Why Knowledge Management is Critical for Remote Teams
Der Anstieg der Fernarbeit hat sich in den letzten zehn Jahren allmählich vollzogen. Finde heraus, was du tun musst, um dein Team für den Erfolg einzurichten.
Du drückst die Schlummertaste. „Ich habe noch fünfzehn Minuten,“ sagst du zu dir selbst. Du arbeitest heute von zu Hause. Kein schweißtreibendes U-Bahn-Fahren. Kein Stau. Und als zusätzlichen Bonus kannst du sogar in deiner Frozen-Pyjama-Hose bleiben (Nebenbemerkung: Die Deckung dieses Autors ist jetzt aufgeflogen). Ah, Homeoffice. Die Fernarbeit hat kürzlich aus allen falschen Gründen Aufmerksamkeit in den Medien erregt, angesichts der Panik in Bezug auf COVID-19 (Coronavirus). Zoom-CEO Eric Yuan sagte sogar, dass das Coronavirus die „Landschaft“ von Arbeit und Zusammenarbeit für immer verändern wird. Er könnte recht haben.
Aber die Wahrheit ist, dass der Aufstieg der Fernarbeit in den letzten zehn Jahren allmählich in Sicht kam.
Sogar vor COVID-19 wurde Fernarbeit immer mehr zur Realität – du hast wahrscheinlich nur nicht darauf geachtet. Laut Global Workplace Analytics hat die Fernarbeit in den letzten 10+ Jahren dramatisch zugenommen. Tatsächlich schätzen sie, dass die Fernarbeit seit 2007 unter nicht selbständigen Arbeitern um 140% zugenommen hat, und mehr als ein Drittel (37%) der Wissensarbeiter gehen nun viermal oder weniger pro Woche ins Büro. Fernarbeit ist kein all-or-nothing-Arbeitsstil mehr, 43% der Amerikaner arbeiten zumindest gelegentlich von zu Hause und 85% der Arbeiter bevorzugen zumindest etwas Fernarbeit.
Aber ja, COVID-19 hat das Feuer der Fernarbeit angefacht. Die Beweise deuten darauf hin:
Guru kann deinem Team helfen, den Übergang zur Fernarbeit zu meistern.
Aber mit all der Hysterie und all den Veränderungen ist es wert, sich die Frage zu stellen – ist dein Unternehmen bereit für die Fernarbeit, unabhängig von der Motivation für den Wandel? Gartner denkt nicht. Und wahrscheinlich denkst du das auch nicht.
"Wir werden in das größte Experiment zum Arbeiten von zu Hause gezwungen, und bisher war es für viele Organisationen nicht einfach, das umzusetzen. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter Teilnehmern gaben 91% der anwesenden HR-Leiter (alle in Asien/Pazifik) an, dass sie seit dem Ausbruch „Homeoffice“-Regelungen umgesetzt haben, wobei die größte Herausforderung aus dem Mangel an technologischer Infrastruktur und fehlendem Komfort mit neuen Arbeitsweisen stammt." — Saikat Chatterjee, Senior Director, Advisory bei Gartner
COVID-19 hat keine Silberstreifen, aber ein interessanter Nebeneffekt war, dass aufgedeckt wurde, wie wenige Arbeitgeber tatsächlich bereit sind, Fernteams zu unterstützen. Da Teams mit der Anpassung innerhalb kurzer Zeit kämpfen, ist es zuerst wert, einige der Herausforderungen in remote Arbeitsumgebungen zu verstehen.
Es gibt offensichtliche Herausforderungen, die die Technologie lösen kann — und einige weniger offensichtliche. In Bezug auf Zusammenarbeit, Kommunikation und Zeitunterschiede hat Intercom einige Tipps, die man beachten sollte.
Bereite dich auf die Zukunft der Fernarbeit mit kollaborativem Wissensmanagement vor.
Dieser Auslöser zur Fernarbeit ist ein guter, wenn auch plötzlicher, Weckruf, sich auf die Zukunft vorzubereiten — wenn Mitarbeiter von Fernarbeitsumgebungen so vollständig unterstützt werden wollen wie im Büro. COVID-19 oder nicht, Gartner schätzt, dass die Nachfrage nach Fernarbeit bis 2030 um 30% zunehmen wird, da die Generation Z vollständig in die Arbeitswelt eintritt. Es ist Zeit, vorausschauend zu denken.
Unsere Fähigkeit, in dieser Art von Umgebung zusammenzuarbeiten — sowie uns an die schnelle Veränderung, mit der Organisationen umgehen müssen, anzupassen — macht Wissensmanagement zur Notwendigkeit. Und auch wenn Wissensmanagement bei Technikführern ganz oben auf der Agenda steht, sind die meisten Organisationen weit hinter dem zurück, wo sie sein sollten, um Fernarbeitsumgebungen zu unterstützen.
