Recientemente, tuve el placer de sentarme con Sarah Sheikh, jefa de éxito del cliente en Front, para un seminario web dedicado a la felicidad del cliente. Sarah y yo creamos nuestras ocho reglas principales para crear clientes felices y conversamos sobre cómo tanto en Guru como en Front empoderamos a nuestros equipos de experiencia del cliente (CX) para deleitar a los clientes en cada punto de contacto.

Sarah y yo tuvimos una gran conversación sobre nuestras prácticas recomendadas compartidas de CX que solo pudimos responder a algunas de las preguntas de la audiencia durante la sesión de preguntas y respuestas (Q&A). El chat del seminario web estuvo activo durante la duración de la sesión, mientras los asistentes se presentaban entre sí y enviaban preguntas para que Sarah y yo respondiéramos. Puedes ver un resumen del seminario web aquí, ¡pero sigue leyendo para encontrar respuestas a las preguntas que no tuvimos tiempo de responder en directo!

1. Haciendo referencia a la regla n.º 1 — 'Hablar el lenguaje del cliente' — ¿qué tan escalable es este concepto? ¿Realmente puedes brindar soporte a docenas, cientos, miles de clientes de esta manera?

Front: Esta es definitivamente una parte desafiante de ser un administrador de éxito del cliente y liderar un equipo de éxito del cliente. Escalar esto es posible con dos acciones clave: 1) ser diligente con tu toma de notas y 2) mantener una base de datos sólida y siempre actualizada de información de clientes. Ya sea que se trate de tu CMS o algo hecho a medida para tu equipo de éxito del cliente, necesitas un lugar donde pueda residir tu información del cliente y donde todos puedan actualizarla a medida que mantienes conversaciones.

Nuestro equipo de éxito del cliente en Front (alrededor de 10) brinda soporte a más de 4,500 clientes de esta manera. Hemos incorporado nuestra base de datos de clientes en nuestros buzones de entrada utilizando nuestra API, por lo que toda nuestra información del cliente está disponible junto a cada mensaje. También utilizamos la función de comentarios de Front para dejar contexto en los hilos de correo electrónico. Por ejemplo, “Este cliente estará fuera de la oficina, responder en marzo.” De esa manera, recuerdas qué estaba sucediendo cuando regresas al mensaje, y si un compañero de equipo necesita intervenir y responder, también tienen el contexto que necesitan para hacerlo.

Guru: Utilizamos Guru de manera muy similar. Dado que la extensión del navegador se superpone a cualquier ventana, podemos agregar datos rápidos sobre cada cliente en Guru y tenerlos disponibles cuando nos comunicamos con ellos por correo electrónico, Zoom o Slack. Como mencionó Sarah, tomar notas diligentes de las llamadas con los clientes es sumamente importante, pero guardar esas notas en algún lugar donde cualquiera pueda acceder a ellas también es extremadamente importante. De esa manera, incluso si un CSM determinado tiene una larga lista de clientes a los que cuidar y no tiene tiempo para memorizar la terminología específica o las convenciones de nomenclatura que usa cada uno, puede hacer referencia a esa información guardada al vuelo para un recordatorio rápido.

2. A menudo, los clientes solo proporcionarán comentarios cuando creen que están siendo escuchados. Cuando dejan de proporcionar comentarios porque sienten que es inútil, ¿cómo los vuelves a involucrar?

Front: La honestidad es un gran gancho conversacional. Re-enga los clientes siendo honesto con ellos. Hazles saber que te das cuenta de que probablemente sea frustrante sentir que no los escuchan. Si necesitas disculparte, adelante y admítelo. Entonces, no te detengas en ello. Sal directamente a tus objetivos y cómo vas a seguir adelante. Una excelente manera de volver a involucrar a los clientes es simplemente mostrar que los aprecias, como con correo postal, o enviando un video rápido de “hola” de tu equipo. Con algo un poco más creativo que tu correo electrónico promedio, es más probable que respondan y sigan dando retroalimentación.

