Le support client n’a pas toujours reçu l’attention qu’il mérite. Traditionnellement, la plupart des entreprises SaaS engagent une équipe spécifiquement dédiée au support, et ces agents interagissent avec les clients au nom des produits et services de l’entreprise. Ils répondent tous deux aux plaintes des clients et alertent les développeurs des bogues potentiels.

Mais il y a un décalage ici. Ces agents de support travaillent dans un vide, et leurs retours aux développeurs rencontrent souvent la confusion et le cynisme des autres au sein de l'organisation qui ne ressentent pas nécessairement la douleur de l'utilisateur. L’équipe de support n’est tout simplement pas valorisée comme elle devrait l’être, et leur isolement entraîne un manque d’empathie organisationnelle tant pour leurs rôles que pour les points de douleur de leurs clients.

Les organisations de premier plan s’adaptent, reconnaissant que cette structure ne favorise pas un bon support ni de bons produits. En élevant leurs équipes de support au rang de citoyens de première classe en interne et en permettant un transfert de connaissances plus fluide entre le support et le reste de l’organisation, les entreprises peuvent offrir un meilleur support et de meilleurs produits, qui sont tous deux des différenciateurs significatifs.

Le support All Hands est une manière dont certaines entreprises choisissent d’aborder le fossé dans leurs fonctions de support.

Qu’est-ce que le "Support All Hands" ?

Le support All Hands nécessite que des employés à l’extérieur de l’équipe de support prennent des quarts pour gérer le chat, l’email et le support téléphonique - développant l’empathie pour leurs utilisateurs afin de créer et de soutenir de meilleurs produits.

Par exemple, Zapier fait en sorte que ses ingénieurs prennent une rotation hebdomadaire pour le support technique de niveau 2. Avec 10 ingénieurs dans son équipe, chaque 10ème semaine, ils seront chargés de traiter tous les tickets techniques qui sont escaladés par l’équipe de support principale. Les quarts hebdomadaires permettent à leurs ingénieurs d’enquêter sur les problèmes des clients et de suivre les tickets complexes. Les gens de chez Zapier croient même que les dirigeants devraient passer du temps à parler avec les clients.

Stripe fournit un support de manière très similaire en exigeant que chaque ingénieur fasse du support toutes les deux semaines, y compris leurs fondateurs, et New Relic, une SaaS avec plus de 13 500 clients, n’avait pas de personnel de support dédié lorsqu’ils ont vraiment commencé à décoller en 2010.

Lew Cirne, fondateur et CEO de New Relic, a un jour dit : "En résumé, il s’agit de la qualité du produit. Pas seulement moins de bogues, mais un produit plus intuitif qui est plus facile à utiliser et à comprendre. Si le produit fonctionne simplement, le client n’aura pas besoin de contacter le support en premier lieu. Nous faisons en sorte que nos ingénieurs prennent des appels de support car les ingénieurs aiment résoudre leurs problèmes par le codage plutôt que d’effectuer des tâches manuelles répétitives. Au lieu de concevoir des solutions ponctuelles pour des problèmes clients spécifiques, notre équipe est plus susceptible de mettre en œuvre des solutions dont l’ensemble de la base de clients peut bénéficier. Certaines de nos meilleures idées de produits viennent de cas de support." Il est clair que le support All Hands n’est pas seulement une stratégie de support, mais peut également fonctionner comme une stratégie produit.

Un autre défenseur du support All Hands, Ben Congleton, cofondateur de Olark, a fait exactement le contraire dans les premiers jours en adoptant initialement l’approche plus traditionnelle du support client. Mais lorsque leur responsable du support a décidé de retourner à l'école, ils ont été contraints de repenser cette approche. Inspirés par Wufoo, les quatre fondateurs d’Olark ont pris à tour de rôle contact avec les clients et répondu à leurs emails de support. Tout comme Zapier, Stripe et New Relic, les fondateurs d’Olark ont immédiatement vu les avantages du support All Hands, et maintenant ils dépendent fortement des ingénieurs pour le support client.

Le support All Hands vous aidera à établir des relations plus solides avec les clients.

L’idée de cette approche est de créer de l’empathie chez ceux qui ne sont pas en contact direct avec les clients, en particulier les ingénieurs, qui sont souvent si éloignés des problèmes, motivations et comportements des utilisateurs. Non seulement ils vont synthétiser avec les clients, mais ils acquièrent également une profonde appréciation pour l’équipe de support client qui soutient leur produit ou service chaque jour. Et ce n’est pas le seul grand avantage.

Le support All Hands aide à construire une forte culture d’entreprise, donne du pouvoir à votre équipe de support et leur donne le respect qu’ils méritent, permet aux ingénieurs de résoudre et corriger les bogues plus rapidement, et permet à tout le monde de travailler ensemble sur un service auquel ils peuvent vraiment croire.

Il est indéniable que cette approche a un impact, mais il y a encore quelques problèmes à surveiller si vous n’avez pas une bonne base de connaissances.

Former ceux qui ne sont pas en contact avec les clients nécessite des connaissances à jour qui existent là où ils travaillent déjà. Il y a de fortes chances que certains de vos ingénieurs soient mal à l’aise à l’idée de parler directement aux clients car ce n’est tout simplement pas ce à quoi ils sont habitués.  

Lors de sa conférence à Elevate Summit, Rachel Beyer, la responsable de l’assistance aux membres chez Credit Karma, a reconnu le "fossé de connaissances" que cela crée lors de l’implémentation et de l’intégration des personnes dans le support en provenance d’autres équipes.

Comment Guru aide votre équipe de support avec le support All Hands :

Guru comble ce fossé de connaissances et facilite la transition de formation au support en fournissant à votre organisation entière toute la connaissance interne dont elle a besoin pour répondre aux questions des clients avec confiance, directement dans leurs flux de travail existants. Qu’ils travaillent dans une application web ou communiquent dans Slack, votre équipe peut accéder à toutes les connaissances dans Guru - garantissant une expérience client cohérente et utile, peu importe qui répond aux questions de vos clients. Guru peut même mettre en avant le contenu le plus pertinent pour votre équipe au bon moment en apprenant constamment de l’utilisation de votre équipe, éliminant ainsi le temps passé à trouver l’information dont vous avez besoin pour répondre à une question client.

Le support All Hands peut être vraiment puissant, mais cela commence par une base de connaissances facilitante.

Commencez aujourd’hui!