Un sistema de gestión del conocimiento es una herramienta que tu empresa puede usar para capturar, organizar y analizar información pertinente a tu negocio. Un sistema de gestión del conocimiento efectivo permite una mejor colaboración, toma de decisiones, solución de problemas, comunicación, innovación y gestión del tiempo entre los empleados, y se traduce en una experiencia del cliente más eficiente y satisfactoria.

La información capturada dentro de tu sistema de gestión del conocimiento puede incluir documentos de la empresa; datos relacionados con el desarrollo de productos, presentaciones, desglose de características de productos, estudios de caso y mejores prácticas. Un sistema de gestión de contenido también puede ser usado como una biblioteca histórica que captura información del personal, noticias de la empresa a nivel organizacional, actualizaciones de marca, cambios de TI, etc.

Un software de sistema de gestión del conocimiento diseñado de manera intuitiva puede integrarse con las herramientas que tu empresa ya utiliza, captura toda la información y expertise de tu empresa, y crea una única fuente de verdad, transformando esa información en conocimiento accesible por los empleados dentro de sus flujos de trabajo. Si se utiliza correctamente, esto establecerá una cultura orientada al conocimiento que puede ayudar a aumentar la efectividad, mejorar las experiencias del cliente y devolver tiempo a tu equipo que previamente tuvieron que gastar buscando la información que necesitan para hacer su trabajo.

Características de un Buen Sistema de Gestión del Conocimiento

Al elegir un sistema de gestión del conocimiento, deseas un software que capture la información que necesitas de una amplia variedad de fuentes y asegure resultados de búsqueda rápidos, precisos y relevantes para tus usuarios. Tu sistema ideal de gestión del conocimiento también debería permitirte migrar fácilmente el conocimiento y contenido existente, añadir y actualizar contenido según sea necesario.  

Incluso cuando los miembros de tu equipo trabajen de forma remota, dispersos por el país o el mundo, tu sistema de gestión del conocimiento debe poder proporcionar el conocimiento que cada empleado necesita — dónde quiera que estén trabajando, sin necesidad de un proceso de búsqueda complicado y que consume tiempo. Los sistemas de gestión del conocimiento más efectivos también pueden ser personalizados según las necesidades de tus usuarios e incluir características que fomentan la interacción y colaboración.

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Aquí hay una lista de verificación de características clave que podrían facilitarte la elección del sistema adecuado para tu empresa:

• Facilidad de uso/adopción – Minimiza la interrupción eligiendo un sistema de gestión del conocimiento que muestre a los usuarios su valor desde el principio. Tu sistema ideal debería permitir a los miembros del equipo importar y formatear contenido o datos fácilmente, o redactar información desde cero.
• Integración inteligente – Busca un sistema que pueda capturar el conocimiento y la experiencia de tu equipo, así como el conocimiento que buscan, de cada interacción importante y búsqueda en la web. Además, la capacidad de integrar con las herramientas que tus equipos ya utilizan y sincronizar contenido significa que tu contenido interno y externo se almacenará, verificará y accederá fácilmente en un solo lugar.
• Organización – Colecciones, grupos, etiquetas y otras características organizativas pueden ayudarte a determinar quién ve qué y clasificar contenido para búsquedas más simples e intuitivas.
• Accesibilidad – Los empleados deben tener fácil acceso al conocimiento que necesitan para hacer su trabajo, sin importar dónde — o en qué dispositivo o navegador — estén trabajando.
• Personalización – Busca un sistema que te permita personalizar sugerencias de conocimiento específicas que aparecerán según el campo o enfoque de contenido de un usuario.
• Sugerencias inteligentes – El conocimiento debe ser mostrado a los empleados en tiempo real mientras tienen conversaciones con clientes o compañeros de equipo en llamadas o herramientas de chat. Utilizar una herramienta de intercambio de conocimiento que sugiera información específica fomentará la adopción y proporcionará a los equipos la información que necesitan, antes de que incluso sepan que la necesitan.
• Características colaborativas – Conectar equipos y personas entre sí para que puedan compartir su experiencia es esencial para una colaboración efectiva, así como entregar el conocimiento a esas personas en el momento y lugar correctos. Al hacer de la gestión del conocimiento un proceso colaborativo, puedes utilizar a tus expertos en la materia para lograr que todos en tu organización estén en la misma página.
• Verificación de contenido/información – Verificación por expertos, señalización de contenido obsoleto o inexacto, alertas de contenido duplicado, etiquetas sugeridas y análisis profundos para rastrear y mejorar el conocimiento a través de la integración de inteligencia artificial (IA) son características poderosas de gestión del conocimiento.

