Ao pensar em gerenciamento de conhecimento, muitas empresas cometem o erro de limitar o escopo do que consideram ser 'conhecimento'. Reavalie a definição da sua organização para descobrir se você está maximizando sua estratégia de conhecimento.
Ao pensar em gerenciar conhecimento interno, muitas empresas cometem o erro de limitar o escopo do que consideram ser 'conhecimento'. O conhecimento é frequentemente isolado por equipe e restrito a determinados tipos de informação. A tendência é focar no tipo de conhecimento que vem à mente com mais facilidade: folhas informativas e documentação que foram criadas para servir a um propósito específico. Esses ativos variam entre equipes, mas tendem a incluir coisas como estudos de caso, folhas informativas sobre produtos e recursos voltados para o público externo.
Essa mentalidade é compreensível: muito esforço é investido na criação desse tipo de conhecimento e ele merece ser gerido e otimizado para o sucesso. O problema de se concentrar em conhecimento fabricado como esse é que leva ao descaso de pequenos e informais pedaços de informação. Ativos de vendas e documentação de suporte são apenas uma parte do conhecimento; o verdadeiro conhecimento abrange todas as informações dentro de uma organização. A melhor maneira de gerenciar o conhecimento de forma eficiente é começar com uma definição que considere todas as áreas dele. Saiba mais sobre os tipos de conhecimento: explícito, implícito e tácito.
Desmembrando
Não se engane, conhecimento como ativos é fundamental para fechar negócios, resolver tickets e gerar receita. Ativos que são deliberadamente criados para atender a uma necessidade - explicar uma nova funcionalidade, comprovar o sucesso do cliente, desbancar um concorrente - sempre serão fundamentais para qualquer base de conhecimento.
O erro acontece quando as empresas assumem que esse tipo de conhecimento é tudo que elas precisam para alcançar esses resultados. É aqui que o restante do conhecimento, a intel informal, entra. O conhecimento que você precisa para fazer seu trabalho é mais do que apenas os documentos em seu servidor: são as notas internas que seus representantes de vendas consultam quando precisam se lembrar de como criar uma oportunidade no Salesforce; são as perguntas frequentes do produto que sua equipe de suporte precisa ter à mão ao responder perguntas de clientes; é o modelo de e-mail que sua equipe de sucesso cola quando explica como uma atualização de plano resolveria um problema específico. São todas as pequenas dicas e truques e as melhores práticas que não são necessariamente embaladas ou projetadas para marketing, mas que são igualmente importantes para alcançar resultados empresariais-chave.
O conhecimento é como um iceberg
Os ativos são apenas a ponta do iceberg do conhecimento. Claro, um potencial cliente pode se converter após ser exposto a ativos de marketing embalados, mas como você acha que seu representante de vendas conduziu a conversa para um lugar onde eles puderam apresentar seu pitch deck em primeiro lugar? Aproveitando o conhecimento interno da sua empresa nos bastidores - ou abaixo da superfície. Assim como a maioria da massa de um iceberg se encontra abaixo da superfície do oceano, muito do conhecimento que suas equipes precisam para fazer seu trabalho está fora da esfera de ativos voltados para o externo.
As equipes de receita exigem uma extensa rede de conhecimento de insights externos e internos que as ajudem a se comunicar com confiança e eficácia. Uma base de conhecimento abrangente apresenta informações vitais sobre processos como modelos de e-mail e dicas de chamadas de descoberta, junto com perguntas frequentes de segurança, melhores práticas, informações de preços, depoimentos de clientes e posicionamento competitivo. Além de materiais produzidos como vídeos, estudos de caso, folhas informativas sobre recursos, postagens de blog e documentação de API.
Portanto, se sua definição de 'gerenciamento de conhecimento' foi limitada a ativos formalizados, é provável que sua solução atual não considere o conhecimento que está abaixo da superfície. Apenas porque um determinado insight não é o tipo de informação que precisa ser impresso em um PDF, não significa que não seja valioso para capacitar representantes e gerar receita. Ignorar áreas de conhecimento que não surgem tradicionalmente à mente quando se pensa em gerenciamento de conhecimento apenas coloca sua organização em desvantagem. Então, como você pode expandir sua definição de conhecimento para incluir todas as áreas necessárias?
Expandindo sua base de conhecimento
Para tornar todas as informações disponíveis parte da sua base de conhecimento, você precisa primeiro repensar o formato que seu conhecimento assume. Conhecimento fora dos ativos tradicionais funciona melhor como conteúdo em pedaços menores do que como documentos longos. Quando o conhecimento existe em pedaços menores, a barreira para adicionar novas informações é menor. Salvar um pedaço de informação particularmente perspicaz de uma ligação ou a resposta a uma pergunta frequente sobre o produto é mais fácil quando não significa editar um documento longo.
