Al pensar en la gestión del conocimiento, muchas empresas cometen el error de limitar el alcance de lo que consideran “conocimiento”. Reexamina la definición de tu organización para averiguar si estás maximizando tu estrategia de conocimiento.
Al pensar en la gestión de conocimiento interno, muchas empresas cometen el error de limitar el alcance de lo que consideran “conocimiento”. El conocimiento a menudo está compartimentado por equipo y restringido a ciertos tipos de información. La tendencia es centrarse en el tipo de conocimiento que más fácilmente viene a la mente: hojas informativas y documentación empaquetadas que se han creado para un propósito específico. Estos recursos varían entre equipos, pero tienden a incluir cosas como estudios de caso, hojas informativas de productos y características, y recursos de cara al exterior.
Esta mentalidad es comprensible: se invierte mucho esfuerzo en crear este tipo de conocimiento y merece ser gestionado y optimizado para el éxito. El problema de centrarse en el conocimiento manufacturado como ese es que lleva al descuido de piezas de información más pequeñas e informales. Los activos de ventas y la documentación de soporte son solo una parte del conocimiento; el verdadero conocimiento abarca todos los fragmentos de información dentro de una organización. La mejor manera de gestionar el conocimiento de manera eficiente es comenzar con una definición que tenga en cuenta todas sus áreas. Aprende más sobre los tipos de conocimiento: explícito, implícito y tácito.
Desglosándolo
No te equivoques, el conocimiento como activos es clave para ganar contratos, cerrar tickets y generar ingresos. Los activos que se crean deliberadamente para abordar una necesidad – explicando una nueva característica, probando el éxito del cliente, desbancando a un competidor – siempre serán clave para cualquier base de conocimiento.
El error ocurre cuando las empresas asumen que este tipo de conocimiento es todo lo que necesitan para alcanzar esos objetivos. Aquí es donde entra el resto del conocimiento, la información informal. El conocimiento que necesitas para hacer tu trabajo es más que solo los documentos en tu servidor: son las notas internas a las que se refieren tus representantes de ventas cuando necesitan recordar cómo crear una oportunidad en Salesforce; son las preguntas frecuentes de productos que tu equipo de soporte debe tener a mano al responder preguntas de clientes; es la plantilla de correo electrónico que tu equipo de éxito pega al explicar cómo una mejora de plan resolvería un problema particular. Son todos los pequeños consejos y trucos y mejores prácticas que no necesariamente están empaquetados o diseñados para marketing, pero son igualmente importantes para lograr los resultados empresariales clave.
El conocimiento es como un iceberg
Los activos son solo la punta del iceberg del conocimiento. Claro, un prospecto puede convertirse después de estar expuesto a activos de marketing empaquetados, pero ¿cómo crees que tu representante de ventas orientó la conversación hacia un lugar donde pudiera presentar tu propuesta en primer lugar? Aprovechando el conocimiento interno de tu empresa entre bambalinas – o debajo de la superficie. Al igual que la mayor parte de la masa de un iceberg se encuentra debajo de la superficie del océano, gran parte del conocimiento que tus equipos necesitan para hacer su trabajo está fuera del ámbito de los activos de cara al exterior.
Los equipos de ingresos requieren una amplia red de conocimiento de insights externos e internos que les ayuden a comunicarse con confianza y eficacia. Una base de conocimiento integral cuenta con información vital sobre procesos como plantillas de correo electrónico y consejos para llamadas de descubrimiento, junto con preguntas frecuentes de seguridad, mejores prácticas, información sobre precios, citas de clientes y testimonios, y posicionamiento competitivo. Además de materiales producidos como videos, estudios de caso, hojas informativas de características, publicaciones de blog y documentación de API.
Así que, si tu definición de “gestión del conocimiento” se ha limitado a activos formalizados, es probable que tu solución actual no cuente con el conocimiento que se encuentra debajo de la superficie. Solo porque un determinado insight no es el tipo de información que necesita imprimirse en un PDF, no significa que no sea valioso para empoderar a los representantes y generar ingresos. Pasar por alto áreas de conocimiento que no suelen venir a la mente al pensar en gestión del conocimiento solo pone a tu organización en desventaja. Entonces, ¿cómo puedes ampliar tu definición de conocimiento para incluir todas las áreas necesarias?
Ampliando tu base de conocimiento
Para hacer que toda la información disponible sea parte de tu base de conocimiento, primero necesitas repensar el formato que toma tu conocimiento. El conocimiento fuera de los activos tradicionales funciona mejor como contenido en porciones pequeñas en lugar de documentos en formato largo. Cuando el conocimiento existe en piezas más pequeñas, la barrera para agregar nueva información es menor. Guardar un fragmento particularmente perspicaz de una llamada o la respuesta a una pregunta frecuente sobre un producto es más fácil de hacer cuando no significa editar un documento de formato largo.
