Inhalte in Langform sind schnell in der Beliebtheit gestiegen. Es ist jetzt der am häufigsten geteilte Inhalt im Internet. Wir genießen es so sehr, dass wir es ins Büro hineinlassen. Denken Sie über die Länge Ihrer aktuellen Dokumente und Wiki-Seiten nach, sie sind unglaublich lang und kein Detail wird ausgelassen.

Gründliche Dokumentation ist keine schlechte Sache. Langform-Artikel machen Spaß wegen ihrer Tiefe. David Remnick, Chefredakteur des The New Yorker, definierte Langform als „umfangreich, entspannt.“ Das Problem ist, dass viele Mitarbeiter (wie alle Ihre kundenorientierten Teams) jetzt Antworten brauchen, sie haben keine Zeit, um durch Inhalte in Langform zu suchen, um ihre Antwort zu finden. Im Gegensatz zum Genuss eines interessanten Artikels auf Ihrer Couch ist das Finden der richtigen Antwort auf eine Kundenfrage nicht entspannt und Sie wollen sicherlich nicht, dass der Prozess langwierig ist.

Inhalte-Ersteller müssen sich bewusst sein, wie sie konsumiert werden.

Oft vergessen die Menschen, die Inhalte erstellen, welche Aufgaben die Personen, die sie konsumieren, erledigen müssen. Im Fall von Verkaufs- und Supportmitarbeitern gibt es zwei Hauptnutzungszwecke für den Konsum von Inhalten: 1) sofortiger Konsum während des Anrufs oder im Chat oder 2) zum Browsen und Studium. Raten Sie mal, welche Aufgabe Inhalte in Langform löst? Während Sie und andere Verkaufsförderer (oder Produktmarketingmitarbeiter) Langform-Dokumente zu Produkt-FAQs oder gängigen Einwänden erstellen, fragen sich Ihre Vertriebskollegen, wie sie diese Inhalte jemals nutzen können.

Verkauf und Support erlauben, die richtigen Antworten zur richtigen Zeit zu finden.

Verkäufer verbringen bis zu ein Drittel ihrer Tage damit, nach Informationen zu suchen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Informationen werden nach Bedarf benötigt, und die aktuellen Lösungen sind nicht für eine bedarfsorientierte Welt gebaut. Dokumente und Wikis zwingen Sie dazu, Strg+F zu verwenden, um Wörter zu finden, und dann müssen Sie die Antworten zusammenfügen.

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Wenn Sie mit einem Kunden chatten und eine Frage beantworten müssen, haben Sie keine Zeit, den derzeit langen und ineffizienten Prozess zu durchlaufen, um die Antwort zu finden. Nach dem Dokument zu suchen, das die richtige Antwort hat, dieses Dokument zu öffnen, nach einem Stichwort zu suchen und nach all dem erscheint anstelle Ihrer Antwort, dass das von Ihnen eingegebene Wort fünfzehn Mal erscheint. Um die richtigen Informationen zu erhalten, müssen Sie durch alle Optionen klicken, während Ihr Kunde auf seine Antwort wartet.

Stellen Sie sich nun ein anderes Szenario vor, Sie erhalten eine Frage, öffnen Ihr Suchfenster, geben Ihr Schlüsselwort ein, und fünf potenzielle Antworten werden angezeigt. Sie bestimmen dann die richtige Antwort nur anhand des Titels und lesen die Antwort dem Kunden vor. Dieses Szenario ist möglich, weil der Fokus auf der Bereitstellung von Antworten nicht auf Schlüsselwörtern basiert.

Die Flexibilität von Karten

Die richtige Antwort schnell zu finden, ist möglich, wenn wir die Struktur und Benutzerfreundlichkeit von Inhalten in Langform überdenken. Im Gegensatz zu Inhalten in Langform bieten Karten den Benutzern die Flexibilität, alle Informationen, die Sie zu einem Unterthema benötigen, an einem Ort zu behalten. Aufgrund der Kartengröße sind sie groß genug, um ein ganzes detailliertes Unterthema zu enthalten, aber klein genug, um in Echtzeit verarbeitet zu werden. Einer Ihrer Wettbewerber und wie Sie sich differenzieren könnten, könnte problemlos in einer Karte untergebracht werden. Mit diesem System klicken Sie nicht mehr durch Wortnennungen, sondern sehen stattdessen eine vollständige Antwort.

Anstatt Ihre Informationen in drei Dokumenten mit übergreifenden Themen aufzubewahren, haben Sie einzelne Karten, die nach Thema organisiert werden können. Vertriebsmitarbeiter profitieren von kleineren Informationsmengen, auf die sie bei Bedarf zugreifen können. Anstatt über Wissensdatenbanken vom Erstellungsstandpunkt aus nachzudenken und endlos in Dokumente zu tippen, sollten wir über kleiner segmentierte Inhalte nachdenken und unserem Team das Wissen zu geben, das es braucht.