Você também precisa de um processo para salvar conhecimento de forma rápida e fácil. Ativos planejados como infográficos e guias de integração não surgem organicamente; eles são planejados, executados e distribuídos pelo marketing. Esse processo não funcionará para todo o seu conhecimento, porque insights úteis e melhores práticas podem surgir a qualquer momento: em uma ligação com um potencial cliente, em conversa com um colega, ou ao perguntar a um especialista em um determinado assunto. Você precisa fornecer uma maneira para os funcionários salvarem essas informações facilmente quando elas ocorrem, e melhor ainda, onde ocorrem. Uma base de conhecimento que integra ao seu fluxo de trabalho facilita a adição de conhecimento conforme ele surge.
Uma base de conhecimento que suporta todos os tipos de informação também tende a ser agnóstica de departamento. Quando você se afasta de pensar no conhecimento apenas como ativos de marketing ou documentação de produtos, você abre sua base de conhecimento para incluir insights de outras equipes. Equipes como Recursos Humanos e segurança normalmente não recebem recursos de marketing dedicados, mas isso não significa que não possuem intel valiosa que as equipes voltadas para o cliente podem precisar. Se sua base de 'conhecimento' não inclui diferentes tipos de conhecimento de múltiplas equipes, ela não é tão conhecedora assim.
Conhecimento é poder
Uma verdadeira base de conhecimento transcende ativos simples e inclui fragmentos de informação de todas as formas e tamanhos de todos os departamentos. Os tipos de conhecimento que existem fora dos limites de documentos formalizados muitas vezes representam a maior parte das informações que suas equipes precisam para realizar seu trabalho no dia a dia. Sem um meio para capturar o conhecimento que vive nas cabeças das pessoas ou em ambientes informais, você corre o risco de perpetuar uma cultura de conhecimento tipo colmeia que isola e restringe o acesso ao conhecimento. Saiba o que realmente significa ser uma cultura orientada para conhecimento.
Para aproveitar ao máximo a experiência existente dentro da sua organização, você precisa de um processo que respeite a definição completa de conhecimento: inteligência coletiva multifuncional e multidepartamental.
Agora que você refinou sua definição de conhecimento, pode estar se perguntando onde mais sua atual base de 'conhecimento' está falhando. Passe pelo diagnóstico da base de conhecimento do Guru para descobrir como o conhecimento da sua organização se compara.
Ao pensar em gerenciar conhecimento interno, muitas empresas cometem o erro de limitar o escopo do que consideram ser 'conhecimento'. O conhecimento é frequentemente isolado por equipe e restrito a determinados tipos de informação. A tendência é focar no tipo de conhecimento que vem à mente com mais facilidade: folhas informativas e documentação que foram criadas para servir a um propósito específico. Esses ativos variam entre equipes, mas tendem a incluir coisas como estudos de caso, folhas informativas sobre produtos e recursos voltados para o público externo.
Essa mentalidade é compreensível: muito esforço é investido na criação desse tipo de conhecimento e ele merece ser gerido e otimizado para o sucesso. O problema de se concentrar em conhecimento fabricado como esse é que leva ao descaso de pequenos e informais pedaços de informação. Ativos de vendas e documentação de suporte são apenas uma parte do conhecimento; o verdadeiro conhecimento abrange todas as informações dentro de uma organização. A melhor maneira de gerenciar o conhecimento de forma eficiente é começar com uma definição que considere todas as áreas dele. Saiba mais sobre os tipos de conhecimento: explícito, implícito e tácito.
Desmembrando
Não se engane, conhecimento como ativos é fundamental para fechar negócios, resolver tickets e gerar receita. Ativos que são deliberadamente criados para atender a uma necessidade - explicar uma nova funcionalidade, comprovar o sucesso do cliente, desbancar um concorrente - sempre serão fundamentais para qualquer base de conhecimento.
O erro acontece quando as empresas assumem que esse tipo de conhecimento é tudo que elas precisam para alcançar esses resultados. É aqui que o restante do conhecimento, a intel informal, entra. O conhecimento que você precisa para fazer seu trabalho é mais do que apenas os documentos em seu servidor: são as notas internas que seus representantes de vendas consultam quando precisam se lembrar de como criar uma oportunidade no Salesforce; são as perguntas frequentes do produto que sua equipe de suporte precisa ter à mão ao responder perguntas de clientes; é o modelo de e-mail que sua equipe de sucesso cola quando explica como uma atualização de plano resolveria um problema específico. São todas as pequenas dicas e truques e as melhores práticas que não são necessariamente embaladas ou projetadas para marketing, mas que são igualmente importantes para alcançar resultados empresariais-chave.
