Un système de gestion des connaissances est un outil que votre entreprise peut utiliser pour capturer, organiser et analyser les informations pertinentes pour votre activité. Un système de gestion des connaissances efficace permet d'améliorer la collaboration, la prise de décisions, la résolution de problèmes, la communication, l'innovation et la gestion du temps parmi les employés, et se traduit par une expérience client plus efficace et satisfaisante.

Les informations capturées dans votre système de gestion des connaissances peuvent inclure des documents d'entreprise, des données liées au développement de produits, des présentations, des analyses de fonctionnalités de produits, des études de cas et des meilleures pratiques. Un système de gestion de contenu peut également être utilisé comme une bibliothèque historique capturant des informations sur le personnel, des nouvelles d'entreprise, des mises à jour de marque, des changements informatiques, etc.

Un logiciel de système de gestion des connaissances intuitivement conçu peut s'intégrer aux outils déjà utilisés par votre entreprise, capturer toutes les informations et expertises de votre entreprise, et créer une source unique de vérité, transformant ces informations en connaissances accessibles aux employés dans leurs flux de travail. Utilisé correctement, cela établira une culture axée sur la connaissance qui peut aider à augmenter l'efficacité, améliorer les expériences client et offrir à votre équipe le temps qu'elle a préalablement dû consacrer à la recherche des informations nécessaires pour réaliser son travail.

Fonctionnalités d'un bon système de gestion des connaissances

Lorsque vous choisissez un système de gestion des connaissances, vous voulez un logiciel qui capture les informations nécessaires à partir d'une grande variété de sources et garantit des résultats de recherche rapides, précis et pertinents pour vos utilisateurs. Votre système idéal de gestion des connaissances devrait également vous permettre de migrer facilement les connaissances et le contenu existants, d'ajouter et de mettre à jour le contenu selon les besoins.  

Même lorsque vos employés travaillent à distance, dispersés à travers le pays ou le globe, votre système de gestion des connaissances devrait être capable de fournir les connaissances dont chaque employé a besoin - où qu'il se trouve, sans avoir à effectuer une recherche longue et compliquée. Les systèmes de gestion des connaissances les plus efficaces peuvent également être personnalisés en fonction des besoins de vos utilisateurs et inclure des fonctionnalités qui encouragent l'interaction et la collaboration.

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Voici une liste de fonctionnalités clés qui peuvent rendre le choix du bon système pour votre entreprise un peu plus facile :

• Simplicité d'utilisation/acceptation – Minimisez la perturbation en choisissant un système de gestion des connaissances qui montre sa valeur aux utilisateurs dès le départ. Votre système idéal devrait permettre aux membres de l'équipe d'importer et de formater facilement du contenu ou des données, ou d'écrire des informations depuis le début.
• Intégration intelligente – Cherchez un système qui peut capturer la connaissance et l'expertise de votre équipe, ainsi que la connaissance qu'ils recherchent, à partir de chaque interaction importante et recherche sur le web. De plus, la capacité à s'intégrer aux outils que vos équipes utilisent déjà et à synchroniser le contenu signifie que votre contenu interne et externe sera facilement stocké, vérifié et accessible au même endroit.
• Organisation – Des collections, des groupes, des tags et d'autres fonctionnalités organisationnelles peuvent vous aider à déterminer qui voit quoi et à trier le contenu pour une recherche plus simple et plus intuitive.
• Accessibilité – Les employés devraient avoir facilement accès aux connaissances dont ils ont besoin pour faire leur travail, peu importe où – ou sur quel appareil ou navigateur – ils travaillent.
• Personnalisation – Recherchez un système qui vous permet de personnaliser des suggestions de connaissances spécifiques qui apparaîtront en fonction du champ ou du focus de contenu de l'utilisateur.
• Suggestions intelligentes – Les connaissances devraient être mises en avant pour les employés en temps réel lorsqu'ils ont des conversations avec des clients ou d'autres membres de l'équipe lors d'appels ou d'outils de chat. L'utilisation d'un outil de partage de connaissances qui suggérera des informations spécifiques encouragera l'adoption et apportera aux équipes les informations dont elles ont besoin, avant même qu'elles ne sachent qu'elles en ont besoin.
• Fonctionnalités collaboratives – Connecter les équipes et les personnes afin qu'elles puissent partager leur expertise est essentiel à une collaboration efficace, tout comme livrer ces connaissances à ces personnes au bon moment et au bon endroit. En rendant la gestion des connaissances un processus collaboratif, vous pouvez utiliser vos experts en la matière pour amener tout le monde dans votre organisation sur la même longueur d'onde.
• Vérification/insights du contenu – Vérification par des experts, signalement de contenu obsolète ou inexact, alertes sur le contenu en double, suggestions de balises et profondes insights pour suivre et améliorer les connaissances grâce à l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) sont toutes de puissantes fonctionnalités de gestion des connaissances.

