Lorsque les expériences de service client tournent mal, les gens le remarquent. Les pires expériences clients font leur chemin dans la conversation plus large : vous vous souvenez de l’appel de fidélisation infâme de Comcast? Ou le traitement violent de la surréservation de United? Aucune entreprise ne souhaite faire son entrée dans un hall de la renommée qui inclut ces types d'expériences clients, mais maintenant qu'il est plus facile que jamais de mettre une marque sous le feu des projecteurs, que pouvez-vous faire en tant que leader CX pour prévenir cela?

Mauvaises expériences de service client = promesses non tenues

Chaque morceau d'information que votre entreprise donne à un client est une promesse à tenir. Lorsque cette information s'avère incorrecte, vous avez brisé cette promesse. Avoir un plan de réponse à la crise en place lorsque quelque chose tourne horriblement, terriblement, de manière incompréhensible est important, surtout à mesure que les entreprises grandissent et augmentent leur base de clients. Mais prévenir ces types d'événements vient de s'assurer que chaque personne qui représente une marque a accès à des informations correctes.

Concentrez-vous sur le mot "correct" ici. Il y a une différence entre pas d'informations et de mauvaises informations. Ne pas avoir d'informations vous ralentira un peu, tandis que de mauvaises informations ne vous ralentiront pas seulement, mais pourraient vous placer dans des situations frustrantes — ou carrément dangereuses.

Voici un exemple extrême :

Récupérer d'une mauvaise expérience de support client

C’est en échouant à corriger les choses — après avoir envoyé un client dans la mauvaise direction ou créé de fausses attentes — que la plupart des marques se trompent. La vérité est que la plupart des clients sont prêts à faire preuve d'indulgence envers les entreprises. Lorsque nous sommes investis dans des entreprises ou des marques, nous voulons généralement qu'elles réussissent, même lorsqu'elles nous déçoivent. En fait, rebondir après des erreurs de service client a en fait été montré pour renforcer les relations des clients avec les entreprises.

Si votre base de connaissances interne est incorrecte ou obsolète, les représentants ne peuvent que fournir de mauvaises informations (Lisez comment Guru peut aider à garder les informations à jour et précises pour vos équipes de support client.) Si, en revanche, les représentants donnent des informations incorrectes pour accélérer un appel ou clore un ticket, ils traversent la journée, sans essayer d'aider le client. Si vous voyez auparavant des représentants performants faire cela, c'est un signe classique de l'épuisement des représentants de support. Ce n'est pas quelque chose pour punir un représentant, mais quelque chose pour vous, en tant que leader, pour aider à résoudre.

Si vous cherchez des moyens de lutter contre l'épuisement de l'équipe de support, regardez cet enregistrement de webinaire.