Lorsqu'il s'agit de gestion des connaissances, de nombreuses entreprises commettent l'erreur de limiter la portée de ce qu'elles considèrent comme étant « la connaissance ». Réexaminez la définition de votre organisation pour découvrir si vous maximisez votre stratégie de connaissance.
Lorsqu'il s'agit de gérer la connaissance interne, de nombreuses entreprises commettent l'erreur de limiter la portée de ce qu'elles considèrent comme étant « la connaissance ». La connaissance est trop souvent cloisonnée par équipe et limitée à certains types d'informations. La tendance est de se concentrer sur le type de connaissance qui vient le plus facilement à l'esprit : des documents succincts et de la documentation créés pour servir un objectif spécifique. Ces ressources varient selon les équipes, mais incluent généralement des études de cas, des fiches produits et fonctionnalité, ainsi que des ressources visibles à l'extérieur.
Cette mentalité est compréhensible : beaucoup d'efforts sont consacrés à la création de ce type de connaissance, et elle mérite d'être gérée et optimisée pour réussir. Le problème avec le fait de se concentrer sur la connaissance fabriquée comme celle-ci, c'est que cela conduit à négliger des morceaux d'information plus petits et informels. Les ressources de vente et la documentation de support ne représentent qu'une part de la connaissance ; la véritable connaissance englobe tous les éléments d'information au sein d'une organisation. La meilleure façon de gérer la connaissance efficacement est de commencer par une définition qui prend en compte tous ses domaines. En savoir plus sur les types de connaissance : explicite, implicite et tacite.
Détaillons-le
Ne vous trompez pas, la connaissance comme les ressources est essentielle pour gagner des affaires, clôturer des tickets et générer des revenus. Les ressources qui sont délibérément créées pour répondre à un besoin – expliquent une nouvelle fonctionnalité, prouvent le succès d'un client, écartent un concurrent – seront toujours essentielles à toute base de connaissance.
L'erreur se produit lorsque les entreprises supposent que ce type de connaissance est tout ce dont elles ont besoin pour atteindre ces objectifs. C'est ici que le reste de la connaissance, l'intelligence informelle, entre en jeu. La connaissance dont vous avez besoin pour faire votre travail est plus que juste les documents sur votre serveur : c’est la note interne à laquelle se réfèrent vos représentants commerciaux lorsqu'ils ont besoin de se souvenir de la façon de créer une opportunité dans Salesforce ; ce sont les FAQ produits que votre équipe support doit avoir à portée de main lorsqu'elle répond aux questions des clients ; c'est le modèle d'email que votre équipe de succès colle lorsqu'elle explique comment une mise à niveau de plan résoudrait un problème particulier. Ce sont tous les petits conseils, astuces et meilleures pratiques qui ne sont pas nécessairement empaquetés ou conçus pour le marketing, mais qui sont tout aussi importants pour parvenir à des résultats commerciaux clés.
La connaissance est comme un iceberg
Les ressources ne sont que la pointe de l'iceberg de la connaissance. Certes, un prospect peut se convertir après avoir été exposé à des ressources marketing empaquetées, mais comment pensez-vous que votre représentant commercial a orienté la conversation vers un endroit où il a pu présenter votre présentation en premier lieu ? En s'appuyant sur la connaissance interne de votre entreprise en coulisse – ou sous la surface. Tout comme la majorité de la masse d'un iceberg se trouve sous la surface de l'océan, une grande partie des connaissances dont vos équipes ont besoin pour faire leur travail se trouve en dehors de la sphère des ressources orientées vers l'extérieur.
Les équipes de revenus ont besoin d'un réseau de connaissance d'informations externes et internes qui les aide à communiquer avec confiance et efficacité. Une base de connaissance complète comporte des informations vitales sur des processus tels que des modèles d'e-mails et des astuces d'appels de découverte, ainsi que des FAQ sur la sécurité, des meilleures pratiques, des informations sur les prix, des citations et témoignages clients, et un positionnement concurrentiel. En plus des documents produits tels que des vidéos, des études de cas, des fiches de fonctionnalités, des articles de blog et de la documentation API.
Donc, si votre définition de la « gestion des connaissances » a été limitée aux ressources formalisées, il y a de fortes chances que votre solution actuelle ne prenne pas en compte la connaissance qui se trouve sous la surface. Ce n'est pas parce qu'un aperçu particulier n'est pas le genre d'information qui doit être imprimée sur un PDF qu'il n'est pas précieux pour donner du pouvoir aux représentants et générer des revenus. Ignorer des domaines de connaissance qui ne viennent pas traditionnellement à l'esprit lorsqu'il s'agit de gestion des connaissances ne fait que mettre votre organisation dans une position défavorable. Alors, comment pouvez-vous élargir votre définition de la connaissance pour inclure tous les domaines nécessaires ?
Élargir votre base de connaissance
Pour faire de toutes les informations disponibles une partie de votre base de connaissance, vous devez d'abord repenser le format que prend votre connaissance. La connaissance en dehors des ressources traditionnelles fonctionne mieux sous forme de contenu en petites bouchées plutôt que de documents longs. Lorsque la connaissance existe en morceaux plus petits, la barrière à l'ajout de nouvelles informations est plus basse. Sauvegarder un point particulièrement perspicace d'un appel téléphonique ou la réponse à une question fréquente produit est plus facile à faire lorsque cela ne signifie pas éditer un document long.
