Puede que hayas estado en este escenario antes

Después de un año trabajando duro como representante de servicio al cliente, recibes una gran promoción. Dado que te has convertido en el experto de facto en la materia, vas a estar a cargo de redactar preguntas frecuentes, guías de procesos y consejos para solucionar problemas para todo el equipo. "¡Finalmente!" piensas, "La documentación nunca ha resuelto los problemas de nuestros clientes. ¡"Voy a cambiar las cosas!"

Te alejas de resolver tickets y pasas tres meses reestructurando y reescribiendo cada artículo de conocimiento. Presentas entusiastamente los artículos para que todo el equipo los use. Casi de inmediato, sin embargo, comienzas a recibir feedback de tu equipo:

“Esto no me ayudó en nada.” “No puedo encontrar las respuestas a los problemas de mis clientes en estos artículos.” “No veo ninguna mejora.”

¿Dónde te equivocaste?

No eres tú; es el sistema

Tu empresa te recompensó por tu arduo trabajo sacándote de la resolución de tickets y poniéndote a crear documentación. Eso puede parecer una gran escalera profesional, pero solo perpetúa el problema que te frustró en primer lugar.

El Consorcio para la Innovación en Servicios aboga por otro enfoque: Servicio Centrado en el Conocimiento (o KCS®). La metodología KCS invierte la idea de la gestión del conocimiento, sacando la propiedad del conocimiento de las manos de un pequeño grupo de redactores técnicos y empoderando a todos para compartir la responsabilidad colectiva de mantener tu base de conocimientos.

Obtuve mi certificación en Prácticas KCS v6 a principios de este año, y como Gerente de Éxito del Cliente en Guru, tengo el placer de ayudar a los clientes a repensar su enfoque hacia la gestión del conocimiento. Hoy, quiero compartir algunas de las cosas que he aprendido contigo.

Un desafío desconcertante

Antes de profundizar demasiado en qué es el KCS y cómo tu equipo podría usar Guru para sus procesos de KCS, quiero proporcionar un ejemplo más para ilustrar realmente el problema. Recientemente facilité un taller de gestión del conocimiento en la conferencia ElevateCX en Santa Rosa, CA, y te daré la versión corta aquí.

Si tuvieras que explicarle a alguien cómo resolver un rompecabezas de Sudoku, ¿qué dirías? He proporcionado un rompecabezas de Sudoku a continuación para que puedas intentarlo tú mismo. Resuelve el rompecabezas, luego anota paso a paso cómo le dirías a otra persona cómo resolverlo.

Ahora, usando esa documentación que creaste (y solo esa documentación), resuelve este rompecabezas:

Imposible, ¿verdad?

Obviamente, un KenKen no es un Sudoku, pero son similares. Se te ha proporcionado documentación para un rompecabezas y se te ha pedido que resuelvas uno similar. Esto es exactamente lo mismo que crear documentación proactiva para tu equipo de soporte al cliente. No puedes prever cada problema que tu equipo va a encontrar, así que, en el mejor de los casos, tu documentación solo describirá un problema similar. Tu equipo inevitablemente se frustrará y perderá confianza en tu base de conocimientos.

¿Entonces cómo es diferente el KCS?

El KCS empodera a todos los que resuelven problemas (idealmente, todos en tu equipo de ingresos) para trabajar en documentar cómo resuelven problemas en el momento en que los resuelven.

Una frase que a menudo escucharás asociada con el KCS es “Doble Ciclo.” En el Ciclo de Solución, los representantes resuelven problemas para los clientes, y mientras lo hacen, buscan artículos para ayudar. Si no pueden encontrar un artículo relevante, crean uno. Con el tiempo, estos artículos se refinan a medida que los representantes encuentran nuevos contextos y matices para ellos. Cómo se crean, comparten y editan estos artículos informa el Ciclo de Evolución, donde los líderes de la organización toman decisiones de gran alcance basadas en las solicitudes de los clientes.

Como puedes imaginar, dado que estamos hablando de una nueva metodología a nivel organizacional que cambia las mentalidades de las personas sobre cómo comparten conocimiento, implementar KCS en tu empresa puede ser una tarea muy grande. El Consorcio recomienda implementar KCS en olas para que puedas refinar el proceso para adaptarlo a las necesidades de tu organización antes de implementarlo a más usuarios. Una implementación de KCS en una etapa muy temprana podría describirse como “Ola 1, Ciclo de Solución”.