Défis du système de gestion des connaissances

Essayer de créer une “culture de la connaissance” nécessite de choisir une solution de gestion des connaissances qui est conviviale, encourage une adoption facile, s'aligne avec votre culture d'entreprise existante et est économique en termes de temps et de budget. Certains outils de gestion des connaissances du passé étaient trop complexes pour que les employés puissent les utiliser efficacement ; trop coûteux et chronophages pour que les entreprises puissent les maintenir ; et manquaient d'avantages clairs et facilement communicables pour l'entreprise dans son ensemble - sans parler des équipes individuelles, des employés et des clients. Voici un aperçu de certains de ces défis :

• Fonctionnalités de stockage et de recherche d'informations compliquées ou déroutantes – Si trouver les informations dont ils ont besoin - ou essayer d'ajouter ou de mettre à jour des expertises dans une base de connaissances collective - prend trop de temps ou d'efforts, les employés utiliseront rarement ou jamais un système de gestion des connaissances.
• Manque de communication sur les avantages de la gestion des connaissances – Comment cette connaissance stockée, partagée, et searchable améliorera-t-elle la collaboration des employés, la productivité, les interactions avec les clients, et votre entreprise dans son ensemble ? Pouvez-vous montrer des progrès mesurables et des exemples de succès ? Les employés doivent voir la valeur pour souscrire au système de gestion des connaissances que vous choisissez.
• Disparités coût-bénéfice – Si votre système de gestion des connaissances est trop coûteux, surtout si vous n'obtenez pas l'adhésion et la participation de vos membres d'équipe, vous ne verrez pas d'avantage commercial clair. Des outils économiques, conviviaux, faciles à intégrer et accessibles sont indispensables pour l'adoption du système de gestion des connaissances.

Investir dans un système de gestion des connaissances peut vous aider à créer de meilleures expériences clients, des relations internes et externes, des produits et des processus. Cela peut également faciliter le partage de connaissances vérifiées par des experts avec votre équipe à la demande, chaque fois qu'elle en a besoin.

Comment construire un système de gestion des connaissances

Lors du choix des bons outils de gestion des connaissances pour votre équipe et de la construction de votre système de gestion des connaissances, de nombreux aspects doivent être pris en compte, notamment qui dirigera et participera à votre processus de gestion des connaissances et quels objectifs spécifiques votre entreprise a pour cette nouvelle stratégie de gestion des connaissances.

Évaluez où vous en êtes, où vous voulez aller, quelle technologie vous avez besoin pour y parvenir, et lesquels de vos employés contribueront régulièrement aux connaissances collectives de votre entreprise. Mettre en place ce type de gouvernance des connaissances peut rendre votre système de gestion des connaissances plus efficace pour ceux qui interagissent avec lui régulièrement. En gardant ces principes à l'esprit, vous pouvez déterminer comment personnaliser un système qui rend ces contributions et interactions bénéfiques pour vos employés et votre entreprise dans son ensemble. Décomposons cela étape par étape sur la manière de construire un système de KM réussi.