Vous avez également besoin d'un processus pour sauvegarder rapidement et facilement la connaissance. Les ressources conçues comme des infographies et des guides d'intégration ne surgissent pas de manière organique ; elles sont planifiées, exécutées et distribuées par marketing. Ce processus ne fonctionnera pas pour l'ensemble de votre connaissance, car des informations utiles et des meilleures pratiques peuvent surgir à tout moment : lors d'un appel avec un prospect, dans une conversation avec un collègue ou lorsque l'on pose une question à un expert en la matière. Vous devez fournir un moyen aux employés de sauvegarder facilement ces informations lorsqu'elles se présentent, et mieux encore, où elles se présentent. Une base de connaissance qui s'intègre dans votre flux de travail facilite l'ajout de connaissances lorsqu'elles surgissent.
Une base de connaissance qui prend en charge tous les types d'informations se prête également à être agnostique aux départements. Lorsque vous cessez de penser à la connaissance uniquement comme des ressources marketing ou de la documentation produit, vous ouvrez votre base de connaissance pour inclure des informations provenant d'autres équipes. Des équipes comme les RH et la sécurité ne reçoivent généralement pas de ressources marketing dédiées, mais cela ne signifie pas qu'elles ne possèdent pas d'intelligence précieuse dont les équipes face aux clients pourraient avoir besoin. Si votre base de « connaissances » n'inclut pas différents types de connaissance provenant de plusieurs équipes, elle n'est pas si informée après tout.
La connaissance est pouvoir
Une véritable base de connaissance transcende les simples ressources et inclut des informations de toutes formes et tailles provenant de tous les départements. Les types de connaissance qui existent en dehors des limites des documents formalisés constituent souvent l'essentiel des informations dont vos équipes ont besoin pour faire leur travail au quotidien. Sans un moyen de capturer la connaissance qui vit dans la tête des gens ou dans des contextes informels, vous risquez de perpétuer une culture de connaissance à esprit de ruche qui cloisonne et restreint l'accès à la connaissance. Découvrez ce que cela signifie vraiment d'avoir une culture axée sur la connaissance.
Pour tirer pleinement parti de l'expertise qui existe au sein de votre organisation, vous avez besoin d'un processus qui respecte la définition complète de la connaissance : l'intelligence collective interfonctionnelle et multidépartementale.
Maintenant que vous avez affiné votre définition de la connaissance, vous vous demandez peut-être où d'autre votre base de « connaissances » actuelle fait défaut. Parcourez le diagnostic de la base de connaissance de Guru pour savoir comment les connaissances de votre organisation se comparent.
Lorsqu'il s'agit de gérer la connaissance interne, de nombreuses entreprises commettent l'erreur de limiter la portée de ce qu'elles considèrent comme étant « la connaissance ». La connaissance est trop souvent cloisonnée par équipe et limitée à certains types d'informations. La tendance est de se concentrer sur le type de connaissance qui vient le plus facilement à l'esprit : des documents succincts et de la documentation créés pour servir un objectif spécifique. Ces ressources varient selon les équipes, mais incluent généralement des études de cas, des fiches produits et fonctionnalité, ainsi que des ressources visibles à l'extérieur.
Cette mentalité est compréhensible : beaucoup d'efforts sont consacrés à la création de ce type de connaissance, et elle mérite d'être gérée et optimisée pour réussir. Le problème avec le fait de se concentrer sur la connaissance fabriquée comme celle-ci, c'est que cela conduit à négliger des morceaux d'information plus petits et informels. Les ressources de vente et la documentation de support ne représentent qu'une part de la connaissance ; la véritable connaissance englobe tous les éléments d'information au sein d'une organisation. La meilleure façon de gérer la connaissance efficacement est de commencer par une définition qui prend en compte tous ses domaines. En savoir plus sur les types de connaissance : explicite, implicite et tacite.
Détaillons-le
Ne vous trompez pas, la connaissance comme les ressources est essentielle pour gagner des affaires, clôturer des tickets et générer des revenus. Les ressources qui sont délibérément créées pour répondre à un besoin – expliquent une nouvelle fonctionnalité, prouvent le succès d'un client, écartent un concurrent – seront toujours essentielles à toute base de connaissance.
L'erreur se produit lorsque les entreprises supposent que ce type de connaissance est tout ce dont elles ont besoin pour atteindre ces objectifs. C'est ici que le reste de la connaissance, l'intelligence informelle, entre en jeu. La connaissance dont vous avez besoin pour faire votre travail est plus que juste les documents sur votre serveur : c’est la note interne à laquelle se réfèrent vos représentants commerciaux lorsqu'ils ont besoin de se souvenir de la façon de créer une opportunité dans Salesforce ; ce sont les FAQ produits que votre équipe support doit avoir à portée de main lorsqu'elle répond aux questions des clients ; c'est le modèle d'email que votre équipe de succès colle lorsqu'elle explique comment une mise à niveau de plan résoudrait un problème particulier. Ce sont tous les petits conseils, astuces et meilleures pratiques qui ne sont pas nécessairement empaquetés ou conçus pour le marketing, mais qui sont tout aussi importants pour parvenir à des résultats commerciaux clés.
