How Bad Information Destroys Customer Service Experiences
Nenhuma empresa quer ser conhecida por uma má experiência de atendimento ao cliente. Veja como informações erradas destroem experiências de clientes e como você pode evitá-las.
Quando as experiências de atendimento ao cliente dão errado, as pessoas percebem. As piores experiências de clientes entram na conversa maior: você se lembra da infame ligação de retenção da Comcast? Ou da violenta solução de overbooking da United? Nenhuma empresa quer ser famosa por esse tipo de experiência do cliente, mas agora que é mais fácil do que nunca expor uma marca, o que você pode fazer como líder de CX para evitar isso?
Experiências ruins de atendimento ao cliente = promessas quebradas
Cada pedaço de informação que sua empresa dá a um cliente é uma promessa a ser cumprida. Quando essa informação se revela errada, você quebrou essa promessa. Ter um plano de resposta a crises em vigor quando algo dá terrivelmente errado é importante, especialmente à medida que as empresas crescem e aumentam suas bases de clientes. Mas prevenir esse tipo de evento vem de garantir que cada pessoa que representa uma marca tenha acesso a informações corretas.
Concentre-se na palavra "correta" aqui. Há uma diferença entre não ter informação e ter má informação. Não ter informação vai te atrasar um pouco, enquanto ter má informação não apenas vai te atrasar, mas pode te colocar em situações frustrantes — ou até perigosas.
Aqui está um exemplo extremo:
Recuperando-se de uma má experiência de suporte ao cliente
É falhando em consertar as coisas — depois de enviar um cliente pelo caminho errado ou criar expectativas falsas — onde a maioria das marcas erra. A verdade é que a maioria dos clientes está disposta a dar algumas chances às empresas. Quando estamos investidos em empresas ou marcas, geralmente queremos que elas tenham sucesso, mesmo quando nos decepcionam. Na verdade, recuperar-se de erros no atendimento ao cliente demonstrou fortalecer os relacionamentos dos clientes com as empresas.
Se sua base de conhecimento interna está errada ou desatualizada, os representantes não conseguem evitar dar informações erradas (Leia como o Guru pode ajudar a manter as informações atualizadas e precisas para suas equipes de suporte ao cliente.) Se, por outro lado, os representantes estão dando informações incorretas para acelerar uma ligação ou finalizar um ticket, eles estão passando pelo dia, não tentando ajudar o cliente. Se você está vendo representantes que eram altamente produtivos fazer isso, é um sinal clássico de esgotamento entre os representantes de suporte. Não é algo para punir um representante, mas algo que você, como líder, deve ajudar a corrigir.
Quando as experiências de atendimento ao cliente dão errado, as pessoas percebem. As piores experiências de clientes entram na conversa maior: você se lembra da infame ligação de retenção da Comcast? Ou da violenta solução de overbooking da United? Nenhuma empresa quer ser famosa por esse tipo de experiência do cliente, mas agora que é mais fácil do que nunca expor uma marca, o que você pode fazer como líder de CX para evitar isso?
Experiências ruins de atendimento ao cliente = promessas quebradas
Cada pedaço de informação que sua empresa dá a um cliente é uma promessa a ser cumprida. Quando essa informação se revela errada, você quebrou essa promessa. Ter um plano de resposta a crises em vigor quando algo dá terrivelmente errado é importante, especialmente à medida que as empresas crescem e aumentam suas bases de clientes. Mas prevenir esse tipo de evento vem de garantir que cada pessoa que representa uma marca tenha acesso a informações corretas.
Concentre-se na palavra "correta" aqui. Há uma diferença entre não ter informação e ter má informação. Não ter informação vai te atrasar um pouco, enquanto ter má informação não apenas vai te atrasar, mas pode te colocar em situações frustrantes — ou até perigosas.
Aqui está um exemplo extremo:
Recuperando-se de uma má experiência de suporte ao cliente
É falhando em consertar as coisas — depois de enviar um cliente pelo caminho errado ou criar expectativas falsas — onde a maioria das marcas erra. A verdade é que a maioria dos clientes está disposta a dar algumas chances às empresas. Quando estamos investidos em empresas ou marcas, geralmente queremos que elas tenham sucesso, mesmo quando nos decepcionam. Na verdade, recuperar-se de erros no atendimento ao cliente demonstrou fortalecer os relacionamentos dos clientes com as empresas.
Se sua base de conhecimento interna está errada ou desatualizada, os representantes não conseguem evitar dar informações erradas (Leia como o Guru pode ajudar a manter as informações atualizadas e precisas para suas equipes de suporte ao cliente.) Se, por outro lado, os representantes estão dando informações incorretas para acelerar uma ligação ou finalizar um ticket, eles estão passando pelo dia, não tentando ajudar o cliente. Se você está vendo representantes que eram altamente produtivos fazer isso, é um sinal clássico de esgotamento entre os representantes de suporte. Não é algo para punir um representante, mas algo que você, como líder, deve ajudar a corrigir.
