Unternehmens, E-Mail oder das gute alte Schulterklopfen. Warum ist das so? Eine einfache Antwort ist, weil wir Antworten auf unsere Fragen auf schnellstmögliche und einfachste Weise für uns erhalten wollen. Es fühlt sich für uns wie zusätzliche Arbeit an, wenn wir zu einer anderen Anwendung gehen, um eine Frage zu stellen. Aber noch tiefer zu gehen, bewusst oder unbewusst, "schneller und einfacher" führt uns dazu, für den Nutzen der Fragenden (Wissenssuchenden) zu optimieren, während wir die Belastung für die Antwortenden (Experten/Wissensersteller) vernachlässigen. Diese Missabstimmung im Wert zwischen dem Fragenden und dem Antwortenden ist der zentrale Grund, warum Q&A-Software in Unternehmen heute versagt und sich in 3 Arten manifestiert.

1. Keine individuelle Verantwortlichkeit führt zu einer langsamen Reaktionszeit

Wenn Sie eine Frage auf einer sozialen Q&A-Seite wie Quora stellen, suchen Sie in der Regel nach Expertise, auf die Sie keinen direkten Zugriff haben. Sie hoffen, dass die Antwort in angemessener Zeit erfolgt, aber es wird keine sofortige, qualifizierte Antwort erwartet. Die Leute werden nur auf Ihre Frage antworten, wenn sie sich dazu verpflichtet fühlen. Sie sind nicht einzeln verantwortlich zu antworten, auch wenn sie eine passende Antwort haben. Im Gegensatz dazu steht ein typisches Q&A-Szenario, dem ein Vertriebsmitarbeiter gegenüberstehen könnte. Nehmen Sie zum Beispiel eine Situation, in der ein Interessent eine technische Frage stellt, auf die sie keine Antwort weiß. Der Mitarbeiter hat wahrscheinlich direkten Zugriff auf den Experten (ob persönlich oder über E-Mail/Chat). Er oder sie hat auch eine gute Vorstellung von der Person/dem Team, die/das ihre Frage beantworten kann. Schließlich und am wichtigsten benötigt der Mitarbeiter eine akzeptable Antwort in angemessener Zeit.

Die Umstände rund um die beiden Szenarien könnten nicht unterschiedlicher sein. Dennoch wird es oft von Unternehmenssoftware gleich behandelt. Unternehmens-Q&A-Lösungen machen Fragen im gesamten Unternehmen verfügbar, damit sie beantwortet werden können, in der Hoffnung, dass mehr Personen = mehr (und bessere) Antworten bedeuten. Aber der Bystander-Effekt sagt uns, dass die Wahrscheinlichkeit, dass uns jemand hilft, tatsächlich umgekehrt proportional zur Anzahl der anwesenden Personen ist. Wir erleben es die ganze Zeit, wenn wir denken (und annehmen), dass jemand anderes die Frage beantworten wird. Meistens geschieht dies auch nicht mit bösen Absichten. Die meiste Zeit waren wir damit beschäftigt, uns auf etwas anderes zu konzentrieren, als wir die Benachrichtigung erhielten. Aber da die Frage an eine Gruppe gerichtet ist, anstatt an eine Einzelperson, besteht kein Dringlichkeitsbedarf. Tatsächlich beruhigen wir uns damit, dass jemand anderes die Last trägt, die Frage zu beantworten.

Wenn jedoch diese Frage speziell an eine einzelne Person gerichtet ist, ist die Reaktion des Antwortenden anders. Diese Frage wird jetzt zu einer festgelegten Aufgabe, die der Antwortende bearbeiten muss, anstatt eines Gedankenratespiels von "Wer hat es beantwortet." Es entsteht ein Gefühl der Dringlichkeit, da die Person sich verpflichtet fühlt, eine genaue und zeitnahe Antwort zu geben. Niemand möchte 'dieser Typ/dieses Mädchen' sein.

