Après quelques semaines d'adaptation à la « nouvelle normalité » du travail à domicile temporaire, il devient clair que la situation dans laquelle nous nous trouvons tous ne sera pas aussi temporaire que nous l'espérions.

Comme quiconque qui s'épanouit dans un environnement de bureau animé, j'ai commencé ma période de travail chez moi en lisant tous les conseils et ressources sur comment passer au travail à distance; je sais que je dois préparer un bureau adéquat, porter des vêtements réels chaque matin et sortir marcher chaque fois que je le peux. Ce sont d'excellents conseils rapides pour être plus productif dans un bureau non traditionnel, mais maintenant que nous sommes installés, il est temps de nous préparer pour la longue durée du travail à distance. Quels sont les changements à grande échelle que nous devrions apporter pour préparer nos équipes à un succès à long terme en télétravail ?

Selon l'État du travail à distance 2020 de Buffer, la collaboration et la communication sont les principales difficultés rencontrées par les travailleurs à distance. Se concentrer sur des outils adaptés au télétravail comme Zoom et Slack aide dans la composante communication, mais qu'en est-il de la partie collaboration ? Comment pouvons-nous vraiment permettre aux personnes qui ne sont pas habituées à travailler à distance de le faire efficacement ? Surtout celles qui font partie d'équipes comme les ventes qui dépendent de la collaboration en personne ?

Chez Guru, nous savons que la gestion des connaissances (KM) permet la collaboration entre départements dont les équipes de vente ont besoin pour être efficaces peu importe où elles travaillent. Étant donné que la gestion des connaissances est un élément clé de nombreuses équipes de vente complexes, voici ce qui, selon nous, rend la gestion des connaissances cruciale pour permettre aux équipes de vente à distance :

Les problèmes que la gestion des connaissances peut résoudre pour les équipes de vente nouvellement à distance :

• Les politiques et processus changeants sont difficiles à suivre
• Les réunions virtuelles présentent leurs propres défis
• Il est difficile de savoir comment aider
• La formation et l'intégration ne sont pas un sport individuel
• Des silos de connaissances se développent

Les politiques et processus changeants sont difficiles à suivre

Les choses sont turbulentes en ce moment. Les objectifs, KPI, personas cibles, ICP, règles d'engagement, et plus sont susceptibles de changer rapidement. Sans parler des objectifs, KPI et budgets de vos prospects. Avec tant de choses en flux, de quoi les représentants commerciaux ont-ils besoin pour faire ce qui ressemble à un nouveau travail ?

Tout d'abord, ils ont besoin d'une documentation claire de tous les changements. L'équipe ADR est-elle toujours censée prospecter ? Les AEs sont-ils toujours soumis aux mêmes quotas ? Des informations comme celles-ci sont cruciales pour comprendre comment fonctionner dans ces temps incertains. Cela doit être clairement, succinctement écrit et facilement accessible à travers les équipes. Documenter les mises à jour des objectifs et du ton peut faire la différence entre établir des relations solides avec des prospects et trouver l'un de vos représentants dans l'annonce d'un tweet en colère à propos d'une approche hors de propos.

« La transition vers le travail à domicile a rendu nos processus de gestion des connaissances et de documentation indispensables. Dans les premiers jours suivant la transition vers le travail à domicile, nous avons mis à jour plusieurs de nos processus de vente fondamentaux pour nous adapter aux besoins et aux circonstances de nos clients. Alors qu'auparavant, les commerciaux comptaient sur leur voisin ou quittaient une salle de réunion pour discuter de ces types de changements, ils se tournent maintenant vers les annonces et le partage de liens Guru via Slack »

– Liz Jurewicz, Responsable de l'activation des ventes mondiales chez WP Engine

Lorsque ces changements se produisent, il est important que les représentants puissent s'y référer à tout moment. Communiquer un changement de politique sérieux via un outil de visioconférence ou de chat complique la tâche aux personnes pour retrouver et revisiter cette mise à jour par la suite. Décrire clairement tous les changements dans une solution de gestion des connaissances afin que les représentants puissent y accéder quand ils le souhaitent, peu importe où ils travaillent.

