Recentemente, tive o prazer de me sentar com Sarah Sheikh, chefe de sucesso do cliente em Front<\/a>, para um webinar dedicado à felicidade do cliente. Sarah e eu elaboramos nossas oito principais regras para criar clientes felizes e conversamos sobre como tanto no Guru quanto no Front capacitamos nossas equipes de experiência do cliente (CX) para encantar os clientes em todos os pontos de contato.

Sarah e eu tivemos uma conversa tão ótima sobre nossas práticas recomendadas de CX compartilhadas que só conseguimos responder a algumas das perguntas da audiência durante o Q&A! O bate-papo do webinar foi ativo durante toda a sessão, à medida que os participantes se apresentavam e enviavam perguntas para mim e Sarah responderem. Você pode assistir a um resumo do webinar aqui<\/a>, mas continue lendo para encontrar respostas às perguntas que não tivemos tempo de responder ao vivo!

1. Fazendo referência à regra #1 - 'Falar a língua do cliente' - quão escalável é esse conceito? É realmente possível apoiar dezenas, centenas, milhares de clientes dessa maneira?

Front:<\/strong> Esta é certamente uma parte desafiadora de ser um gerente de sucesso do cliente e liderar uma equipe de sucesso do cliente. Escalá-lo é possível com duas ações-chave: 1) sendo diligente com suas anotações<\/a> e 2) mantendo um banco de dados robusto e sempre atualizado com informações do cliente. Seja seu CMS, ou algo desenvolvido internamente para sua equipe de sucesso do cliente, você precisa de um local onde suas informações do cliente possam residir e que todos possam atualizar conforme você mantém conversas.

Nossa equipe de sucesso do cliente no Front (cerca de 10) apoia mais de 4.500 clientes dessa forma. Construímos nosso banco de dados de clientes em nossas caixas de entrada usando nossa API, para que todas as informações dos clientes estejam disponíveis ao lado de cada mensagem. Também usamos o recurso de comentários do Front para deixar contexto em threads de e-mail. Por exemplo, Dessa forma, você se lembra do que estava acontecendo quando voltar para a mensagem e, se um colega precisar intervir e responder, eles também terão o contexto necessário para responder.

Guru:<\/strong> Nós usamos o Guru de maneira muito semelhante. Como Sarah mencionou, manter anotações diligentes de chamadas de clientes é imensamente importante, mas salvar essas anotações em um local onde qualquer pessoa possa acessá-las também é extremamente importante. Dessa forma, mesmo que algum CSM tenha uma longa lista de clientes para cuidar e não tenha tempo para memorizar os termos específicos ou convenções de nomenclatura que cada um usa, eles podem consultar essas informações salvas rapidamente para um lembrete rápido. Frequentemente, os clientes fornecerão feedback apenas quando acreditam que estão sendo ouvidos.

2. Muitas vezes, os clientes só fornecerão feedback quando acreditam que estão sendo ouvidos. Quando eles param de fornecer feedback porque acham que é inútil, como você os envolve novamente?

Front<\/strong>: A honestidade é um ótimo gancho conversacional. Reenvolva os clientes sendo honesto com eles. Avise-os que você percebe que provavelmente é frustrante sentir que não estão sendo ouvidos. Se precisar se desculpar, vá em frente e assuma. Então, não fique remoendo sobre isso. Salte diretamente para seus objetivos e como você vai avançar. Uma ótima maneira de reenvolver os clientes é simplesmente mostrar que você os aprecia, como com correio tradicional ou enviando um vídeo rápido de “olá” de sua equipe<\/a>. Com algo um pouco mais criativo do que o seu email médio, eles são mais propensos a responder e continuar a fornecer feedback.

Por último, a melhor maneira de fazer com que saibam que o seu feedback não é inútil, é fechar o ciclo. Quando cumprir algo, como corrigir um bug ou lançar uma nova funcionalidade, informe-os! Envie-lhes um email pessoal agradecendo pela ideia deles, pela paciência e avisando que o desejo deles foi concedido. (Fizemos um divertido exemplo disso na última temporada de férias.)

Guru: Concordo, estabelecer a expectativa desde o início de que todo feedback é valioso, não importa se é bom ou mau, é fundamental. No Guru, somos super diligentes em acompanhar os clientes quando seu feedback é incorporado ao nosso produto de alguma forma - seja uma nova funcionalidade reluzente, design atualizado ou pequeno ajuste em um fluxo de trabalho - é crítico que nossos clientes saibam que seus comentários tiveram um impacto. Por outro lado, quando um cliente sugere ou solicita algo que sabemos que não se encaixará em nosso roteiro de produto tão cedo, somos extremamente transparentes e honestos sobre isso também! Se você criar expectativas irreais e seu produto não evoluir da maneira que você sugeriu ao seu cliente, isso faz com que eles sintam que seu feedback é inútil. Isso evitará que os clientes forneçam feedback no futuro, o que pode ser prejudicial para o crescimento de sua empresa.

Resumo do Tópico: Seja transparente sobre o que está por vir e o que não está. Seus clientes valorizarão sua honestidade.

3. Qual é a maior vantagem que você vê ao usar a integração do Guru com o Front em comparação com uma aba de navegador dedicada do Guru?

Front: Escrevemos um artigo completo sobre os benefícios que vimos ao ter o Front e o Guru internamente. Do nosso ponto de vista, existem dois benefícios principais ao integrar as duas ferramentas.

