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Unternehmenshintergrund

Lemonade ist ein Full-Service-Versicherungsanbieter, der Miet-, Haus-, Auto-, Tier- und Lebensversicherungen anbietet. Lemonade wurde für den modernen Verbraucher entwickelt und kombiniert Technologie und Transparenz, um eine sofortige Schadensregulierung und außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten. Sie sind bekannt für ihr einzigartiges Geschäftsmodell, das wohltätige Giveback-Programm und die kundenorientierte Innovation.

Die Herausforderung

Lemonades Lern- und Entwicklungsteam unterstützt über 500 global verteilte „Makers“ in den Bereichen Kundenservice, Schadensregulierung und Underwriting. Diese Teams verwalten hochkomplexe und häufig sich ändernde Prozesse, die mit mehreren Versicherungsprodukten verbunden sind, und verlassen sich auf drei verschiedene Systeme zur Dokumentation:

• Guru für Wissensmanagement
  
  
• Zendesk-Makros für Kundenkommunikation
  
  
• 360Learning für Schulungen

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Mit dem Wachstum des Unternehmens wuchs auch der Bedarf nach einer optimierten, skalierbaren Möglichkeit, Wissen über alle drei Plattformen hinweg zu aktualisieren, während Guru vertrauenswürdig und nutzbar über Tausende von Karten blieb.

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“Dieses System gibt uns Einblick, was wir tun, hilft unserem Manager, die Kapazität zu verstehen, und zeigt den Stakeholdern die Auswirkungen unserer Arbeit.” — Anthony Manluccia, Trainingsleiter, L&D

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‍Die Lösung

Um das Wissensmanagement im großen Stil anzugehen, baute Lemonade ein leichtgewichtiges, von Slack unterstütztes Antragsystem, das Aktualisierungen nahtlos zwischen Guru, Zendesk und 360Learning verbindet. Anstatt E-Mails oder ad-hoc Slack-Nachrichten zu verwenden, zentralisierten sie alle Wissensanfragen über:

• Slack als zentrales Kommunikationszentrum
• Zapier, um Triage und Zuweisungen zu automatisieren
• Google Sheets, um Anfrage-Metriken und Teambereitschaft zu verfolgen

Indem jede Anfrage sichtbar, strukturiert und automatisiert bleibt, stellte Lemonades Lern- und Entwicklungsteam sicher, dass Wissensaktualisierungen genau, vertrauenswürdig und effizient blieben – ohne zusätzliche Belastungen oder Verzögerungen für die Teams.

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Das System ist darauf ausgelegt, Fachexperten zu befähigen, die ersten Entwürfe zu führen, sodass die Inhalteigentümer sich auf das Verfeinern und Veröffentlichen konzentrieren können, anstatt Details zu verfolgen.

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„Wir bitten die Stakeholder, den ersten Entwurf einzureichen – das hält den Inhalt genau, und unser Team macht ihn nur sauber und verbunden.” — Anthony Manluccia

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Dieser strategische Wandel ermöglichte es Lemonade, eine 90 % Guru-Akzeptanzrate und eine 100 % Vertrauensergebnis in den Sammlungen aufrechtzuerhalten, selbst als das Unternehmen und die Inhaltsbedürfnisse schnell skalierten.

Der Ansatz

So hat Lemonade dieses System Schritt für Schritt zum Leben erweckt:

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1. Einen zentralen Slack-Kanal erstellt - Ein zentrales Wissensantragzentrum mit abteilungsspezifischen Eingabeformularen eingerichtet, um wichtige Informationen im Voraus zu sammeln.

2. Zapier-Automatisierungen erstellt - Automatisierungen eingerichtet, die Anfragen je nach Abteilung und Produkt weiterleiten, und dabei den richtigen Inhalteigentümer automatisch markieren.

„Zapier leitet die Anfrage weiter, Slack markiert das richtige Teammitglied, und alles findet in einem Thread statt. Es ist transparent, effizient und leicht nachverfolgbar.” — Anthony Manluccia

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3. Standardisierte Slack-zuerst-Zusammenarbeit - Eine Regel etabliert: Alle Diskussionen, Bearbeitungen und Genehmigungen erfolgen direkt im Slack-Antragsthread – keine persönlichen DMs – um Transparenz und Verantwortung zu schaffen.

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4. Einen Google Sheets-Tracker implementiert - Alle Anfragedaten protokolliert – Volumen, Typ, Effizienz der Bearbeiter, Bearbeitungszeit – für Echtzeit-Berichterstattung und Ressourcenplanung.

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5. Jährliche Inhaltsprüfung instituiert - Eine Prüfung im Dezember jeden Jahres geplant, um Lücken oder alternde Inhalte zu finden, die durch den Antragsfluss nicht aufgedeckt wurden, und so 100 % Verifizierungsraten aufrechtzuerhalten.

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6. Makers und Stakeholder geschult - Fachexperten hingewiesen, wie sie Entwurfsinhalte über Formulare einreichen, um sicherzustellen, dass die Einreichungen bereits ~80 % genau waren, bevor die Inhalteigentümer sie bearbeiteten.

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Das Ergebnis

Durch den Aufbau eines von Slack unterstützten Antragsworkflows und die Zentrierung der Wissensarbeit um Transparenz und Verantwortung hat das Lern- und Entwicklungsteam von Lemonade nachhaltiges, skalierbares Wissensmanagement ermöglicht. Die Ergebnisse sprechen für sich – und das Team spürt es jeden Tag:

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„Wir nutzen dieses System seit mehr als einem Jahr mit einer 90 % wöchentlichen Akzeptanz. Es ist nachhaltig – und es funktioniert.”

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So haben sie es geschafft:

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• 📈 ~200-300 Wissensanfragen pro Monat nahtlos über Guru, Makros und LMS-Inhalte verarbeitet
• 🧠 90 % wöchentliche Akzeptanzrate von Guru bei kundenorientierten Teams
• 🏆 100 % verifiziert Pet Claims Collection – Heimat von über 2.000 Karten
• 🔄 93 % inhaltliche Genauigkeitsrate in der jährlichen Prüfung, die die Effektivität ihrer SOP validiert
• 💬 Weniger DMs, mehr Sichtbarkeit über Slack-Threads und automatisierte Benachrichtigungen
• 📊 Datenbasierte Ressourcenplanung und die Einstellung eines zusätzlichen Teammitglieds zur Unterstützung von hochvolumigen Teams

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Lemonades Ansatz zeigt, dass mit den richtigen Systemen Vertrauen genauso schnell wachsen kann wie das Unternehmen – ohne dabei das Vertrauen auf dem Weg zu verlieren.