Sistema de Gestión del Conocimiento Desafíos

Intentar crear una “cultura del conocimiento” requiere elegir una solución de gestión del conocimiento que sea fácil de usar, que fomente una adopción sencilla, que esté alineada con la cultura de tu empresa y que sea rentable en términos de tiempo y presupuesto. Algunas herramientas de gestión del conocimiento del pasado eran demasiado complejas para que los empleados las usaran eficazmente; demasiado costosas y que consumían mucho tiempo para que las empresas las mantuvieran; y carecían de beneficios claros y fácilmente comunicados para la empresa en su conjunto, sin mencionar para equipos individuales, empleados y clientes. Aquí tienes un vistazo más de cerca a algunos de estos desafíos:

• Almacenamiento de información y características de búsqueda complicadas o confusas – Si encontrar la información que necesitan — o intentar agregar o actualizar expertise en una base de conocimiento colectiva — toma demasiado tiempo o esfuerzo, los empleados rara vez o nunca usarán un sistema de gestión del conocimiento.
• Falta de comunicación sobre los beneficios de la gestión del conocimiento – ¿Cómo mejorará este conocimiento almacenado, compartido y buscable la colaboración de los empleados, la productividad, las interacciones con los clientes y tu negocio en su conjunto? ¿Puedes mostrar progreso medible y ejemplos de éxito? Los empleados necesitan ver el valor para comprometerse con el sistema de gestión del conocimiento que elijas.
• Disparidades de costo-beneficio – Si tu sistema de gestión del conocimiento es demasiado costoso, especialmente si no obtienes la participación y el compromiso de los miembros de tu equipo, no verás un beneficio comercial claro. Las herramientas rentables, fáciles de usar, fácilmente integradas y accesibles son imprescindibles para la adopción del sistema de gestión del conocimiento.

Invertir en un sistema de gestión del conocimiento puede ayudarte a construir mejores experiencias para los clientes, relaciones internas y externas, productos y procesos. También puede facilitar compartir conocimiento verificado por expertos con tu equipo bajo demanda, siempre que lo necesiten.

Cómo construir un sistema de gestión del conocimiento

Al elegir las herramientas adecuadas de gestión del conocimiento para tu equipo y construir tu sistema de gestión del conocimiento, hay muchos aspectos a considerar, incluyendo quién liderará y participará en tu proceso de gestión del conocimiento y cuáles son los objetivos específicos que tiene tu empresa para esta nueva estrategia de gestión del conocimiento.

Evalúa dónde te encuentras, a dónde quieres llegar, qué tecnología necesitas para llegar ahí y cuáles de tus empleados contribuirán regularmente al conocimiento colectivo de tu empresa. Establecer este tipo de gobernanza del conocimiento puede hacer que tu sistema de gestión del conocimiento sea más efectivo para aquellos que interactúan con él de manera regular. Teniendo en cuenta estos principios, puedes determinar cómo personalizar un sistema que haga que esas contribuciones e interacciones sean beneficiosas para tus empleados y para el negocio en su conjunto. Desglosémoslo paso a paso sobre cómo construir un sistema de gestión del conocimiento exitoso.

Paso 1: Identificar y definir los objetivos de tu sistema de gestión del conocimiento

Para implementar un sistema de gestión del conocimiento que funcione para tu empresa, y que esté respaldado por tus empleados, necesitas identificar claramente las necesidades, objetivos, y el caso de negocio para la gestión del conocimiento de tu empresa. Aquí hay algunos ejemplos de cómo podrían verse estos objetivos y metas:

• Dar a los equipos de soporte al cliente lo que necesitan para resolver problemas, hacer ventas adicionales y mejorar experiencias de clientes
• Empoderar a tus equipos de ventas con conocimiento accesible y práctico que puedan utilizar para acortar ciclos de ventas, mantenerse al día con un producto de ritmo rápido, y convertir prospectos en clientes satisfechos
• Facilitar flujos de trabajo eficientes y fáciles de usar para empleados remotos, sin importar dónde o cuándo trabajen
• Dar a los equipos de marketing un lenguaje compartido, conocimiento colectivo y recursos de mensajería para que puedan centrarse en contar tu historia y construir tu marca
• Facilitar que tus empleados pasen más tiempo construyendo tu negocio y menos tiempo respondiendo preguntas y buscando información interna

Paso 2: Evaluar y elegir la plataforma de gestión del conocimiento

Cuando estés listo para elegir una plataforma de gestión del conocimiento, deberías evaluar quién la usará y cómo, asegurando que será accesible para los empleados que trabajan de forma remota. Para fomentar la aceptación y el uso por parte de tus equipos, es importante elegir una plataforma que sea fácil de usar — en su búsqueda, creación de contenido y características de edición.

La plataforma que elijas también debería poder integrarse con tus herramientas y flujos de trabajo existentes para hacerla más adaptable a lo que tu equipo ya conoce y utiliza. Busca características organizacionales que tengan sentido para tus equipos, capacidades de personalización, sugerencias inteligentes, y características colaborativas que hagan que el conocimiento sea accionable, así como verificación y análisis asistidos por IA.

Paso 3: Hacer inventario de la información existente e identificar brechas

Para implementar un sistema y estrategia de gestión del conocimiento efectivos, necesitas identificar qué conocimiento es más importante para tu negocio. Eso significa hacer un inventario de tu contenido e identificar brechas en el conocimiento y cómo se crea, actualiza, comparte y utiliza ese conocimiento dentro de tu organización.