Debido a que implementar KCS es una tarea tan grande, verás resultados generales en los resultados comerciales como CSAT y autoayuda mejorar con el tiempo, pero no esperes ver mejoras en métricas clave como el tiempo de manejo de llamadas de inmediato. De hecho, es probable que tu tiempo de resolución de casos aumente en tu primera ola porque tus agentes tomarán el tiempo para documentar lo que están haciendo además de resolver problemas.

Por lo tanto, para que una implementación de KCS tenga éxito, necesitas la aprobación completa de todos los niveles de tu organización, desde tu C-Suite hasta tus agentes de soporte de Nivel 1. Mantener esa aprobación consistente a través de cada ola de tu programa KCS requerirá un nivel de interconectividad entre cada equipo. Establecerá tu programa KCS para el fracaso si tu conocimiento está aislado por departamento.

¡Y ahí es donde entra Guru!

Guru te ayuda a organizar y compartir conocimiento con toda tu organización donde sea que trabajen. Guru admite todos los tipos de metodologías de intercambio interno de conocimiento, pero funciona especialmente bien con KCS. Aquí hay tres consejos para que empieces a usar ambas juntas:

1. Empodera a tus agentes para que busquen y creen contenido sin abrir una nueva pestaña utilizando la extensión Guru

Una frase que a menudo escucharás asociada con KCS es “Busca temprano; busca a menudo.” Con la extensión del navegador de Guru, puedes buscar en toda tu base de conocimientos sin salir de tu flujo de trabajo. Si la respuesta que estás buscando no parece estar en Guru, puedes crear fácilmente una nueva Tarjeta Guru desde la misma vista de extensión, lo que te permite agregar a tu base de conocimientos sin la molestia de cambiar de contexto al navegar entre pestañas.

2. Usa la Aplicación Web para crear Tableros que definan tu estándar de contenido y plantillas

Mantener todo tu conocimiento consistente es clave para un programa KCS exitoso. La aplicación web de Guru te permite organizar tus Tarjetas Guru visualmente en Tableros, por lo que un buen lugar para comenzar es hacer un Tablero con Tarjetas que esbocen tu Estándar de Contenido, Índice de Calidad de Artículos, y una tarjeta para cada Plantilla.

Consejo práctico: Dirígete a la Colección de Inicio Rápido, donde encontrarás tu propio kit de Plantillas de inicio.

Consejo práctico: Etiqueta todas tus tarjetas plantilla con '#template' para que tu equipo pueda filtrar fácilmente sus búsquedas solo para tarjetas de plantilla, y luego puede usar la Copiar Tarjeta de Guru.

3. Observa tendencias en cómo tu equipo utiliza tu conocimiento utilizando Analytics

El panel de análisis de Guru te brinda una visión completa de cómo tu equipo está buscando y compartiendo información. Las tablas 'Búsquedas que producen resultados' y 'Búsquedas que no producen resultados' muestran gran detalle sobre lo que tu equipo está buscando en cualquier momento. Si varias personas han buscado un determinado conocimiento y no han encontrado resultados, eso debería decirte que tu base de conocimientos le falta algo, lo que puede ayudar a informar tu estrategia de Ciclo de Evolución.

“Usamos Guru para ayudar a integrar a nuestros desarrolladores internos en nuestro entorno KCS. Los desarrolladores crean contenido interno para ellos mismos y para el Nivel 3 para que, cuando surja un nuevo problema, puedan definirlo, describir cómo solucionarlo o encontrarle una alternativa." - Sean Rivers, Director, Tecnología de Operaciones en RepublicWireless

Por supuesto, estas son solo algunas sugerencias sobre cómo Guru puede ayudar a tu programa KCS. Es posible alojar todo tu programa KCS, desde la búsqueda hasta la publicación en la cara pública, todo en Guru. Pero, para la mayoría de los clientes, Guru existe como parte de un ecosistema más grande de herramientas KCS.

Si estás interesado en hablar más sobre cómo funciona KCS con Guru, o simplemente sobre gestión del conocimiento en general, no dudes en contactarme directamente en Twitter @YaelMcCue.

KCS® es una marca de servicio del Consorcio para la Innovación en Servicios™.