O conhecimento é como um iceberg
Os ativos são apenas a ponta do iceberg do conhecimento. Claro, um potencial cliente pode se converter após ser exposto a ativos de marketing embalados, mas como você acha que seu representante de vendas conduziu a conversa para um lugar onde eles puderam apresentar seu pitch deck em primeiro lugar? Aproveitando o conhecimento interno da sua empresa nos bastidores - ou abaixo da superfície. Assim como a maioria da massa de um iceberg se encontra abaixo da superfície do oceano, muito do conhecimento que suas equipes precisam para fazer seu trabalho está fora da esfera de ativos voltados para o externo.
As equipes de receita exigem uma extensa rede de conhecimento de insights externos e internos que as ajudem a se comunicar com confiança e eficácia. Uma base de conhecimento abrangente apresenta informações vitais sobre processos como modelos de e-mail e dicas de chamadas de descoberta, junto com perguntas frequentes de segurança, melhores práticas, informações de preços, depoimentos de clientes e posicionamento competitivo. Além de materiais produzidos como vídeos, estudos de caso, folhas informativas sobre recursos, postagens de blog e documentação de API.
Portanto, se sua definição de 'gerenciamento de conhecimento' foi limitada a ativos formalizados, é provável que sua solução atual não considere o conhecimento que está abaixo da superfície. Apenas porque um determinado insight não é o tipo de informação que precisa ser impresso em um PDF, não significa que não seja valioso para capacitar representantes e gerar receita. Ignorar áreas de conhecimento que não surgem tradicionalmente à mente quando se pensa em gerenciamento de conhecimento apenas coloca sua organização em desvantagem. Então, como você pode expandir sua definição de conhecimento para incluir todas as áreas necessárias?
Expandindo sua base de conhecimento
Para tornar todas as informações disponíveis parte da sua base de conhecimento, você precisa primeiro repensar o formato que seu conhecimento assume. Conhecimento fora dos ativos tradicionais funciona melhor como conteúdo em pedaços menores do que como documentos longos. Quando o conhecimento existe em pedaços menores, a barreira para adicionar novas informações é menor. Salvar um pedaço de informação particularmente perspicaz de uma ligação ou a resposta a uma pergunta frequente sobre o produto é mais fácil quando não significa editar um documento longo.
Você também precisa de um processo para salvar conhecimento de forma rápida e fácil. Ativos planejados como infográficos e guias de integração não surgem organicamente; eles são planejados, executados e distribuídos pelo marketing. Esse processo não funcionará para todo o seu conhecimento, porque insights úteis e melhores práticas podem surgir a qualquer momento: em uma ligação com um potencial cliente, em conversa com um colega, ou ao perguntar a um especialista em um determinado assunto. Você precisa fornecer uma maneira para os funcionários salvarem essas informações facilmente quando elas ocorrem, e melhor ainda, onde ocorrem. Uma base de conhecimento que integra ao seu fluxo de trabalho facilita a adição de conhecimento conforme ele surge.
Uma base de conhecimento que suporta todos os tipos de informação também tende a ser agnóstica de departamento. Quando você se afasta de pensar no conhecimento apenas como ativos de marketing ou documentação de produtos, você abre sua base de conhecimento para incluir insights de outras equipes. Equipes como Recursos Humanos e segurança normalmente não recebem recursos de marketing dedicados, mas isso não significa que não possuem intel valiosa que as equipes voltadas para o cliente podem precisar. Se sua base de 'conhecimento' não inclui diferentes tipos de conhecimento de múltiplas equipes, ela não é tão conhecedora assim.
Conhecimento é poder
Uma verdadeira base de conhecimento transcende ativos simples e inclui fragmentos de informação de todas as formas e tamanhos de todos os departamentos. Os tipos de conhecimento que existem fora dos limites de documentos formalizados muitas vezes representam a maior parte das informações que suas equipes precisam para realizar seu trabalho no dia a dia. Sem um meio para capturar o conhecimento que vive nas cabeças das pessoas ou em ambientes informais, você corre o risco de perpetuar uma cultura de conhecimento tipo colmeia que isola e restringe o acesso ao conhecimento. Saiba o que realmente significa ser uma cultura orientada para conhecimento.
Para aproveitar ao máximo a experiência existente dentro da sua organização, você precisa de um processo que respeite a definição completa de conhecimento: inteligência coletiva multifuncional e multidepartamental.
Agora que você refinou sua definição de conhecimento, pode estar se perguntando onde mais sua atual base de 'conhecimento' está falhando. Passe pelo diagnóstico da base de conhecimento do Guru para descobrir como o conhecimento da sua organização se compara.
Experimente o poder da plataforma Guru em primeira mão - faça nosso tour interativo pelo produto
