Después de unas semanas de adaptación a la “nueva normalidad” de trabajar desde casa temporalmente, se está haciendo evidente que esta situación en la que todos nos encontramos no será tan temporal como esperábamos.

Como cualquier persona que prospera en un entorno de oficina ocupado, comencé mi etapa de trabajo desde casa leyendo todos los consejos y recursos sobre cómo hacer la transición al trabajo remoto; sé que necesito establecer un escritorio adecuado, ponerme ropa real cada mañana y salir a caminar siempre que pueda. Esos son grandes consejos rápidos para ser más productivos en un entorno de oficina no tradicional, pero ahora que estamos asentados, es tiempo de prepararse para el largo plazo del trabajo remoto. ¿Cuáles son algunos cambios a mayor escala que deberíamos hacer para preparar a nuestros equipos para el éxito remoto a largo plazo?

Según el Estado del trabajo remoto 2020 de Buffer, la colaboración y la comunicación son la lucha #1 entre los trabajadores remotos. Aumentar el uso de herramientas amigables para el remoto como Zoom y Slack ayuda con el componente de comunicación, pero ¿qué pasa con la parte de colaboración? ¿Cómo podemos realmente empoderar a las personas que no están acostumbradas a trabajar de manera remota para que lo hagan eficazmente? ¿Especialmente aquellos que están en equipos como ventas que dependen de la colaboración en persona?

En Guru, sabemos que la gestión del conocimiento (KM) potencia la colaboración interdepartamental que los equipos de ventas necesitan para ser efectivos sin importar dónde estén trabajando. Dado que la gestión del conocimiento es una parte clave de muchas tecnologías complejas de equipos de ventas, aquí está lo que creemos que hace que la gestión del conocimiento sea crítica para permitir que los equipos de ventas remotos tengan éxito:

Problemas que la gestión del conocimiento puede solucionar para los equipos de ventas recientemente remotos:

• Los cambios en políticas y procesos son difíciles de rastrear
• Las reuniones virtuales presentan sus propios desafíos
• Es difícil saber cómo ayudar
• La capacitación y la incorporación no son un deporte individual
• Se desarrollan silos de conocimiento

Los cambios en políticas y procesos son difíciles de rastrear

Las cosas son turbulentas en este momento. Los objetivos de tu organización, KPIs, personas objetivo, ICP, reglas de compromiso, y más, probablemente están cambiando rápidamente. Sin mencionar los objetivos, KPIs y presupuestos de tus prospectos. Con tanto en flujo, ¿qué necesitan los representantes de ventas para hacer lo que se siente como un trabajo completamente nuevo?

Primero y ante todo, necesitan documentación clara de todos los cambios. ¿Se espera que tu equipo de ADR siga realizando prospección? ¿Se espera que tus AEs sigan cumpliendo sus mismas cuotas? Información como esta es crucial para entender cómo operar en estos tiempos inciertos. Necesita estar claramente escrito de forma concisa y ser fácilmente accesible entre los equipos. Documentar las actualizaciones de objetivos y tono puede ser la diferencia entre construir relaciones sólidas con los prospectos y encontrar a uno de tus representantes en el lado equivocado de un tweet enojado sobre un acercamiento que no tiene en cuenta el tono.

"La transición a trabajar desde casa ha hecho que nuestros procesos de gestión del conocimiento y documentación sean invaluables. Dentro de los primeros días de la transición a trabajar desde casa, actualizamos varios de nuestros procesos de ventas fundamentales para adaptarnos a las necesidades y circunstancias de nuestros clientes. Mientras que antes los vendedores confiaban en acudir a su vecino o entrar en una sala de grupos para comentar este tipo de cambios, ahora se dirigen a anuncios y comparten enlaces de Guru a través de Slack"

– Liz Jurewicz, Líder de Capacitación Global de Ventas en WP Engine

Cuando se producen estos cambios, es importante que los representantes puedan referirse a ellos siempre que necesiten. Comunicarse un cambio de política serio a través de una herramienta de conferencias o chat dificulta que las personas encuentren y revisiten esa actualización después del hecho. Delimitar claramente todos los cambios en una solución de gestión del conocimiento para que los representantes puedan acceder a ella siempre que estén trabajando, donde sea que estén.