Les réunions virtuelles présentent leurs propres défis

L'objectif de l'équipe d'activation de Guru est de rejoindre notre équipe de revenus là où elle travaille, toujours. Aujourd'hui, les distractions liées au travail à domicile sont amplifiées par la complexité psychologique et émotionnelle de cette période. Pour beaucoup d'entre nous, il est difficile de rester attentif lors de longues réunions virtuelles. Et c'est normal. Julia Soffa, Responsable Senior de l'Activation des Revenus chez Guru recommande de s'appuyer sur une solution de KM pour rendre les réunions virtuelles plus efficaces. Ses conseils incluent :

• Faire un audit des réunions. Les réunions d'une heure peuvent-elles être réduites de moitié ? Les grandes réunions peuvent-elles avoir des salles de réunion pour des interactions en petits groupes ? L'activation peut-elle utiliser les réunions d'équipe existantes et permettre à un SME (expert en la matière) de se joindre à nous pour donner des mises à jour ? Ou peut-être que les mises à jour des réunions doivent être transmises via votre outil de KM afin que les membres de l'équipe des revenus puissent les consulter à leur propre rythme dans un environnement propice à la rétention.
• Partager les connaissances avant et après une réunion. C'est une bonne pratique, que votre équipe soit ou non en télétravail. Chaque adulte apprend différemment, alors donnez à votre équipe la chance de digérer et d'explorer les connaissances lorsqu'ils ne sont pas distraits par le besoin de nourrir leurs enfants.
• Autonomiser les managers avec des connaissances et des objectifs d'apprentissage. Ils en ont aussi besoin ! Diriger une équipe dans de telles circonstances exceptionnelles n'est pas quelque chose que le manager ordinaire a préparé, alors aidez-les à aider leurs équipes pendant ces temps incertains.

« Passer à un environnement à distance depuis un environnement en personne, il est plus facile de manquer certaines des communications d'équipe et d'entreprise qui se font naturellement dans un bureau. En tant que membre de l'équipe d'activation, veillez à assister aux réunions régulières de l'équipe des revenus afin de pouvoir partager des informations dans toute l'organisation et aider à maintenir les équipes connectées. »

– Deborah Sanderfur, Activation des ventes chez Articulate

Il est difficile de savoir comment aider

Surveiller ce que vos représentants commerciaux recherchent dans votre base de connaissances est un moyen facile de prendre le pouls des types de questions qui restent sans réponse. Ils peuvent avoir besoin de précisions sur des sujets récents spécifiques au télétravail, ou ils peuvent avoir besoin d'un rappel sur un ancien concept que vous n'avez pas abordé récemment. Les connaissances que les représentants recherchent et/ou consomment offrent un aperçu candide de leurs besoins et priorités.

« Essayez-vous de déterminer sur quoi vos équipes à distance ont besoin d'un soutien ou d'un renforcement immédiat ? Recherchez les thèmes dans ce qu'ils cherchent dans vos systèmes de gestion des connaissances et/ou d'apprentissage ; c'est ce que vous devez activer, renforcer et encadrer. »

– Roz Greenfield, Co-fondatrice et Responsable de l'activation chez Level213

L'activité globale dans votre solution de KM pourrait également agir comme un indicateur pour évaluer les sentiments. L'activité d'un super utilisateur a-t-elle chuté ? Ils peuvent avoir du mal à passer au travail à distance et pourraient avoir besoin d'un soutien supplémentaire. L'activité d'un utilisateur peu actif a-t-elle monté en flèche ? Peut-être qu'ils s'ennuient et cherchent de l'inspiration. Vous ne pouvez pas nécessairement juger de la difficulté de quelqu'un à travailler sur la base de son activité, mais vous pouvez certainement déduire d'autres choses utiles.

La formation et l'intégration ne sont pas un sport individuel

La formation en vente et l'intégration auront un aspect très différent dans un environnement à distance. Deborah Sanderfur, Responsable de l'activation des ventes chez Articulate, nous rappelle : « Comme dans toute communication dans une organisation, il est essentiel d'être intentionnel dans la fourniture d'informations et de contexte au départ. Dites-leur ce que vous allez leur dire, dites-leur, puis dites-leur ce que vous leur avez dit. »

• Incluez pourquoi ces informations leur seront bénéfiques et comment ils les utiliseront dans leurs interactions quotidiennes.
• Gardez le contenu concis et facile à adopter dans différents environnements de vente.
• Incorporez une variété de méthodes, y compris des sessions en direct (en ligne), de l'e-learning, des supports à suivre et des vérifications des connaissances.

Une solution de KM peut également aider à concevoir le cadre et la structure pour une intégration à distance. Deborah suggère : « Ne soyez pas trop rigide dans l'élaboration de l'emploi du temps de l'intégration. Utilisez des outils pour vous aider à organiser et à cartographier votre plan d'intégration, y compris ce qui doit être couvert et un calendrier général, afin d'équiper les nouvelles recrues pour qu'elles prennent la responsabilité de leur propre apprentissage. Cette responsabilité est essentielle pour l'intégration à distance et pour garantir que vos équipes réussiront au-delà de la période d'intégration. »

Des silos de connaissances se développent

Silo de connaissances est difficile à éviter lorsqu'on est assis dans un bureau en open space, et c'est beaucoup plus difficile lorsqu'on est assis dans plusieurs bureaux à domicile isolés. Veiller à ce que tout le monde ait un accès égal à l'information est essentiel pour collaborer entre les différents lieux et départements.

« Les choses avancent rapidement dans un environnement à distance et il peut être difficile de suivre tous les messages postés au sein de votre organisation. Prenez quelques minutes pour compiler certains des messages clés qui sont pertinents pour vos équipes de revenus et envoyez un récapitulatif hebdomadaire avec des liens. »

– Deborah Sanderfur, Activation des ventes chez Articulate

S'il y a un moment pour trop communiquer et partager, c'est pendant une période de travail à distance. Ouvrez les connaissances à toutes les équipes pour que tout le monde soit tenu au courant. Ou, au moins, assurez-vous que toutes les équipes savent où elles peuvent trouver les connaissances dont elles ont besoin pour faire leur travail. C'est acceptable si quelqu'un ne connaît pas la réponse, mais il devrait se sentir habilité à penser qu'il y a un mécanisme en place pour l'aider à obtenir cette réponse. Pour ce faire, Julia Soffa recommande :

• Établir une gouvernance et un auteur des connaissances c'est-à-dire qui sont les experts en la matière explicites qui peuvent publier des connaissances sur un sujet donné ?
• Assurer la cohérence de la livraison c'est-à-dire que les connaissances seront délivrées dans un format spécifique, transmises à l'équipe des revenus à un moment spécifique, d'une manière spécifique.
• Fournir des opportunités explicites pour collaborer c'est-à-dire créer un moyen pour l'équipe de contribuer et de donner son avis sur les connaissances.

Vous n'avez pas de solution de gestion des connaissances ?

Pourquoi ne l'avez-vous pas dit ?! Si vous avez lu cet article en entier et que vous êtes convaincu d'utiliser la gestion des connaissances pour permettre à votre équipe de vente de travailler à distance mais que vous n'avez pas actuellement de solution de gestion des connaissances, nous avons ce qu'il vous faut. 64% des responsables de l'activation des ventes rapportent que l'utilisation de Guru a aidé les représentants commerciaux de leur équipe à se sentir compétents malgré le travail à distance. Lisez comment utiliser une solution de gestion des connaissances comme Guru pour passer au travail à distance et commencer gratuitement avec notre plan de démarrage.

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