Warum solltest du deine Wissensmanagementstrategie auf Kurs bringen? Welche Arten von Problemen kannst du von einer kollaborativen Lösung des Wissensmanagements erwarten?
Berücksichtige die folgenden Szenarien, die Teams ohne einen kollaborativen Ansatz im Wissensmanagement präsentieren.
Ein Vertriebsmitarbeiter in Neuseeland hat eine Frage eines Kunden zu einem Sicherheitsprotokoll, aber dein Sicherheitsteam ist in Berlin und schläft gerade.
Ein Support-Mitarbeiter erhält Preis- und Verpackungsfragen in einem Live-Chat von einem Kunden, der möglicherweise abspringt, aber das Dokument zu Preisen und Verpackungen befindet sich in deinem Verkaufs-CRM, nicht in deiner Support-Wissensdatenbank.
Du veröffentlichst eine Funktion, die einen sehr schmerzhaften Fehler für deine Kunden einführt. Du hast Dutzende von verschiedenen Supportmitarbeitern, die den Produktmanager, der die Funktion veröffentlicht hat, direkt anchatten — der PM ist gezwungen, die gleichen Fragen immer wieder zu beantworten.
Wenn Teams ihre eigenen Wissenssilos haben, fallen sie dem Syndrom „aus den Augen, aus dem Sinn“ für alle außerhalb dieser Teams zum Opfer. Und während die meisten Teams viele team-spezifische Tools nutzen, um Wissen zu speichern, zeigen Remote-Umgebungen die Notwendigkeit, dass Wissen ein Teamsport sein sollte, bei dem jede Abteilung beiträgt und an einem Ort zusammenarbeitet.
Diese Wissenssilos machen es für Remote-Teams schwierig, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen. Wir haben kürzlich einige Guru-Kunden befragt, und es wurde schnell offensichtlich, dass Wissen ein Teamsport ist — mit Beiträgen und Zusammenarbeit aus der gesamten Organisation.
Darüber hinaus, wenn wir unsere Teams zwingen, in ein verwirrendes, veraltetes Portal zu gehen, um Informationen zu suchen, finden sie es wahrscheinlich einfacher, einfach ihre Teamkollegen virtuelle Schulterklopfer über Chat-DMs oder E-Mails zukommen zu lassen. Diese Arten von virtuellen Schulterklopfen häufen sich bei Fachleuten, verringern die Produktivität und schädigen das Engagement der Mitarbeiter.
Tatsächlich hat die Zeit, die von Managern und Mitarbeitern in kollaborativen Aktivitäten verbracht wird, um 50% oder mehr zugenommen. Die Mitarbeiter, die das meiste institutionelle Wissen haben und als die besten Zusammenarbeitspartner in ihren Unternehmen bewertet werden, haben die niedrigsten Engagement- und Karrierezufriedenheitswerte.
Einige Dinge sind also klar: Fernarbeit, obwohl sie im Aufschwung ist, wurde durch COVID-19 beschleunigt, und Teams stehen vor einer Reihe von Herausforderungen, aber Zusammenarbeit ist möglicherweise die wichtigste. In diesem Sinne kann Wissensmanagement helfen, eine bessere Zusammenarbeit in Remote-Teams voranzutreiben, aber Organisationen müssen ihre Wissensstrategie überdenken, um einige häufige Wissensfallen zu bekämpfen, zu denen gehören:
Wissenssilos, die auftauchen und an team spezifische Tools (CRM, Ticket-System, Projektmanagement-Tools usw.) gebunden sind
Wenn Wissen veraltet und nicht vertrauenswürdig ist, werden die Leute wieder zu virtuellen Schulterklopfen zurückkehren, was deine Fachleute erschöpft und frustriert.
Wenn du Wissen in einem Portal speicherst, wird die Akzeptanz niedrig sein.
Ein Wissensspielbuch für deine Fern-Wissensstrategie
Shopify Support ist seit 2014 ein Remote- und verteiltes Team. In vielerlei Hinsicht hat Shopify die Zukunft des Wissensaustauschs modelliert, indem die Wissensstrategie für Remote-Umgebungen optimiert wird.