Trabajando con líderes de equipo y otros empleados clave, puedes crear mapas de conocimiento que muestren qué conocimiento tienen tus equipos y qué necesitan saber relacionado con roles laborales, productos y procesos, capacitación, competencias y prioridades estratégicas organizacionales.

Preguntar a los empleados sobre problemas frecuentes es otra estrategia útil para asegurarte de que tu sistema de gestión del conocimiento esté bien mantenido y ofrezca el mayor valor a tu equipo. Además, querrás revisar regularmente qué temas y palabras clave buscan tus empleados con frecuencia, y analizar la estructura de gestión del conocimiento de tus competidores, si es posible.

Paso 4: Organizar información y crear nuevo contenido

Organizar tu contenido existente — y los contenidos y datos que agregarás con el tiempo — es un paso importante para crear un sistema de gestión del conocimiento que funcione bien para tu empresa. Tu estructura organizativa ideal dependerá de las necesidades y expectativas más importantes de tus empleados, así como de las de tus clientes, y de cómo usarán el contenido.

Puedes organizar tu contenido en categorías temáticas, añadiendo enlaces relevantes dentro del contenido basado en lo que tus usuarios necesitan acceder con más frecuencia, o contenido relacionado que podrían buscar lógicamente a continuación. Tu estructura organizativa también debería presentar claramente una función de búsqueda, una herramienta de retroalimentación y recursos auxiliares.

Otra práctica recomendada para organizar mejor tu contenido dentro de un sistema de gestión del conocimiento es agruparlo en colecciones, tableros o grupos. Esto permite que las personas adecuadas puedan acceder al contenido adecuado en el momento adecuado. Busca características de edición intuitivas que den a los usuarios la opción de crear nuevo contenido sin salir de sus flujos de trabajo habituales. Esto puede ahorrar tiempo y preservar la productividad. Además, características fáciles de usar aseguran que no haya una curva de aprendizaje abrupta. Esto puede fomentar una mayor adopción entre tu equipo y facilitar la actualización y el uso efectivo de tu sistema de gestión del conocimiento.

Paso 5: Implementar el sistema de gestión del conocimiento

Para garantizar un lanzamiento exitoso y la adopción a nivel de empresa de tu sistema de gestión del conocimiento, debes tomar los siguientes pasos:

• Explica tus objetivos a nivel de empresa y tus motivaciones para establecer una estrategia de gestión del conocimiento en términos de los desafíos que buscas abordar y las oportunidades para equipos específicos, desde ventas hasta desarrollo de productos y soporte al cliente.
• Comunica regularmente sobre las actualizaciones y éxitos de la gestión del conocimiento, idealmente con datos, y reconoce a los colaboradores frecuentes.
• Pide retroalimentación a los empleados para que se mantengan comprometidos y asegúrate de la mejora continua. Encuentra formas de solucionar problemas rápidamente para que tus usuarios sepan que su opinión importa.
• Aprovecha funciones impulsadas por IA como la verificación de expertos; señalización de contenido obsoleto, inexacto o duplicado; y análisis que ilustren tendencias y comportamientos de usuarios.
• Incentiva la creación y actualización de contenido entre los empleados, y recompensa a los empleados por retroalimentación especialmente útil.
• Haz que las sesiones de recordatorio y capacitaciones sean una ocurrencia regular para que tu equipo esté al tanto de cómo usar tu sistema de gestión del conocimiento. Esto no solo ayuda a incorporar nuevos empleados y familiarizarlos con tu sistema, sino que también mantiene tu sistema de gestión del conocimiento en la mente de los empleados de larga duración.

Paso 6: Evaluar y optimizar el rendimiento del KMS post-lanzamiento

Tu trabajo no termina una vez que hayas implementado un sistema de gestión del conocimiento. Como se mencionó anteriormente, necesitas comunicarte regularmente con los usuarios para asegurarte de que tu sistema esté funcionando, que los empleados lo estén utilizando — y estén motivados a seguir utilizándolo — y para identificar cualquier punto problemático que requiera una solución para mejoras continuas.

Revisiones y encuestas regulares pueden ayudar a evaluar cómo han estado utilizando el sistema tus equipos y qué características y funciones podrían mejorar su experiencia. El análisis impulsado por IA de sus comportamientos puede iluminar aún más cómo está funcionando tu sistema de gestión del conocimiento para diferentes segmentos de tu empresa. Con esta información, puedes realizar mejoras en calidad, valor, rendimiento y cumplimiento para cada uno de tus usuarios, según sea necesario.

Paso 7: Continuar mejorando y actualizando el sistema de gestión del conocimiento

Después de que tu sistema de gestión del conocimiento esté en funcionamiento, será necesario continuar evaluando y mejorando como parte de tu hoja de ruta de implementación de gestión del conocimiento. Los cambios internos en los procesos o productos de tu organización, factores económicos y otros externos, cambios en tus equipos o en la estructura organizacional, y las lecciones aprendidas de las interacciones de los empleados con tu sistema de gestión del conocimiento cambiarán las necesidades informativas de tu empresa e influirán en la evolución de tu estrategia de gestión del conocimiento.

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