Étape 1 : Identifier et définir les objectifs de votre système de gestion des connaissances

Pour mettre en œuvre un système de gestion des connaissances qui fonctionne pour votre entreprise, et qui est soutenu par vos employés, vous devez clairement identifier les besoins, objectifs, buts, et cas d'affaires de votre entreprise pour la gestion des connaissances. Voici quelques exemples de ce à quoi ces objectifs et buts pourraient ressembler :

• Donner aux équipes de support client ce dont elles ont besoin pour résoudre des problèmes, faire des ventes additionnelles et améliorer l'expérience client
• Autonomiser vos équipes de vente avec des connaissances accessibles et exploitables qu'elles peuvent utiliser pour raccourcir les cycles de vente, suivre le rythme d'un produit rapide, et transformer les prospects en clients satisfaits
• Faciliter des flux de travail efficaces et conviviaux pour les employés à distance, peu importe où ou quand ils travaillent
• Donner aux équipes marketing un langage commun, des connaissances collectives et des ressources de messaging afin qu'elles puissent se concentrer sur la narration de votre histoire et le développement de votre marque
• Permettre à vos employés de passer plus de temps à développer votre entreprise et moins de temps à répondre à des questions et à rechercher des informations internes

Étape 2 : Évaluer et choisir une plateforme de gestion des connaissances

Lorsque vous êtes prêt à choisir une plateforme de gestion des connaissances, vous devez évaluer qui l'utilisera et comment, en vous assurant qu'elle sera accessible aux employés travaillant à distance. Pour favoriser l'acceptation et l'utilisation par vos équipes, il est important de choisir une plateforme facile à utiliser - dans ses fonctionnalités de recherche, de création de contenu et d'édition.

La plateforme que vous choisissez devrait également pouvoir s'intégrer à vos outils et flux de travail existants pour la rendre plus adaptable à ce que votre équipe sait déjà et avec quoi elle travail. Recherchez des fonctionnalités organisationnelles qui ont du sens pour vos équipes, des capacités de personnalisation, des suggestions intelligentes et des fonctionnalités collaboratives qui rendent les connaissances exploitables, ainsi que la vérification et les insights assistés par IA.

Étape 3 : Inventaire des informations existantes et identification des lacunes

Pour mettre en œuvre un système de gestion des connaissances et une stratégie efficaces, vous devez identifier quelles connaissances sont les plus importantes pour votre entreprise. Cela signifie faire l'inventaire de votre contenu et identifier les lacunes en matière de connaissances et comment ces connaissances sont créées, mises à jour, partagées et utilisées au sein de votre organisation.

En travaillant avec des leaders d'équipe et d'autres employés clés, vous pouvez créer des cartes de connaissances qui montrent quelles connaissances vos équipes ont déjà et ce qu'elles doivent savoir en lien des rôles de travail, produits et processus, formation, compétences et priorités stratégiques organisationnelles.

Demander des retours aux employés concernant des problèmes fréquents est une autre stratégie utile pour assurer que votre système de gestion des connaissances est bien maintenu et offre le plus de valeur possible à votre équipe. De plus, vous voudrez régulièrement examiner de plus près quels sujets et mots-clés vos employés recherchent régulièrement, et analyser la structure de gestion des connaissances de vos concurrents, si possible.

Étape 4 : Organiser les informations et créer du nouveau contenu

L'organisation de votre contenu existant - ainsi que du contenu et des données que vous ajouterez au fil du temps - est une étape importante pour créer un système de gestion des connaissances qui fonctionne bien pour votre entreprise. Votre structure organisationnelle idéale dépendra des besoins et attentes les plus importants de vos employés, ainsi que de ceux de vos clients, et de la manière dont ils utiliseront le contenu.

Vous pouvez organiser votre contenu en catégories thématiques, en ajoutant des liens pertinents au sein du contenu basé sur ce que vos utilisateurs doivent le plus souvent accéder, ou du contenu connexe qu'ils pourraient logiquement rechercher ensuite. Votre structure organisationnelle devrait également afficher clairement une fonction de recherche, un outil de feedback, et des ressources complémentaires.