Por último, la mejor manera de hacerles saber que su retroalimentación no es inútil, es cerrar el ciclo. ¡Cuando cumples con algo, como arreglar un error o lanzar una nueva función, avísales! Envíales un correo electrónico personal agradeciéndoles por su idea, su paciencia y haciéndoles saber que su deseo ha sido concedido. (Hicimos un divertido ejemplo de esto la temporada pasada.)

Guru: De acuerdo, establecer la expectativa desde el principio de que toda retroalimentación es valiosa, no importa si es buena o mala, es clave. En Guru, somos muy diligentes en hacer un seguimiento con los clientes cuando su retroalimentación se incorpora de alguna manera a nuestro producto, ya sea una nueva función brillante, un diseño actualizado o un pequeño ajuste a un flujo de trabajo; es fundamental que nuestros clientes sepan que sus comentarios tuvieron un impacto. Por otro lado, cuando un cliente sugiere o solicita algo que sabemos que no encajará en nuestro plan de producto en el futuro cercano, ¡somos extremadamente transparentes y honestos al respecto también! Si estableces expectativas poco realistas y tu producto no evoluciona de la forma que sugeriste a tu cliente, les hace sentir que su retroalimentación es inútil. Esto evitará que los clientes brinden retroalimentación en el futuro, lo que puede ser perjudicial para el crecimiento de tu empresa.

TLDR: Sé transparente sobre lo que viene a continuación y lo que no. Tus clientes valorarán tu honestidad.

3. ¿Cuál es la mayor ventaja, desde tu punto de vista, de usar la integración de Guru con Front en comparación con una pestaña dedicada del navegador Guru?

Front: Escribimos un artículo completo sobre los beneficios que hemos visto al tener Front y Guru internamente. Desde nuestra perspectiva, hay dos beneficios principales al integrar las dos herramientas.

1. Tienes acceso a toda tu información de Guru directamente en tu bandeja de entrada. Esto ahorra tiempo a tu equipo porque no están cambiando de una pestaña a otra para encontrar lo que necesitan. Cambiar de pestaña te hace más propenso a distraerte (echa un vistazo a nuestro informe sobre los costos del cambio de contexto), y cada segundo que pasas abriendo otra página es tiempo que podrías pasar con clientes.
2. Tu información se mantiene actualizada. Un gran problema con las bases de conocimientos internas es que tan pronto como alguien encuentra información incorrecta, pierden toda confianza en ella. Es probable que dejen de usarla. La integración de Front Guru hace que esto sea mucho menos probable que ocurra, porque los administradores de Front pueden editar y actualizar la información de Guru directamente en su bandeja de entrada. En el momento en que cambia algo, se puede editar y reflejar para todos en el equipo.

4. ¿Cuál es tu opinión sobre hacer que todos los miembros de la empresa sigan a la organización de soporte para mantenerse sincronizados con los clientes?

Front: Esto es extremadamente importante para nosotros en Front. Constantemente tenemos oportunidades para que todo el equipo participe en la cola de soporte y ayude. Por ejemplo, después de nuestras reuniones semanales de empresa, organizamos talleres de atención al cliente donde cualquiera puede dedicar tiempo a responder solicitudes o aprender a responder preguntas de soporte del equipo de soporte. Incorporamos un taller de atención al cliente en cada actividad fuera de la empresa, y enfatizamos a cada nuevo empleado que es importante aprender qué preguntas hacen los clientes sobre nuestro producto.

Permitir a cualquiera ayudar con el soporte es fácil porque usamos Front. Tenemos bandejas de soporte compartidas a las que todo el equipo puede acceder, por lo que cualquier persona de cualquier equipo puede unirse y ayudar en cualquier momento. Esto también mantiene a nuestro equipo cerca de las necesidades del cliente, incluso si no están activamente al teléfono con ellos todos los días.