También necesitas un proceso para guardar el conocimiento rápida y fácilmente. Los activos elaborados como infografías y guías de incorporación no surgen de manera orgánica; son planeados, ejecutados y distribuidos por marketing. Ese proceso no funcionará para todo tu conocimiento, porque insights útiles y mejores prácticas pueden surgir en cualquier momento: en una llamada con un prospecto, en conversación con un colega, o al hacer una pregunta a un experto en la materia. Necesitas proporcionar una forma para que los empleados guarden esa información fácilmente cuando ocurre, y mejor aún, donde ocurre. Una base de conocimiento que se integre en tu flujo de trabajo facilita agregar conocimiento a medida que surge.
Una base de conocimiento que soporte todo tipo de información también se presta a ser agnóstica de departamento. Cuando te alejas de pensar en el conocimiento únicamente como activos de marketing o documentación de productos, abres tu base de conocimiento para incluir insights de otros equipos. Equipos como RRHH y seguridad típicamente no reciben recursos de marketing dedicados, pero eso no significa que no posean información valiosa que los equipos de cara al cliente puedan necesitar. Si tu base de “conocimiento” no incluye diferentes tipos de conocimiento de múltiples equipos, no es tan conocedora después de todo.
El conocimiento es poder
Una verdadera base de conocimiento trasciende activos simples e incluye fragmentos de información de todas las formas y tamaños de todos los departamentos. Los tipos de conocimiento que existen fuera de los confines de documentos formalizados a menudo constituyen la mayor parte de la información que tus equipos necesitan para hacer su trabajo a diario. Sin un medio para capturar el conocimiento que vive en la cabeza de las personas o en entornos informales, arriesgas perpetuar una cultura de conocimiento de mente colectiva que compartimenta y restringe el acceso al conocimiento. Aprende lo que realmente significa ser una cultura impulsada por el conocimiento.
Para aprovechar al máximo la experiencia que existe dentro de tu organización, necesitas un proceso que respete la definición completa de conocimiento: inteligencia colectiva de múltiples funciones y departamentos.
Ahora que has refinado tu definición de conocimiento, puedes preguntarte dónde más está fallando tu actual base de “conocimiento”. Recorre el diagnóstico de la base de conocimiento de Guru para averiguar cómo se compara el conocimiento de tu organización.
Al pensar en la gestión de conocimiento interno, muchas empresas cometen el error de limitar el alcance de lo que consideran “conocimiento”. El conocimiento a menudo está compartimentado por equipo y restringido a ciertos tipos de información. La tendencia es centrarse en el tipo de conocimiento que más fácilmente viene a la mente: hojas informativas y documentación empaquetadas que se han creado para un propósito específico. Estos recursos varían entre equipos, pero tienden a incluir cosas como estudios de caso, hojas informativas de productos y características, y recursos de cara al exterior.
Esta mentalidad es comprensible: se invierte mucho esfuerzo en crear este tipo de conocimiento y merece ser gestionado y optimizado para el éxito. El problema de centrarse en el conocimiento manufacturado como ese es que lleva al descuido de piezas de información más pequeñas e informales. Los activos de ventas y la documentación de soporte son solo una parte del conocimiento; el verdadero conocimiento abarca todos los fragmentos de información dentro de una organización. La mejor manera de gestionar el conocimiento de manera eficiente es comenzar con una definición que tenga en cuenta todas sus áreas. Aprende más sobre los tipos de conocimiento: explícito, implícito y tácito.
Desglosándolo
No te equivoques, el conocimiento como activos es clave para ganar contratos, cerrar tickets y generar ingresos. Los activos que se crean deliberadamente para abordar una necesidad – explicando una nueva característica, probando el éxito del cliente, desbancando a un competidor – siempre serán clave para cualquier base de conocimiento.
El error ocurre cuando las empresas asumen que este tipo de conocimiento es todo lo que necesitan para alcanzar esos objetivos. Aquí es donde entra el resto del conocimiento, la información informal. El conocimiento que necesitas para hacer tu trabajo es más que solo los documentos en tu servidor: son las notas internas a las que se refieren tus representantes de ventas cuando necesitan recordar cómo crear una oportunidad en Salesforce; son las preguntas frecuentes de productos que tu equipo de soporte debe tener a mano al responder preguntas de clientes; es la plantilla de correo electrónico que tu equipo de éxito pega al explicar cómo una mejora de plan resolvería un problema particular. Son todos los pequeños consejos y trucos y mejores prácticas que no necesariamente están empaquetados o diseñados para marketing, pero son igualmente importantes para lograr los resultados empresariales clave.