1. Você tem acesso a todas as suas informações do Guru diretamente na sua caixa de entrada. Isso economiza tempo para sua equipe, pois você não está alternando entre abas para encontrar o que precisa. Alternar entre abas faz com que você se distraia (confira nosso relatório sobre os custos da troca de contexto), e cada segundo que você passa abrindo outra página é tempo que você poderia estar gastando com clientes.
2. Suas informações permanecem atualizadas. Um grande problema com bases de conhecimento internas é que assim que alguém encontra informações erradas, eles perdem toda a confiança nelas. Eles provavelmente deixarão de usá-la. A integração do Guru com o Front torna isso muito menos provável de acontecer, pois seus Administradores do Front podem editar e atualizar as informações do Guru diretamente em suas caixas de entrada. No momento em que algo muda, pode ser editado e refletido para todos na equipe.

4. Qual é a sua opinião sobre todos os membros da empresa acompanharem a organização de suporte para se manterem alinhados com os clientes?

Front: Isso é extremamente importante para nós no Front. Constantemente temos oportunidades para toda a equipe entrar na fila de suporte e ajudar. Por exemplo, após nossa reunião geral semanal, realizamos oficinas de atendimento ao cliente, onde qualquer pessoa pode passar tempo respondendo solicitações, ou aprendendo a responder a perguntas de suporte da equipe de suporte. Incorporamos uma Oficina de Atendimento ao Cliente em todos os eventos fora da empresa, e enfatizamos a todos os novos contratados que é importante aprender quais perguntas os clientes estão fazendo sobre nosso produto.

Permitir que qualquer pessoa ajude com o suporte é fácil, pois usamos o Front. Temos caixas de entrada de suporte compartilhadas às quais toda a equipe pode acessar, portanto, qualquer pessoa de qualquer equipe pode entrar e ajudar a qualquer momento. Isso também mantém nossa equipe próxima às necessidades dos clientes, mesmo se eles não estiverem ativamente no telefone com eles todos os dias.

Guru: Eu adoro essa ideia! Embora ainda não tenhamos emulado isso no Guru, temos planos para fazê-lo ainda este ano, tornando um “Dia de Suporte” parte da integração de novos contratados. Dar a todos os funcionários a experiência prática de responder a perguntas dos clientes é extremamente valioso, pois eles não apenas aprendem sobre as necessidades de nossos clientes, mas também aprendem a pesquisar rapidamente informações atualizadas no Guru para responder a todas as perguntas.

5. Você tem algum conselho sobre como segmentar as responsabilidades das funções de vendas, sucesso e suporte, para que as linhas de autonomia e colaboração possam ser um pouco mais claras? ou seja, quaisquer experiências interessantes sobre onde as vendas, o sucesso e o suporte devem começar/terminar?

Guru: No Guru, gostamos de pensar em nossas equipes de vendas, sucesso e suporte como componentes de um único Time de Receita maior, já que todos compartilhamos o objetivo comum de encantar os clientes e impulsionar a receita. Ao organizar nossas equipes voltadas para o cliente sob um único guarda-chuva, promovemos a comunicação em toda a organização e somos capazes de ajudar essas equipes a garantir uma experiência tranquila para todos os clientes, independentemente do estágio do funil.

Quando essas equipes agem separadamente, documentamos processos de transferência claros no Guru para que todos possam acessá-los rapidamente. Existem cartões do Guru para facilitar a transição de conta do representante de desenvolvimento de conta para executivo de conta e do executivo de conta para CSM, para que não haja confusão sobre qual equipe deve lidar com determinadas interações.

6. Como vocês usam o espaço do escritório para documentar feedback positivo e negativo? Alguma ideia para ajudar as equipes de Suporte ao Cliente a permanecerem motivadas e inspiradas?

Front: Exibir fisicamente feedback positivo e negativo é fundamental! Se você tiver telas de TV ou painéis em seu escritório, tente carregar os comentários de seus clientes lá um dia por semana. Se você tiver uma reunião da empresa ou All Hands, reserve um segmento de 5 minutos para ler em voz alta alguns comentários NPS positivos e negativos. Crie um mural e divida-o ao meio: um lado é para o feedback positivo e outro para o negativo. Incentive toda a equipe a postar. Isso é ótimo porque acostuma todos a falar e compartilhar o negativo — o que é tão importante, se não mais, do que o positivo.

Guru: Nossa equipe de CX está dividida entre nossos escritórios de Filadélfia e São Francisco, então gostamos de usar canais do Slack como espaço físico para compartilhar feedback, histórias de sucesso e palavras de encorajamento. Temos canais dedicados a feedback de produtos, vitórias notáveis do CS, perguntas de clientes e até mesmo canais focados em clientes específicos para que todas as equipes que interagem com esse cliente possam compartilhar feedback e motivação.

Também usamos um software chamado 15five para monitorar o desempenho e engajamento semanalmente. O 15Five tem esse recurso legal chamado High Fives, que permite a qualquer membro da equipe elogiar alguém por algo que fizeram naquela semana. No final da semana, todos os High Fives são automaticamente encaminhados para um feed do Slack para que toda a empresa possa ver e reagir. Poder agradecer publicamente a alguém que fez a diferença em sua semana ou chamar a atenção para alguém que se destacou promove o reforço positivo no CS e em toda a empresa. E, por fim, quando estamos juntos pessoalmente em eventos como Assembleias Gerais, sempre há oportunidades para elogiar membros da equipe que viveram nossos valores principais. As Assembleias Gerais servem como um ótimo fórum para compartilhar o trabalho notável que nossa equipe de CS está fazendo em uma escala muito maior.