Guru: ¡Me encanta esta idea! Aunque aún no hemos imitado esto en Guru, tenemos planes de hacerlo más adelante este año al hacer que un “Día en Soporte” sea parte de la integración de nuevos empleados. Dar a todos los empleados experiencia práctica para responder preguntas de los clientes es extremadamente valioso ya que no solo aprenden sobre las necesidades de nuestros clientes, sino que también aprenden a buscar rápidamente información actualizada en Guru para responder todas y cada una de las preguntas.

5. ¿Tienes algún consejo sobre cómo segmentar las responsabilidades de las funciones de ventas, éxito y soporte, para que las líneas de autonomía y colaboración sean un poco más claras? es decir, ¿alguna experiencia interesante sobre dónde debería comenzar/terminar las ventas, el éxito y el soporte?

Guru: En Guru, nos gusta pensar en nuestros equipos de ventas, éxito y soporte como componentes de un Equipo de Ingresos más grande, ya que todos compartimos el objetivo común de deleitar a los clientes y aumentar los ingresos. Al organizar nuestros equipos de cara al cliente bajo un mismo paraguas, fomentamos la comunicación en toda la organización y ayudamos a esos equipos a garantizar una experiencia fluida para todos los clientes, independientemente de la etapa del embudo.

Cuando esos equipos actúan por separado, documentamos procesos de transferencia claros en Guru para que todos puedan acceder a ellos sobre la marcha. Hay tarjetas de Guru para facilitar la transición de la cuenta del desarrollador de cuentas al ejecutivo de cuentas y del ejecutivo de cuentas al CSM, por lo que no hay confusión sobre qué equipo debe manejar ciertas interacciones.

6. ¿Cómo utilizan ustedes el espacio de la oficina para documentar la retroalimentación positiva y negativa? ¿Alguna idea para ayudar a los equipos de Soporte al Cliente a mantenerse motivados e inspirados?

Front: ¡Mostrar físicamente retroalimentación positiva y negativa es fundamental! Si tienen pantallas de TV o paneles en su oficina, intenten cargar allí los comentarios de sus clientes un día a la semana. Si tienen una reunión de la empresa o All Hands, reserven un segmento de 5 minutos para leer en voz alta algunos comentarios NPS positivos y negativos. Hagan un tablero de anuncios y divídanlo por la mitad: un lado es para la retroalimentación positiva, el otro para la negativa. Anime a todo el equipo a publicar. Esto es genial porque acostumbra a todos a hablar y compartir lo negativo, lo cual es igual de importante, si no más, que lo positivo.

Guru: Nuestro equipo de CX está dividido entre nuestras oficinas de Filadelfia y San Francisco, por lo que nos gusta usar canales de Slack como espacio físico para compartir retroalimentación, historias de éxito y palabras de aliento. Tenemos canales dedicados a la retroalimentación del producto, éxitos notables de CS, preguntas de los clientes e incluso canales enfocados en clientes específicos para que todos los equipos que interactúan con ese cliente puedan compartir retroalimentación y motivación.

También utilizamos un software llamado 15five para monitorear el rendimiento y la participación semanalmente. 15Five tiene esta función genial llamada High Fives, que permite a cualquier miembro del equipo elogiar a otra persona por algo que hizo esa semana. Al final de la semana, todos los High Fives se envían automáticamente a un feed de Slack para que toda la empresa los vea y reaccione. Poder agradecer públicamente a alguien que hizo la diferencia en tu semana o llamar la atención sobre alguien que se esfuerza más promueve el refuerzo positivo dentro de CS y en toda la empresa. Y finalmente, cuando estamos juntos en persona en eventos como Town Halls, siempre hay oportunidades para reconocer a miembros del equipo que han estado viviendo nuestros valores fundamentales. Los Town Halls sirven como un gran foro para compartir el trabajo notable que nuestro equipo de CS está realizando a una escala mucho mayor.