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INFO@GETGURU.COM
Veröffentlicht: 20. August 2015
Zuletzt geändert: 18. Juni 2018
Diese Service-Level-Vereinbarung ist nur in unserer Enterprise Edition enthalten, alle anderen Kunden können unsere Statusseite unter https://status.getguru.com/ einsehen, um unsere historische Betriebszeit zu verstehen.
SERVICE LEVEL SCHEDULE ("SLA")
Zusätzlich zu den in den Nutzungsbedingungen und Datenschutzbestimmungen von Guru bereitgestellten Bedingungen und Richtlinien steht die Serviceverfügbarkeit von Guru gemäß den hier beschriebenen Bedingungen nur Kunden ('Teams') mit einer aktiven, kostenpflichtigen Abonnementlizenz für die Nutzung des Guru Service zur Verfügung.
Guru behält sich das Recht vor, diese SLA von Zeit zu Zeit zu ändern. Wenn Guru beschließt, diese SLA zu ändern, stellt es dem Kunden eine aktualisierte Version über die zum Zeitpunkt der Registrierung bereitgestellte E-Mail-Adresse oder, wenn Guru beschließt, diese SLA an einer benannten URL zu veröffentlichen, die dem Kunden zuvor identifiziert wurde, zur Verfügung, indem es eine aktualisierte Version auf einer solchen Webseite veröffentlicht. Die aktualisierte SLA wird mit der fortgesetzten Nutzung des Guru-Service nach der Benachrichtigung als wirksam angesehen.
Serviceverfügbarkeit
a. Abdeckung und Definitionen
Der Begriff "Serviceverfügbarkeit" bezeichnet den Prozentsatz eines bestimmten Monats (basierend auf 24-Stunden-Tagen in einem festgelegten Monat), an dem der Guru Service für den Zugriff verfügbar war. Zu Zwecken dieser SLA wird der Guru-Service als "verfügbar" angesehen, wenn der Service für den Kunden am äußersten Punkt der Firewall des Hosting-Einrichtung von Guru (zum öffentlichen Internet hin ausgerichtet) zugänglich ist.
Zusätzlich zu den anderen Ausnahmen, die in Abschnitt (c) beschrieben werden, fließen geplante Wartung und Notfallwartung nicht in die Serviceverfügbarkeit ein. In Bezug auf geplante Wartung wird Guru dem Kunden in der Regel zwölf (12) Stunden im Voraus Bescheid geben, und eine solche geplante Wartung würde normalerweise nicht länger als acht Stunden dauern.
b. Service-Level
Das Ziel von Guru ist es, eine Serviceverfügbarkeit von 99,9% zu erreichen.
Wenn die Serviceverfügbarkeit in einem Monat weniger als 99,9% beträgt, hat der Kunde Anspruch darauf, als seine einzige und ausschließliche Lösung einen Gutschrift gemäß folgendem Zeitplan zu erhalten, wobei die Gutschrift berechnet wird auf der Grundlage der vom Kunden an Guru für den betroffenen Service gezahlten monatlichen Abonnementgebühr für den jeweiligen Monat:
Gutschriftsprozentsatz
10%
20%
35%
50%
100%
c. Ausnahmen
Wenn der Guru-Dienst in einem Monat aufgrund einer der folgenden Ausnahmen vom Kunden nicht zugänglich ist, wird die zugehörige Ausfallzeit nicht in die Serviceverfügbarkeit einbezogen (d. H., Diese Ausfallzeit wird als Zeit gezählt, in der der Guru-Service zu Zwecken dieser SLA verfügbar ist). Ebenso erhält der Kunde keine Gutschriften unter dieser SLA in Verbindung mit einem Ausfall oder einer Unzulänglichkeit der Serviceverfügbarkeit, die durch oder mit diesen Ausnahmen verbunden ist:
- Umstände außerhalb der zumutbaren Kontrolle des Gurus, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Akte eines staatlichen Organs, Krieg, Aufruhr, Sabotage, bewaffnete Konflikte, Embargo, Feuer, Überschwemmung, Streik oder andere Arbeitsstörungen, Unterbrechung oder Verzögerung im Transport, Nichtverfügbarkeit oder Unterbrechung oder Verzögerung in der Telekommunikation oder bei Drittanbieterdiensten, Virusangriffe oder Hacker oder Unmöglichkeit, Rohstoffe, Materialien oder Energie, die für die Bereitstellung dieser SLA verwendet werden, zu beschaffen, bereitzustellen oder zu benötigen;
- Geplante Wartung, Upgrades und Notfallwartung;
- Alle DNS- oder Domain-Registry-Probleme außerhalb der direkten Kontrolle des Gurus einschließlich DNS- und Registrierungspropagationsprobleme und Ablauf;
- Handlungen oder Unterlassungen des Kunden (oder Handlungen oder Unterlassungen anderer, die vom Kunden beauftragt oder autorisiert wurden) im Widerspruch zu den Nutzungsbedingungen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf benutzerdefiniertes Skripting oder Codierung gegen Gurus API, Fahrlässigkeit, vorsätzliches Fehlverhalten oder Nutzung des Kundenkontos im Widerspruch zu Gurus Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinie;
- Ausfälle anderswo im Internet, die den Zugriff auf Ihr Konto beeinträchtigen. Guru ist nicht verantwortlich für Browser, DNS oder andere Caches, die dazu führen könnten, dass Ihr Konto nicht erreichbar erscheint, wenn es für andere noch erreichbar ist. Guru garantiert nur diejenigen Bereiche des Internets, die unter der Kontrolle von Guru stehen: die Links der Guru-Server zum Internet, die Router von Guru und die Server von Guru selbst.
d. Kreditanfrage
Um eine Gutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Gutschriftsanfrage stellen, indem er eine schriftliche Anfrage an support@getguru.com sendet. Jede Anfrage im Zusammenhang mit dieser SLA muss die Daten und Zeiten der Nichtverfügbarkeit, eine Beschreibung des wahrgenommenen Problems enthalten und innerhalb von zehn (10) Werktagen nach der Nichtverfügbarkeit von Guru erhalten werden. Wenn die Nichtverfügbarkeit von Guru bestätigt wird, werden innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Gutschriftsanfrage des Kunden Gutschriften angewendet.
Die Gesamtmenge der dem Kunden in einem bestimmten Monat im Rahmen dieser SLA gutgeschriebenen Beträge darf den vom Kunden für diesen Monat für die betroffenen Dienste gezahlten Gesamtbetrag der monatlichen Wiederkehrenden Gebühr nicht überschreiten. Gutschriften sind exklusiv für alle anfallenden Steuern, die dem Kunden in Rechnung gestellt oder von Guru erhoben werden, und sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei einem Ausfall oder einer Unzulänglichkeit der Verfügbarkeit. MIT AUSNAHME DER GUTSCHRIFTEN, AUF DIE DER KUNDE UNTER DIESER SLA EINEN ANSPRUCH HABEN KANN, HAFTET GURU IN KEINEM FALL FÜR SCHÄDEN ODER VERLUSTE JEGLICHER ART IM ZUSAMMENHANG MIT DEM NICHTERREICHEN EINES BESTIMMTEN SERVICELEVELS ODER IRGENDEINEM ANDEREN IM RAHMEN DIESER SLA STEHENDEM ASPEKT.
