Récemment, j'ai eu le plaisir de m'asseoir avec Sarah Sheikh, responsable du succès client chez Front, pour un webinaire dédié au bonheur du client. Sarah et moi avons défini nos huit règles pour créer des clients heureux et discuté de la manière dont chez Guru et Front, nous donnons les moyens à nos équipes d'expérience client (CX) de ravir les clients à chaque point de contact.

Sarah et moi avons eu une conversation formidable sur nos meilleures pratiques CX partagées que nous n'avons fait que survoler quelques-unes des questions de l'auditoire pendant la session de questions-réponses ! Le chat du webinaire était actif pendant toute la session, les participants se présentant les uns aux autres et posant des questions à Sarah et moi. Vous pouvez regarder un récapitulatif du webinaire ici, mais continuez à lire pour les réponses aux questions auxquelles nous n'avons pas eu le temps de répondre en direct !

1. En référence à la règle n° 1 - 'Parlez la langue du client' - cette conception est-elle scalable ? Peut-on vraiment supporter des dizaines, des centaines, des milliers de clients de cette manière ?

Front : Il s'agit certainement d'une partie challengeante d'être un responsable du succès client et de diriger une équipe de succès client. La mise à l'échelle est possible avec deux actions clés : 1) être rigoureux dans la prise de notes et 2) disposer d'une base de données robuste et toujours à jour des informations clients. Que ce soit votre CMS, ou quelque chose conçu en interne pour votre équipe de succès client, vous avez besoin d'un endroit où vos informations clients peuvent résider, et où tout le monde peut les mettre à jour lors des conversations.

Notre équipe de succès client chez Front (environ 10) supporte de cette manière plus de 4 500 clients. Nous avons intégré notre base de données clients dans nos boîtes de réception en utilisant notre API, de sorte que toutes nos informations clients sont disponibles à côté de chaque message. Nous utilisons également la fonction de commentaires de Front pour laisser du contexte sur les fils de discussion par e-mail. Par exemple, "Ce client sera absent du bureau, répondez en mars." De cette manière, vous vous souvenez de ce qui se passait lorsque vous revenez au message, et si un collègue doit intervenir pour répondre, il dispose également du contexte nécessaire pour répondre.

Guru : Nous utilisons Guru de la même manière. Étant donné que l'extension du navigateur se superpose à n'importe quelle fenêtre, nous pouvons ajouter des informations rapides sur chaque client dans Guru et les avoir disponibles lorsque nous communiquons avec eux par e-mail, Zoom ou Slack. Comme Sarah l'a mentionné, prendre des notes diligentes lors des appels clients est extrêmement important, mais enregistrer ces notes à un endroit où tout le monde peut y accéder est également extrêmement important. Ainsi, même si un responsable du service clientèle a une longue liste de clients à gérer et pas le temps de mémoriser les termes spécifiques ou les conventions de dénomination que chacun utilise, il peut se référer à ces informations enregistrées pour un rappel rapide.

2. Souvent, les clients ne donneront leur avis que s'ils estiment être écoutés. Lorsqu'ils arrêtent de donner leur avis parce qu'ils estiment que cela est inutile, comment les réengagez-vous ?

Front : L'honnêteté est un excellent moyen d'engager la conversation. Réengagez les clients en étant honnête avec eux. Faites-leur savoir que vous réalisez que cela doit être frustrant de sentir qu'ils ne sont pas entendus. Si vous devez vous excuser, allez-y et assumez. Puis, ne vous attardez pas dessus. Passez directement à vos objectifs et à la manière dont vous allez avancer. Une excellente façon de réengager les clients est simplement de leur montrer que vous les appréciez, par exemple avec du courrier postal, ou en envoyant une vidéo rapide de salutation de votre équipe. Avec quelque chose de plus créatif que votre e-mail moyen, ils sont plus susceptibles de répondre et de continuer à donner des commentaires.