2. Veralteter Inhalt führt zu Misstrauen

E-Mail, Chat und Q&A-Software sind großartig darin, Antworten in dem bestimmten Moment zu geben, in dem jemand die Frage stellt. Doch die Informationen Ihres Unternehmens ändern sich jeden Tag. Eine heute gegebene Antwort zur Wettbewerbspositionierung wird sicherlich anders sein als die, die im nächsten Jahr gegeben wird, sogar im nächsten Monat. Wenn sich diese Informationen ändern, wäre es großartig, wenn unsere Antworten automatisch von Experten in unserem Team überprüft würden, aber das passiert nicht.

Also, wenn Ihre Vertreterin in Ihrer Messaging-App, einem E-Mail-Thread oder Ihrer Q&A-Software nachsieht, wie Sie sich gegenüber dem Konkurrenten X positionieren, findet sie vielleicht, wonach sie sucht. Aber sie bemerkt, dass die Antwort 3 Monate alt ist. Da sie eine gute Vertreterin ist, möchte sie sicherstellen, dass die Antwort auch heute noch dieselbe ist und wendet sich an jemanden im Vertriebs-Förderungs-Team. Sie erfährt, dass es einige neue Updates zur Antwort gibt, also übernimmt sie, was ihr Förderungs-Team sagt, formuliert eine durchdachte Antwort und sendet sie an den Interessenten weiter. Tolles Ergebnis, oder? Nun einerseits hat die Vertreterin eine Antwort gefunden, andererseits musste sie dennoch jemand anderen um Bestätigung bitten, dass die Informationen noch immer korrekt sind. Noch problematischer ist, da ihre Erfahrung mit der Q&A-Software ihr Problem nicht gelöst hat, misstraut sie jetzt der Lösung. Als Konsequenz ist sie weniger geneigt, erneut in Ihrer Q&A-Software zu suchen.

Das Kernproblem liegt darin, dass die Q&A-Software auf die Suche und nicht auf die Lösung optimiert ist. Sie können durchaus das finden, wonach Sie suchen, aber das bedeutet nicht, dass es noch immer korrekt ist. Da Ihr Problem ungelöst bleibt, greifen Vertreter auf 'schneller und einfacher' zurück. Dies bedeutet mehr Schulterklopfer und Einzelmitteilungen, die die Produktivität Ihrer Experten senken. Ein Kreislauf entsteht, wenn andere Vertreter dieselben Probleme erleben. Experten erhalten noch mehr Schulterklopfer und Nachrichten, was zu sinkenden Nutzungsmetriken Ihrer Q&A-Software führt. Schlimmer noch, Wissensexperten verbringen mehr Zeit damit, Fragen zu beantworten, als neues Wissen zu schaffen und verringern so ihre Produktivität.

3. Schulterklopfer und Einzelmitteilungen lassen sich nicht skalieren

Wenn ein Unternehmen nur wenige Vertreter hat, sind Schulterklopfer und Einzelchat-Nachrichten kein so großes Problem. Sie arbeiten alle eng beieinander, daher funktioniert manchmal ein Ruf quer durch den Raum einfach besser. Aber wenn Sie beginnen, Vertriebsförderung, Sales Ops und Produktmarketing-Mitarbeiter einzustellen, dann haben Sie wahrscheinlich ein stattliches Vertriebsteam. Und wenn Sie die Differenz in der Anzahl Ihrer Wissenssucher (Vertrieb, Kundenerfolg, Support) zu Ihren Wissensschaffern (Vertriebsförderung, Sales Ops, Produktmanagement/Marketing) betrachten, können Sie klar erkennen, dass Wissenssucher Ihre Wissensschaffenden bei weitem übertreffen.

Wenn also Ihre einzige Person für Vertriebsförderung damit beauftragt ist, Einzelmitteilungen oder Schulterklopfer von 10 Vertretern zu bearbeiten, die alle dieselbe Frage stellen, wird klar, dass das nicht skalierbar ist. Tatsächlich wird das Problem nur schlimmer, wenn Sie wachsen. Das Problem bei E-Mails, Chats oder Schulterklopfern besteht darin, dass diese Medien das geteilte Wissen mit dem gesamten Team nicht einfangen. Stattdessen bleibt das Wissen in langen E-Mail-Threads, Chat-Austauschen und im Kopf Ihrer Vertreter, niemals mit Ihrem gesamten Team geteilt.