„Die Verwendung von Guru mit unseren Remote-Supportteams hat uns geholfen, ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Supportsystem für unsere Kunden zu skalieren und aufrechtzuerhalten“, erklärt Dana Tessier, Direktorin für Wissensmanagement. „Unser zuverlässiges und aktuelles Wissensmanagement-Repositorium in Guru ist entscheidend dafür, dass unsere Remote-Teams für den Erfolg gerüstet sind.“
Dana bietet einige Ratschläge für den Einstieg in deine Remote-Wissensmanagementstrategie an:
Du drückst die Schlummertaste. „Ich habe noch fünfzehn Minuten,“ sagst du zu dir selbst. Du arbeitest heute von zu Hause. Kein schweißtreibendes U-Bahn-Fahren. Kein Stau. Und als zusätzlichen Bonus kannst du sogar in deiner Frozen-Pyjama-Hose bleiben (Nebenbemerkung: Die Deckung dieses Autors ist jetzt aufgeflogen). Ah, Homeoffice. Die Fernarbeit hat kürzlich aus allen falschen Gründen Aufmerksamkeit in den Medien erregt, angesichts der Panik in Bezug auf COVID-19 (Coronavirus). Zoom-CEO Eric Yuan sagte sogar, dass das Coronavirus die „Landschaft“ von Arbeit und Zusammenarbeit für immer verändern wird. Er könnte recht haben.
Aber die Wahrheit ist, dass der Aufstieg der Fernarbeit in den letzten zehn Jahren allmählich in Sicht kam.
Sogar vor COVID-19 wurde Fernarbeit immer mehr zur Realität – du hast wahrscheinlich nur nicht darauf geachtet. Laut Global Workplace Analytics hat die Fernarbeit in den letzten 10+ Jahren dramatisch zugenommen. Tatsächlich schätzen sie, dass die Fernarbeit seit 2007 unter nicht selbständigen Arbeitern um 140% zugenommen hat, und mehr als ein Drittel (37%) der Wissensarbeiter gehen nun viermal oder weniger pro Woche ins Büro. Fernarbeit ist kein all-or-nothing-Arbeitsstil mehr, 43% der Amerikaner arbeiten zumindest gelegentlich von zu Hause und 85% der Arbeiter bevorzugen zumindest etwas Fernarbeit.
Aber ja, COVID-19 hat das Feuer der Fernarbeit angefacht. Die Beweise deuten darauf hin:
Guru kann deinem Team helfen, den Übergang zur Fernarbeit zu meistern.
Aber mit all der Hysterie und all den Veränderungen ist es wert, sich die Frage zu stellen – ist dein Unternehmen bereit für die Fernarbeit, unabhängig von der Motivation für den Wandel? Gartner denkt nicht. Und wahrscheinlich denkst du das auch nicht.
"Wir werden in das größte Experiment zum Arbeiten von zu Hause gezwungen, und bisher war es für viele Organisationen nicht einfach, das umzusetzen. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter Teilnehmern gaben 91% der anwesenden HR-Leiter (alle in Asien/Pazifik) an, dass sie seit dem Ausbruch „Homeoffice“-Regelungen umgesetzt haben, wobei die größte Herausforderung aus dem Mangel an technologischer Infrastruktur und fehlendem Komfort mit neuen Arbeitsweisen stammt." — Saikat Chatterjee, Senior Director, Advisory bei Gartner
COVID-19 hat keine Silberstreifen, aber ein interessanter Nebeneffekt war, dass aufgedeckt wurde, wie wenige Arbeitgeber tatsächlich bereit sind, Fernteams zu unterstützen. Da Teams mit der Anpassung innerhalb kurzer Zeit kämpfen, ist es zuerst wert, einige der Herausforderungen in remote Arbeitsumgebungen zu verstehen.
Es gibt offensichtliche Herausforderungen, die die Technologie lösen kann — und einige weniger offensichtliche. In Bezug auf Zusammenarbeit, Kommunikation und Zeitunterschiede hat Intercom einige Tipps, die man beachten sollte.
Bereite dich auf die Zukunft der Fernarbeit mit kollaborativem Wissensmanagement vor.
Dieser Auslöser zur Fernarbeit ist ein guter, wenn auch plötzlicher, Weckruf, sich auf die Zukunft vorzubereiten — wenn Mitarbeiter von Fernarbeitsumgebungen so vollständig unterstützt werden wollen wie im Büro. COVID-19 oder nicht, Gartner schätzt, dass die Nachfrage nach Fernarbeit bis 2030 um 30% zunehmen wird, da die Generation Z vollständig in die Arbeitswelt eintritt. Es ist Zeit, vorausschauend zu denken.
Unsere Fähigkeit, in dieser Art von Umgebung zusammenzuarbeiten — sowie uns an die schnelle Veränderung, mit der Organisationen umgehen müssen, anzupassen — macht Wissensmanagement zur Notwendigkeit. Und auch wenn Wissensmanagement bei Technikführern ganz oben auf der Agenda steht, sind die meisten Organisationen weit hinter dem zurück, wo sie sein sollten, um Fernarbeitsumgebungen zu unterstützen.