La connaissance est comme un iceberg
Les ressources ne sont que la pointe de l'iceberg de la connaissance. Certes, un prospect peut se convertir après avoir été exposé à des ressources marketing empaquetées, mais comment pensez-vous que votre représentant commercial a orienté la conversation vers un endroit où il a pu présenter votre présentation en premier lieu ? En s'appuyant sur la connaissance interne de votre entreprise en coulisse – ou sous la surface. Tout comme la majorité de la masse d'un iceberg se trouve sous la surface de l'océan, une grande partie des connaissances dont vos équipes ont besoin pour faire leur travail se trouve en dehors de la sphère des ressources orientées vers l'extérieur.
Les équipes de revenus ont besoin d'un réseau de connaissance d'informations externes et internes qui les aide à communiquer avec confiance et efficacité. Une base de connaissance complète comporte des informations vitales sur des processus tels que des modèles d'e-mails et des astuces d'appels de découverte, ainsi que des FAQ sur la sécurité, des meilleures pratiques, des informations sur les prix, des citations et témoignages clients, et un positionnement concurrentiel. En plus des documents produits tels que des vidéos, des études de cas, des fiches de fonctionnalités, des articles de blog et de la documentation API.
Donc, si votre définition de la « gestion des connaissances » a été limitée aux ressources formalisées, il y a de fortes chances que votre solution actuelle ne prenne pas en compte la connaissance qui se trouve sous la surface. Ce n'est pas parce qu'un aperçu particulier n'est pas le genre d'information qui doit être imprimée sur un PDF qu'il n'est pas précieux pour donner du pouvoir aux représentants et générer des revenus. Ignorer des domaines de connaissance qui ne viennent pas traditionnellement à l'esprit lorsqu'il s'agit de gestion des connaissances ne fait que mettre votre organisation dans une position défavorable. Alors, comment pouvez-vous élargir votre définition de la connaissance pour inclure tous les domaines nécessaires ?
Élargir votre base de connaissance
Pour faire de toutes les informations disponibles une partie de votre base de connaissance, vous devez d'abord repenser le format que prend votre connaissance. La connaissance en dehors des ressources traditionnelles fonctionne mieux sous forme de contenu en petites bouchées plutôt que de documents longs. Lorsque la connaissance existe en morceaux plus petits, la barrière à l'ajout de nouvelles informations est plus basse. Sauvegarder un point particulièrement perspicace d'un appel téléphonique ou la réponse à une question fréquente produit est plus facile à faire lorsque cela ne signifie pas éditer un document long.
Vous avez également besoin d'un processus pour sauvegarder rapidement et facilement la connaissance. Les ressources conçues comme des infographies et des guides d'intégration ne surgissent pas de manière organique ; elles sont planifiées, exécutées et distribuées par marketing. Ce processus ne fonctionnera pas pour l'ensemble de votre connaissance, car des informations utiles et des meilleures pratiques peuvent surgir à tout moment : lors d'un appel avec un prospect, dans une conversation avec un collègue ou lorsque l'on pose une question à un expert en la matière. Vous devez fournir un moyen aux employés de sauvegarder facilement ces informations lorsqu'elles se présentent, et mieux encore, où elles se présentent. Une base de connaissance qui s'intègre dans votre flux de travail facilite l'ajout de connaissances lorsqu'elles surgissent.
Une base de connaissance qui prend en charge tous les types d'informations se prête également à être agnostique aux départements. Lorsque vous cessez de penser à la connaissance uniquement comme des ressources marketing ou de la documentation produit, vous ouvrez votre base de connaissance pour inclure des informations provenant d'autres équipes. Des équipes comme les RH et la sécurité ne reçoivent généralement pas de ressources marketing dédiées, mais cela ne signifie pas qu'elles ne possèdent pas d'intelligence précieuse dont les équipes face aux clients pourraient avoir besoin. Si votre base de « connaissances » n'inclut pas différents types de connaissance provenant de plusieurs équipes, elle n'est pas si informée après tout.
La connaissance est pouvoir
Une véritable base de connaissance transcende les simples ressources et inclut des informations de toutes formes et tailles provenant de tous les départements. Les types de connaissance qui existent en dehors des limites des documents formalisés constituent souvent l'essentiel des informations dont vos équipes ont besoin pour faire leur travail au quotidien. Sans un moyen de capturer la connaissance qui vit dans la tête des gens ou dans des contextes informels, vous risquez de perpétuer une culture de connaissance à esprit de ruche qui cloisonne et restreint l'accès à la connaissance. Découvrez ce que cela signifie vraiment d'avoir une culture axée sur la connaissance.
Pour tirer pleinement parti de l'expertise qui existe au sein de votre organisation, vous avez besoin d'un processus qui respecte la définition complète de la connaissance : l'intelligence collective interfonctionnelle et multidépartementale.
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