Ya sea que estés planeando una escapada romántica de fin de semana, celebrando Galentine’s con las chicas, o protestando contra la festividad por completo, el 14 de febrero está aquí y el amor está en el aire. Una cosa es segura, ¡es el momento de mostrar a las personas en tu vida cuánto te importan! Si estás en un rol de soporte, sabes que eso aplica para tus clientes también. Nadie conoce mejor la importancia de una fuerte relación con el cliente que los agentes de soporte en marcas directas al consumidor. ¿Entonces, cómo muestras amor a los clientes creando una experiencia de primer nivel comparable a marcas directas al consumidor exitosas como Minted o Glossier? Vamos a desglosar exactamente cómo mostrar a tus clientes y prospectos un poco de amor extra.

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Comprender lo que diferencia el soporte directo al consumidor:

Las expectativas de los clientes están evolucionando rápidamente. Las marcas tienen personalidades asociadas a ellas, hay un tono coloquial en sus leyendas de instagram y una familiaridad en su contenido web. Cuando se hace bien, el comprador deja de ver la empresa y en su lugar ve a la marca como una conexión personal. Los consumidores esperan que estas marcas cumplan con sus personalidades digitales y proporcionen una experiencia de compra fluida. Entender este cambio es crucial para adelantarse y equipar a tus equipos de soporte para manejar estas nuevas expectativas elevadas.

Este cambio es especialmente cierto cuando se trata de la economía de compradores directos al consumidor. En su esencia, lo que diferencia a estas empresas es su capacidad para asumir la relación con sus clientes. El control sobre cómo se ve la relación con los compradores está en sus manos, y, más a menudo de lo que uno piensa, eso es exactamente lo que mantiene a estos clientes leales deseando más. Los consumidores jóvenes están sedientos de un soporte inmediato, transparente y personalizado. Quieren interactuar en los canales donde ellos ya están, ya sea por email, mensaje de texto, en sus DMs de Instagram, o a través de Instagram Shop. Los agentes necesitan estar constantemente armados con el conocimiento que necesitan para hacer un seguimiento con los clientes de manera rápida y con un toque personal que hará que tu marca se destaque.

Estadísticas sobre nuevas expectativas del consumidor:

• El 73% de los clientes se enamoran de una marca y permanecen leales debido a representantes de servicio al cliente amigables. (RightNow)
• El 33% de los clientes se frustran más al tener que esperar en la línea. El 33% se frustran más al tener que repetirse con múltiples representantes de soporte. (Investigación de HubSpot)
• Los millennials prefieren velocidad y conveniencia. El 65% de los consumidores (de 25 a 34 años) piensan que la experiencia del cliente podría mejorar drásticamente con un tiempo de respuesta más rápido. (Comm100)
• El 77% de los clientes recomendarían una marca a un amigo después de tener una única experiencia positiva. (Temkin Group)

Cómo crear experiencias increíbles para el cliente:

Lo que las estadísticas anteriores nos dicen es que los clientes no solo quieren que las respuestas a sus preguntas y solicitudes sean rápidas y consistentes, sino que buscan que los representantes entiendan y anticipen sus necesidades por adelantado. Incluso una sola experiencia positiva puede convertir a alguien en un cliente leal y un defensor a largo plazo de tu marca. En nuestro mundo de redes sociales, eso significa que una persona puede compartir su experiencia positiva con sus propias redes creando una cadena de recomendaciones gratuitas de tu marca. Si puedes encontrar una forma de incentivar y permitir que los clientes se conviertan en parte de su marca como gTEAM de Glossier, un grupo de expertos en marcas que se dedican a ofrecer experiencias excepcionales al cliente, aún mejor.

Sigue estos 5 principios clave de servicio al cliente para conquistar los corazones (y los bolsillos) de tus clientes:

Mostrando a tus clientes un amor extra:

La base de una experiencia increíble para el cliente es el respeto y la comprensión mutuos. Para que esto funcione, debe haber la misma empatía internamente para los agentes de soporte. Muchas de las empresas más exitosas hacen que cada empleado, desde ingenieros hasta mercadólogos y CEO, se tomen un turno en el asiento de soporte para comprender y empatizar con el cliente en todo momento.  

Lo que hará que tus clientes se sientan amados y apreciados al final del día son esas interacciones de humano a humano. Nadie quiere sentir que está hablando con un bot, es frustrante y, francamente, nos hace sentir que estamos en un episodio de Black Mirror. Pero seamos honestos aquí, ofrecer un soporte personal a gran escala puede ser algo increíblemente difícil de lograr.

Mira este seminario web sobre cómo proporcionar soporte personalizado al cliente a gran escala:

1. Anticipa las necesidades de los clientes
2. Proporciona soporte personal
3. Encuentra a los clientes donde están
4. Construye una cultura centrada en el cliente
5. Crea defensores de la marca