El conocimiento es como un iceberg
Los activos son solo la punta del iceberg del conocimiento. Claro, un prospecto puede convertirse después de estar expuesto a activos de marketing empaquetados, pero ¿cómo crees que tu representante de ventas orientó la conversación hacia un lugar donde pudiera presentar tu propuesta en primer lugar? Aprovechando el conocimiento interno de tu empresa entre bambalinas – o debajo de la superficie. Al igual que la mayor parte de la masa de un iceberg se encuentra debajo de la superficie del océano, gran parte del conocimiento que tus equipos necesitan para hacer su trabajo está fuera del ámbito de los activos de cara al exterior.
Los equipos de ingresos requieren una amplia red de conocimiento de insights externos e internos que les ayuden a comunicarse con confianza y eficacia. Una base de conocimiento integral cuenta con información vital sobre procesos como plantillas de correo electrónico y consejos para llamadas de descubrimiento, junto con preguntas frecuentes de seguridad, mejores prácticas, información sobre precios, citas de clientes y testimonios, y posicionamiento competitivo. Además de materiales producidos como videos, estudios de caso, hojas informativas de características, publicaciones de blog y documentación de API.
Así que, si tu definición de “gestión del conocimiento” se ha limitado a activos formalizados, es probable que tu solución actual no cuente con el conocimiento que se encuentra debajo de la superficie. Solo porque un determinado insight no es el tipo de información que necesita imprimirse en un PDF, no significa que no sea valioso para empoderar a los representantes y generar ingresos. Pasar por alto áreas de conocimiento que no suelen venir a la mente al pensar en gestión del conocimiento solo pone a tu organización en desventaja. Entonces, ¿cómo puedes ampliar tu definición de conocimiento para incluir todas las áreas necesarias?
Ampliando tu base de conocimiento
Para hacer que toda la información disponible sea parte de tu base de conocimiento, primero necesitas repensar el formato que toma tu conocimiento. El conocimiento fuera de los activos tradicionales funciona mejor como contenido en porciones pequeñas en lugar de documentos en formato largo. Cuando el conocimiento existe en piezas más pequeñas, la barrera para agregar nueva información es menor. Guardar un fragmento particularmente perspicaz de una llamada o la respuesta a una pregunta frecuente sobre un producto es más fácil de hacer cuando no significa editar un documento de formato largo.
También necesitas un proceso para guardar el conocimiento rápida y fácilmente. Los activos elaborados como infografías y guías de incorporación no surgen de manera orgánica; son planeados, ejecutados y distribuidos por marketing. Ese proceso no funcionará para todo tu conocimiento, porque insights útiles y mejores prácticas pueden surgir en cualquier momento: en una llamada con un prospecto, en conversación con un colega, o al hacer una pregunta a un experto en la materia. Necesitas proporcionar una forma para que los empleados guarden esa información fácilmente cuando ocurre, y mejor aún, donde ocurre. Una base de conocimiento que se integre en tu flujo de trabajo facilita agregar conocimiento a medida que surge.
Una base de conocimiento que soporte todo tipo de información también se presta a ser agnóstica de departamento. Cuando te alejas de pensar en el conocimiento únicamente como activos de marketing o documentación de productos, abres tu base de conocimiento para incluir insights de otros equipos. Equipos como RRHH y seguridad típicamente no reciben recursos de marketing dedicados, pero eso no significa que no posean información valiosa que los equipos de cara al cliente puedan necesitar. Si tu base de “conocimiento” no incluye diferentes tipos de conocimiento de múltiples equipos, no es tan conocedora después de todo.
El conocimiento es poder
Una verdadera base de conocimiento trasciende activos simples e incluye fragmentos de información de todas las formas y tamaños de todos los departamentos. Los tipos de conocimiento que existen fuera de los confines de documentos formalizados a menudo constituyen la mayor parte de la información que tus equipos necesitan para hacer su trabajo a diario. Sin un medio para capturar el conocimiento que vive en la cabeza de las personas o en entornos informales, arriesgas perpetuar una cultura de conocimiento de mente colectiva que compartimenta y restringe el acceso al conocimiento. Aprende lo que realmente significa ser una cultura impulsada por el conocimiento.
Para aprovechar al máximo la experiencia que existe dentro de tu organización, necesitas un proceso que respete la definición completa de conocimiento: inteligencia colectiva de múltiples funciones y departamentos.
Ahora que has refinado tu definición de conocimiento, puedes preguntarte dónde más está fallando tu actual base de “conocimiento”. Recorre el diagnóstico de la base de conocimiento de Guru para averiguar cómo se compara el conocimiento de tu organización.
Experimenta el poder de la plataforma Guru de primera mano: realiza nuestro recorrido interactivo por el producto