Enfin, le meilleur moyen de leur faire savoir que leurs commentaires ne sont pas inutiles, c'est de boucler la boucle. Lorsque vous tenez une promesse, comme corriger un bug ou publier une nouvelle fonctionnalité, faites-leur savoir ! Envoyez-leur un e-mail personnel pour les remercier de leur idée, de leur patience et pour leur faire savoir que leur souhait a été exaucé. (Nous avons fait un exemple amusant de ceci la saison des vacances dernièr.)

Guru: D'accord, établir dès le départ que tous les commentaires sont précieux, qu'ils soient bons ou mauvais, est essentiel. Chez Guru, nous sommes très attentifs à faire suite aux clients lorsque leurs commentaires sont intégrés d'une manière ou d'une autre dans notre produit - qu'il s'agisse d'une nouvelle fonctionnalité étincelante, d'une conception mise à jour ou d'un petit ajustement à un flux de travail - il est crucial que nos clients sachent que leurs commentaires ont eu un impact. D'un autre côté, lorsque qu'un client suggère ou demande quelque chose que nous savons ne pas correspondre à notre feuille de route produit dans un futur proche, nous sommes extrêmement transparents et honnêtes à ce sujet ! Si vous fixez des attentes irréalistes et que votre produit n'évolue pas de la manière que vous avez suggérée à votre client, cela leur donne l'impression que leur avis est inutile. Cela empêchera les clients de fournir des retours à l'avenir, ce qui peut être préjudiciable à la croissance de votre entreprise.

TLDR: Soyez transparent sur ce qui est à venir et sur ce qui ne l'est pas. Vos clients apprécieront votre honnêteté.

3. Quel est selon vous le plus grand avantage d'utiliser l'intégration de Guru avec Front par rapport à un onglet navigateur Guru dédié ?

Front: Nous avons écrit un article complet sur les avantages que nous avons constatés en ayant Front et Guru en interne. De notre point de vue, il y a deux principaux avantages à intégrer les deux outils.

1. Vous avez accès à toutes vos informations Guru directement dans votre boîte de réception. Cela fait gagner du temps à votre équipe car vous ne passez pas constamment d'un onglet à l'autre pour trouver ce dont vous avez besoin. Passer d'un onglet à l'autre vous expose à des distractions (consultez notre rapport sur les coûts du passage d'un contexte à un autre), et chaque seconde passée à ouvrir une autre page est du temps que vous pourriez passer avec les clients.
2. Vos informations restent à jour. Un gros problème avec les bases de connaissances internes est que dès qu'une personne trouve des informations erronées, elle perd toute confiance en elles. Ils sont susceptibles d'arrêter de l'utiliser. L'intégration Front Guru rend cela beaucoup moins probable, car vos administrateurs Front peuvent éditer et mettre à jour les informations Guru directement dans leur boîte de réception. Dès qu'un changement intervient, il peut être édité et reflété pour tous les membres de l'équipe.

4. Quel est votre avis sur le fait que tous les membres de l'entreprise fassent de l'ombre à l'organisation du support pour rester synchronisés avec les clients ?

Front: Ceci est extrêmement important pour nous chez Front. Nous avons constamment des occasions pour toute l'équipe de sauter dans la file d'attente de support et d'aider. Par exemple, après notre réunion hebdomadaire, nous organisons des ateliers de support client où n'importe qui peut consacrer du temps à répondre aux demandes ou apprendre à répondre aux questions de support de l'équipe de support. Nous intégrons un atelier de support client dans chaque réunion d'entreprise, et nous insistons pour que chaque nouveau recruté comprenne qu'il est important d'apprendre quels sont les questions que les clients posent sur notre produit.

Permettre à quiconque d'aider avec le support est facile car nous utilisons Front. Nous avons des boîtes de réception de support partagées auxquelles toute l'équipe peut accéder, ainsi n'importe quel membre de n'importe quelle équipe peut intervenir et aider à tout moment. Cela permet également à notre équipe de rester proche des besoins des clients, même s'ils ne sont pas activement en communication téléphonique avec eux chaque jour.