Las reuniones virtuales presentan sus propios conjuntos de desafíos

El objetivo del equipo de capacitación de Guru es reunirse con nuestro equipo de ingresos donde estén trabajando, siempre. Hoy en día, las distracciones al trabajar desde casa son amplificadas por la complejidad psicológica y emocional de este tiempo. Para muchos de nosotros, es difícil mantener la atención en largas y grandes reuniones virtuales. Y está bien. Julia Soffa, Gerente Senior de Empoderamiento de Ingresos de Guru recomienda apoyarse en una solución de gestión del conocimiento para que las reuniones virtuales sean más efectivas. Sus consejos incluyen:

• Realizar una auditoría de reuniones. ¿Se pueden reducir las reuniones de una hora a la mitad? ¿Pueden las reuniones grandes tener salas de grupos para interacciones en grupos más pequeños? ¿Puede la capacitación utilizar reuniones de equipo existentes y empoderar a un SME (experto en la materia) para que se una y dé una actualización? O quizás las actualizaciones de reuniones se entreguen a través de tu herramienta de gestión del conocimiento para que los miembros del equipo de ingresos puedan revisarlas en su propio tiempo en un entorno que sea más propicio para la retención.
• Compartir conocimiento antes y después de una reunión. Esta es una buena práctica independientemente de si todo tu equipo está trabajando desde casa o no. Cada adulto aprende de manera diferente, así que dale a tu equipo la oportunidad de digerir y explorar el conocimiento cuando no están distraídos por la necesidad de alimentar a sus hijos.
• Empoderar a los gerentes con conocimiento y objetivos de aprendizaje. ¡Ellos también lo quieren! Dirigir un equipo durante circunstancias tan excepcionales no es algo para lo que el gerente promedio se ha preparado, así que ayúdalos a ayudar a sus equipos durante estos tiempos inciertos.

"Al cambiar a un entorno remoto desde un entorno presencial, es más fácil perderse parte de la comunicación del equipo y de la empresa que sucede de forma orgánica en una oficina. Como miembro del equipo de capacitación, haz un esfuerzo por asistir a las reuniones del equipo de ingresos que se realizan regularmente para que puedas compartir información a través de la organización y ayudar a mantener conectados a los equipos."

– Deborah Sanderfur, Capacitación de Ventas en Articulate

Es difícil saber cómo ayudar

Mantener un ojo en lo que tus representantes de ventas están buscando en tu base de conocimientos es una forma fácil de entender qué tipos de preguntas están quedando sin respuesta. Pueden necesitar aclaraciones sobre temas recientes específicos del remoto, o tal vez necesiten un repaso sobre un concepto más antiguo que no has tocado recientemente. El conocimiento que los representantes están buscando y/o consumiendo proporciona una mirada sincera a dónde radican sus necesidades y prioridades.

"¿Estás tratando de determinar en qué necesitan apoyo inmediato o refuerzo tus equipos remotos? Busca los temas en lo que están buscando en tus sistemas de gestión de conocimiento y/o aprendizaje; esto es lo que necesitas habilitar, reforzar y sobre lo que necesitas brindar capacitación."

– Roz Greenfield, Cofundadora y Directora de Capacitación en Level213

La actividad general en tu solución de gestión del conocimiento también podría actuar como un proxy para medir el sentimiento. ¿Ha caído la actividad de un super usuario? Pueden estar teniendo dificultades para hacer la transición al trabajo remoto y podrían necesitar un apoyo adicional. ¿La actividad de un usuario poco atractivo se ha disparado? Tal vez estén aburridos y buscando inspiración. No puedes juzgar necesariamente cuán duro está trabajando alguien basado en su actividad, pero ciertamente puedes inferir algunas otras cosas útiles.