Warum solltest du deine Wissensmanagementstrategie auf Kurs bringen? Welche Arten von Problemen kannst du von einer kollaborativen Lösung des Wissensmanagements erwarten?
Berücksichtige die folgenden Szenarien, die Teams ohne einen kollaborativen Ansatz im Wissensmanagement präsentieren.
Ein Vertriebsmitarbeiter in Neuseeland hat eine Frage eines Kunden zu einem Sicherheitsprotokoll, aber dein Sicherheitsteam ist in Berlin und schläft gerade.
Ein Support-Mitarbeiter erhält Preis- und Verpackungsfragen in einem Live-Chat von einem Kunden, der möglicherweise abspringt, aber das Dokument zu Preisen und Verpackungen befindet sich in deinem Verkaufs-CRM, nicht in deiner Support-Wissensdatenbank.
Du veröffentlichst eine Funktion, die einen sehr schmerzhaften Fehler für deine Kunden einführt. Du hast Dutzende von verschiedenen Supportmitarbeitern, die den Produktmanager, der die Funktion veröffentlicht hat, direkt anchatten — der PM ist gezwungen, die gleichen Fragen immer wieder zu beantworten.
Wenn Teams ihre eigenen Wissenssilos haben, fallen sie dem Syndrom „aus den Augen, aus dem Sinn“ für alle außerhalb dieser Teams zum Opfer. Und während die meisten Teams viele team-spezifische Tools nutzen, um Wissen zu speichern, zeigen Remote-Umgebungen die Notwendigkeit, dass Wissen ein Teamsport sein sollte, bei dem jede Abteilung beiträgt und an einem Ort zusammenarbeitet.
Diese Wissenssilos machen es für Remote-Teams schwierig, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen. Wir haben kürzlich einige Guru-Kunden befragt, und es wurde schnell offensichtlich, dass Wissen ein Teamsport ist — mit Beiträgen und Zusammenarbeit aus der gesamten Organisation.
Darüber hinaus, wenn wir unsere Teams zwingen, in ein verwirrendes, veraltetes Portal zu gehen, um Informationen zu suchen, finden sie es wahrscheinlich einfacher, einfach ihre Teamkollegen virtuelle Schulterklopfer über Chat-DMs oder E-Mails zukommen zu lassen. Diese Arten von virtuellen Schulterklopfen häufen sich bei Fachleuten, verringern die Produktivität und schädigen das Engagement der Mitarbeiter.
Tatsächlich hat die Zeit, die von Managern und Mitarbeitern in kollaborativen Aktivitäten verbracht wird, um 50% oder mehr zugenommen. Die Mitarbeiter, die das meiste institutionelle Wissen haben und als die besten Zusammenarbeitspartner in ihren Unternehmen bewertet werden, haben die niedrigsten Engagement- und Karrierezufriedenheitswerte.
Einige Dinge sind also klar: Fernarbeit, obwohl sie im Aufschwung ist, wurde durch COVID-19 beschleunigt, und Teams stehen vor einer Reihe von Herausforderungen, aber Zusammenarbeit ist möglicherweise die wichtigste. In diesem Sinne kann Wissensmanagement helfen, eine bessere Zusammenarbeit in Remote-Teams voranzutreiben, aber Organisationen müssen ihre Wissensstrategie überdenken, um einige häufige Wissensfallen zu bekämpfen, zu denen gehören:
Wissenssilos, die auftauchen und an team spezifische Tools (CRM, Ticket-System, Projektmanagement-Tools usw.) gebunden sind
Wenn Wissen veraltet und nicht vertrauenswürdig ist, werden die Leute wieder zu virtuellen Schulterklopfen zurückkehren, was deine Fachleute erschöpft und frustriert.
Wenn du Wissen in einem Portal speicherst, wird die Akzeptanz niedrig sein.
Ein Wissensspielbuch für deine Fern-Wissensstrategie
Shopify Support ist seit 2014 ein Remote- und verteiltes Team. In vielerlei Hinsicht hat Shopify die Zukunft des Wissensaustauschs modelliert, indem die Wissensstrategie für Remote-Umgebungen optimiert wird.
„Die Verwendung von Guru mit unseren Remote-Supportteams hat uns geholfen, ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Supportsystem für unsere Kunden zu skalieren und aufrechtzuerhalten“, erklärt Dana Tessier, Direktorin für Wissensmanagement. „Unser zuverlässiges und aktuelles Wissensmanagement-Repositorium in Guru ist entscheidend dafür, dass unsere Remote-Teams für den Erfolg gerüstet sind.“
Dana bietet einige Ratschläge für den Einstieg in deine Remote-Wissensmanagementstrategie an:
