Cuando las experiencias del servicio al cliente salen mal, la gente se da cuenta. Las peores experiencias de los clientes entran en la conversación más grande: ¿recuerdas la infame llamada de retención de Comcast? ¿O la violenta solución de sobreventa de United? Ninguna empresa quiere estar en un salón de la fama que incluya estos tipos de experiencias del cliente, pero ahora que es más fácil que nunca poner a una marca en el punto de mira, ¿qué puedes hacer como líder de CX para prevenirlo?

Las malas experiencias de servicio al cliente = promesas incumplidas

Cada pieza de información que tu empresa proporciona a un cliente es una promesa que cumplir. Cuando esa información resulta ser incorrecta, has roto esa promesa. Tener un plan de respuesta a crisis en marcha cuando algo sale horrible, terriblemente, inconcebiblemente mal es importante, especialmente a medida que las empresas crecen y aumentan sus bases de clientes. Pero prevenir estos tipos de eventos proviene de asegurarse de que cada persona que representa una marca tenga acceso a información correcta.

Enfócate en la palabra “correcta” aquí. Hay una diferencia entre no tener información y tener mala información. No tener información te ralentizará un poco, mientras que tener mala información no solo te ralentizará, sino que puede ponerte en situaciones frustrantes — o francamente peligrosas.

Aquí hay un ejemplo extremo:

Recuperación de una mala experiencia de soporte al cliente

Está en no lograr hacerlo bien — después de enviar a un cliente por el camino equivocado o establecer falsas expectativas — donde la mayoría de las marcas cometen errores. La verdad es que la mayoría de los clientes están dispuestos a dar a las empresas un margen de error. Cuando estamos invertidos en empresas o marcas, generalmente queremos que tengan éxito, incluso cuando nos decepcionan. De hecho, recuperarse de errores en el servicio al cliente ha demostrado fortalecer las relaciones de los clientes con las empresas.

Si tu base de conocimientos interna es incorrecta o está desactualizada, los representantes no pueden evitar dar información incorrecta (Lee cómo Guru puede ayudar a mantener la información actualizada y precisa para tus equipos de soporte al cliente.) Si, por otro lado, los representantes están dando información incorrecta para acelerar una llamada o cerrar un ticket, están pasando el día, no tratando de ayudar al cliente. Si ves a representantes que antes eran de alto rendimiento hacer esto, es una señal clásica de agotamiento en los representantes de soporte. No es algo por lo que castigar a un representante, sino algo que tú, como líder, debes ayudar a solucionar.

Si buscas formas de combatir el agotamiento del equipo de soporte, consulta esta grabación del seminario web.