Ein McKinsey-Bericht über die Produktivität von Wissensarbeitern ergab, dass ganze 61% ihrer Arbeitswoche aus Lesen und Beantworten von E-Mails, Suchen und Sammeln von Informationen sowie interner Kommunikation und Zusammenarbeit besteht. Nur 39% der Zeit wird mit rollenspezifischen Aufgaben verbracht. Am Ende des Tages ist das ideale Ergebnis für Q&A-Software, die Zeit für die Suche und Kommunikation von Informationen zu reduzieren. Das direkte Ergebnis ist eine Zunahme der Zeit, die für rollenspezifische Aufgaben verwendet wird. Doch die aktuellen Q&A-Lösungen erfüllen dieses Versprechen nicht, was zu einer geringen Akzeptanz führt und alte Gewohnheiten zurückbringt, die die Produktivität Ihrer Wissensarbeiter beeinträchtigen.

Also Wie können wir den Wert für Fragende und Antwortende neu ausrichten?

Damit Q&A effizient funktioniert, während Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie von beiden Seiten darüber nachdenken. Was für die Fragenden wichtig ist und was für den Experten, der Fragen beantwortet, wichtig ist.

Für Fragende:

1. Bleiben Sie in ihrem Arbeitsablauf - Der Grund, warum Fragende schnell zu E-Mail oder Chat zurückkehren, liegt darin, dass es bereits ein Teil ihres täglichen Arbeitsablaufs ist. Es ist der Weg des geringsten Widerstands. Es wurde viel über die Vorteile der Gestaltung von Systemen anstelle von Zielen im mobilen Kontext diskutiert. Wir glauben, dass Browsererweiterungen eine analoge Erfahrung für Desktops sind, so wie Push-Benachrichtigungen für mobile Geräte sind.
2. Kontinuierlich überprüfter Inhalt - Direkt verbunden mit Punkt #2, muss das Wissen auf dem neuesten Stand bleiben, damit Fragende darauf vertrauen können, es nutzen zu können. Um dieses Vertrauen zu stärken, ist es wichtig, dass Fragende zu 100 % sicher sind, wann der Inhalt zuletzt überprüft wurde und wer ihn überprüft hat. Indem sie diese Informationen kennen, können Fragende das Wissen angemessen nutzen und das Vertrauen aufbauen, das für die Akzeptanz von Q&A-Software grundlegend ist.

Für Antwortende:

1. Wissen für das gesamte Team erfassen - Wenn eine Frage beantwortet wird, muss sie für das gesamte Team sichtbar sein. Das Problem bei Schulterklopfern und einmaligen Nachrichten ist, dass das Wissen bei dieser spezifischen Person verbleibt und verhindert, dass jemand anderes dieselben Fragen stellt. Wenn alle Antworten an einem Ort erfasst werden, gibt es keine Ausreden dafür, dass Fragende nicht zuerst in ihrem Q&A-Tool suchen, um zu versuchen, das zu finden, wonach sie suchen.
2. Erinnerungen zur Überprüfung des Inhalts - Es genügt nicht, von Ihren Wissensexperten zu erwarten, dass sie Antworten selbst auf kontinuierlicher Basis aktualisieren. Indem Sie ihnen regelmäßig Erinnerungen senden (wöchentlich/monatlich/jährlich, abhängig vom Inhalt), erinnern sich Experten daran, veraltete Inhalte zu aktualisieren.
3. Analysen zu ihren Antworten zeigen - Möchten Sie Ihre Experten dazu bringen, Fragen zu beantworten und interessiert zu bleiben? Zeigen Sie ihnen, welchen Einfluss ihre Antworten auf Ihr Team haben! Sie sollten in der Lage sein, ihnen Einblicke zu geben, dass ihre Antworten X-mal von Ihrem Team verwendet wurden.

Letztlich führt diese Neuausrichtung des Werts dazu, dass beide Seiten verantwortlich sind: Fragende suchen zuerst nach Antworten in ihrer Q&A-Lösung und Antwortende stellen sicher, dass der Inhalt kontinuierlich überprüft wird. Weniger Zeit mit der Suche und dem Fragen nach Wissen verbracht = weniger Schulterklopfen und einmalige Nachrichten für Experten = mehr Produktivität bei rollenspezifischen Aufgaben = mehr Umsatz :)