Guru: J'adore cette idée ! Bien que nous n'ayons pas encore émulé cela chez Guru, nous avons l'intention de le faire plus tard cette année en intégrant une "Journée dans le Support" dans la formation des nouveaux employés. Offrir à tous les employés une expérience réelle pour répondre aux questions des clients est extrêmement précieux car ils apprennent non seulement sur les besoins de nos clients, mais aussi à rechercher rapidement des informations à jour dans Guru pour répondre à toutes les questions.

5. Avez-vous des conseils sur la segmentation des responsabilités des fonctions ventes, succès et support, de sorte que les lignes d'autonomie et de collaboration soient un peu plus claires ? c-à-d. des expériences intéressantes sur où les ventes, le succès et le support devraient commencer/finir ?

Guru: Chez Guru, nous aimons penser à nos équipes de vente, de succès et de support comme des composantes d'une équipe de revenus plus large Revenue Team, puisque nous partageons tous un objectif commun de ravir les clients et de générer des revenus. En organisant nos équipes en contact avec les clients sous un même toit, nous favorisons la communication au sein de l'organisation et aidons ces équipes à garantir une expérience fluide pour tous les clients, peu importe le stade de l'entonnoir.

Lorsque ces équipes agissent séparément, nous documentons des processus de transfert clairs dans Guru afin que tout le monde puisse y accéder rapidement. Il y a des cartes Guru pour faciliter la transition de compte du représentant au développement de compte à l'exécutif de compte et de l'exécutif de compte au CSM, alors il n'y a pas de confusion sur l'équipe qui devrait gérer certaines interactions.

6. Comment utilisez-vous l'espace de bureau pour documenter les retours positifs et négatifs? Des idées pour aider les équipes de support client à rester motivées et inspirées?

Front: Afficher physiquement les retours positifs et négatifs est important! Si vous avez des écrans de télévision ou des tableaux de bord dans votre bureau, essayez de charger les commentaires de vos clients là-bas un jour par semaine. Si vous avez une réunion d'entreprise ou une réunion générale, réservez un segment de 5 minutes pour lire à voix haute quelques commentaires NPS positifs et négatifs. Créez un tableau d'affichage et divisez-le en deux: un côté pour les retours positifs, un pour les négatifs. Encouragez toute l'équipe à poster. C'est génial car cela habitue tout le monde à parler et à partager le négatif — ce qui est tout aussi important, voire plus, que le positif.

Guru: Notre équipe CX est répartie entre nos bureaux de Philadelphie et de San Francisco, donc nous aimons utiliser les canaux Slack comme espace physique pour partager des retours, des succès et des mots d'encouragement. Nous avons des canaux dédiés aux retours sur le produit, aux victoires notables du service client, aux questions des clients et même des canaux axés sur des clients spécifiques afin que toutes les équipes interagissant avec ce client puissent partager des retours et de la motivation.

Nous utilisons également un logiciel appelé 15five pour surveiller les performances et l'engagement de manière hebdomadaire. 15Five possède cette fonctionnalité intéressante appelée High Fives, qui permet à n'importe quel membre de l'équipe de féliciter quelqu'un d'autre pour quelque chose qu'il a fait cette semaine. À la fin de la semaine, tous les High Fives sont automatiquement envoyés vers un flux Slack pour que toute l'entreprise puisse les voir et y réagir. Pouvoir remercier publiquement quelqu'un qui a fait une différence dans votre semaine ou attirer l'attention sur quelqu'un qui se démarque favorise le renforcement positif au sein du service client et dans toute l'entreprise. Enfin, lorsque nous sommes ensemble en personne lors d'événements tels que les Assemblées municipales, il y a toujours des occasions de saluer les membres de l'équipe qui vivent nos valeurs fondamentales. Les Assemblées municipales servent de formidables forums pour partager le travail remarquable réalisé par notre équipe de service client sur une bien plus grande échelle.