La capacitación y la incorporación no son un deporte individual

La capacitación en ventas y la incorporación se verán muy diferentes en un entorno remoto. Deborah Sanderfur, Capacitación de Ventas en Articulate, nos recuerda: “Como toda comunicación en una organización, ser intencionado al proporcionar información y contexto de manera anticipada es clave. Dígales lo que les vas a contar, cuéntales, y luego diles lo que les contaste.”

• Incluye por qué esta información será beneficiosa para ellos y cómo la usarán en sus interacciones diarias.
• Mantén el contenido conciso y fácil de adoptar en diversos entornos de ventas.
• Incorpora una variedad de métodos, incluyendo sesiones en vivo (en línea), aprendizaje electrónico, material complementario de seguimiento y evaluaciones de conocimiento.

Una solución de gestión del conocimiento también puede ayudar a diseñar la estructura y el marco para la incorporación remota. Deborah sugiere: “No seas demasiado rígido a la hora de desarrollar el calendario de la incorporación. Usa herramientas para ayudar a organizar y mapear tu plan de incorporación, incluyendo lo que necesita ser cubierto y una cronología general, para que estés equipando a los nuevos empleados para que se hagan responsables de su propio aprendizaje. Esta propiedad es clave para una incorporación remota y para asegurar que tus equipos tendrán éxito más allá del periodo de incorporación.”

Se desarrollan silos de conocimiento

El silo de conocimiento es algo difícil de evitar al estar en una oficina con un plano de planta abierto, y se vuelve mucho más complicado al estar sentado en varias oficinas en casa aisladas. Asegurarse de que todos tengan acceso igual a la información es clave para colaborar entre ubicaciones y departamentos.

“Las cosas se mueven rápido en un entorno remoto y puede ser difícil seguir el ritmo de todas las publicaciones de la empresa dentro de tu organización. Tómate unos minutos para compilar algunas de las publicaciones clave que son relevantes para tus equipos de ingresos y envíalas en un resumen semanal con enlaces.”

– Deborah Sanderfur, Capacitación de Ventas en Articulate

Si alguna vez hubo un momento para comunicar en exceso y compartir en exceso, es durante un periodo de trabajo remoto. Abre el conocimiento a todos los equipos para mantener a todos al tanto. O, al menos, asegúrate de que todos los equipos sepan dónde pueden encontrar el conocimiento que necesitan para hacer su trabajo. Está bien si alguien no sabe una respuesta, pero deberían sentirse empoderados de que hay un mecanismo para ayudarles a obtener esa respuesta. Para hacer esto, Julia Soffa recomienda:

• Establecer gobernanza y autoría del conocimiento, es decir, ¿quiénes son los expertos explícitos que pueden publicar conocimiento sobre un tema dado?
• Asegurar la consistencia de entrega, es decir, el conocimiento se entregará en un formato específico, empujado al equipo de ingresos en un momento específico, de una manera específica.
• Proveer oportunidades explícitas de colaborar, es decir, crear un camino para que el equipo contribuya y dé retroalimentación sobre el conocimiento.

¿No tienes una solución de gestión del conocimiento?

¿¡Por qué no lo dijiste antes!? Si has leído todo este post y estás convencido de usar la gestión del conocimiento para empoderar a tu equipo de ventas a trabajar de forma remota pero no tienes una solución actual de gestión del conocimiento, estamos aquí para ayudarte. El 64% de los líderes de capacitación de ventas informan que el uso de Guru ha ayudado a los representantes de ventas en su equipo a sentirse conocedores a pesar de trabajar de forma remota. Infórmate sobre cómo usar una solución de gestión del conocimiento como Guru para hacer la transición al trabajo remoto y comenzar gratis con nuestro plan Inicial.

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