Une autre meilleure pratique pour organiser davantage votre contenu dans un système de gestion des connaissances consiste à le regrouper dans des collections, des tableaux ou des groupes. Cela permet aux bonnes personnes d'accéder au bon contenu au bon moment. Cherchez des fonctionnalités d'édition intuitives qui donnent aux utilisateurs la possibilité de créer du nouveau contenu sans quitter leurs flux de travail habituels. Cela peut faire gagner du temps et préserver la productivité. De plus, des fonctionnalités faciles à utiliser garantissent qu'il n'y a pas une courbe d'apprentissage abrupte. Cela peut encourager une adoption plus large parmi votre équipe et faciliter la mise à jour et l'utilisation effective de votre système de gestion des connaissances.

Étape 5 : Implémenter le système de gestion des connaissances

Pour assurer un lancement réussi et une adoption à l'échelle de l'entreprise de votre système de gestion des connaissances, vous devriez suivre les étapes suivantes :

• Expliquez vos objectifs à l'échelle de l'entreprise et vos motivations pour établir une stratégie de gestion des connaissances en termes de défis que vous cherchez à relever et d'opportunités pour des équipes spécifiques, des ventes au développement produit en passant par le support client.
• Communiquez régulièrement sur les mises à jour et succès de la gestion des connaissances, idéalement avec des données, et reconnaissez les contributeurs fréquents.
• Demandez des retours d'employés afin qu'ils restent engagés et que vous assuriez une amélioration continue. Trouvez des moyens de résoudre rapidement les problèmes afin que vos utilisateurs sachent que leur avis compte.
• Tirez parti des fonctions pilotées par l'IA comme la vérification par des experts, le signalement de contenu obsolète, inexact ou en double, et les insights qui illustrent les tendances et comportements des utilisateurs.
• Incitez à la création et à la mise à jour de contenu parmi les employés, et récompensez les employés pour des retours particulièrement utiles.
• Faites des sessions de rafraîchissement et des formations un événement régulier afin que votre équipe soit informée de la façon d'utiliser votre système de gestion des connaissances. Cela aide non seulement à intégrer les nouveaux employés et les familiariser avec votre système, mais cela garde également à l'esprit la mise à jour de votre système de gestion des connaissances pour les employés de longue date.

Étape 6 : Évaluer & optimiser la performance du KMS après le lancement

Votre travail n'est pas terminé une fois que vous avez mis en œuvre un système de gestion des connaissances. Comme mentionné ci-dessus, vous devez communiquer régulièrement avec les utilisateurs pour assurer que votre système fonctionne, que les employés l'utilisent - et sont motivés à continuer de l'utiliser - et pour identifier les points de douleur qui nécessitent une correction pour des améliorations continues.

Des vérifications régulières et des enquêtes peuvent aider à évaluer comment vos équipes ont utilisé le système et quelles fonctionnalités et fonctions pourraient améliorer leur expérience. Une analyse pilotée par l'IA de leurs comportements peut en outre illuminer comment votre système de gestion des connaissances fonctionne pour différents segments de votre entreprise. Avec ces informations, vous pouvez apporter des améliorations en termes de qualité, de valeur, de performance et de conformité pour chacun de vos utilisateurs, si nécessaire.

Étape 7 : Continuer à améliorer et mettre à jour le système de gestion des connaissances

Après que votre système de gestion des connaissances soit opérationnel, une évaluation et une amélioration continues seront nécessaires dans le cadre de votre feuille de route de mise en œuvre de la gestion des connaissances. Des changements internes dans les processus ou produits de votre organisation, des facteurs économiques et autres externes, des changements dans vos équipes ou votre structure organisationnelle, et les enseignements tirés des interactions des employés avec votre système de gestion des connaissances modifieront tous les besoins d'informations de votre entreprise et influenceront l'évolution de votre stratégie de gestion des connaissances.

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