Seja você planeando uma escapada romântica de fim de semana, celebrando o Dia das Amigas com as meninas ou protestando contra o feriado, 14 de fevereiro chegou e o amor está no ar. Uma coisa é certa: é hora de mostrar às pessoas em sua vida o quanto você se importa com elas! Se você está em um papel de apoio, sabe que isso vale também para seus clientes. Ninguém conhece melhor a importância de um forte relacionamento com o cliente do que os agentes de suporte de marcas diretas ao consumidor. Então, como você demonstra amor aos clientes ao criar uma experiência de alta qualidade equivalente a marcas diretas ao consumidor de sucesso como Minted ou Glossier? Vamos detalhar exatamente como mostrar um carinho extra aos seus clientes e prospects.

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Entendendo o que diferencia o suporte direto ao consumidor:

As expectativas dos clientes estão evoluindo rapidamente. As marcas têm personalidades atreladas a elas, existe um tom coloquial em suas legendas no Instagram e uma familiaridade em seus textos de site. Quando feito da maneira certa, o comprador para de ver a empresa e em vez disso vê a marca como uma conexão pessoal. Os consumidores esperam que essas marcas correspondam às suas personas digitais e forneçam uma experiência de compra sem costura. Entender essa mudança é crucial para se antecipar a ela e equipar suas equipes de suporte para lidar com essas novas expectativas elevadas.

Essa mudança é especialmente verdadeira quando se trata da economia do comprador direto ao consumidor. No seu cerne, o que diferencia essas empresas é a sua capacidade de manter o relacionamento com seus clientes. O controle sobre como é o rapport com os compradores está em suas mãos, e, mais frequentemente do que não, isso é exatamente o que mantém esses clientes fiéis querendo mais. Os consumidores mais jovens estão sedentos por um suporte imediato, transparente e personalizado. Eles querem interagir nos canais onde eles já estão, seja por e-mail, mensagem de texto, em suas DMs do Instagram ou através da Loja do Instagram. Os agentes precisam estar constantemente armados com o conhecimento necessário para acompanhar rapidamente os clientes com um toque pessoal que irá distinguir sua marca.

Estatísticas sobre novas expectativas dos consumidores:

• 73% dos clientes se apaixonam por uma marca e permanecem leais a ela por causa de atendentes de serviço ao cliente amigáveis. (RightNow)
• 33% dos clientes ficam mais frustrados por ter que esperar na linha. 33% ficam mais frustrados ao ter que repetir a si mesmos para múltiplos atendentes de suporte. (Pesquisa HubSpot)
• Os millennials preferem velocidade e conveniência. 65% dos consumidores (com idade entre 25 - 34) acreditam que a experiência do cliente poderia ser drasticamente melhorada por um tempo de resposta mais rápido. (Comm100)
• 77% dos clientes recomendariam uma marca a um amigo após ter uma única experiência positiva. (Temkin Group)

Como criar experiências incríveis para os clientes:

O que as estatísticas acima nos dizem é que os clientes não apenas querem que as respostas às suas perguntas e pedidos sejam rápidas e consistentes, eles estão procurando atendentes que compreendam e antecipem suas necessidades antes de acontecerem. Mesmo uma única experiência positiva pode converter alguém em um cliente leal e defensor de longo prazo da sua marca. Em nosso mundo de compartilhamento nas redes sociais, isso significa que uma pessoa pode compartilhar sua experiência positiva com suas próprias redes, criando uma cadeia de endorsements gratuitos da sua marca. Se você conseguir encontrar uma maneira de incentivar e deixar os clientes se tornarem parte de sua marca, como o gTEAM da Glossier, um grupo de especialistas da marca que têm como objetivo oferecer experiências excepcionais para os clientes, ainda melhor.

Siga esses 5 princípios-chave do atendimento ao cliente para conquistar os corações (e os bolsos) dos seus clientes:

Mostrando um carinho extra aos seus clientes:

A base para uma experiência incrível para os clientes é respeito e compreensão mútuos. Para que isso funcione, é necessário que haja a mesma empatia internamente para os próprios agentes de suporte. Muitas das empresas de maior sucesso fazem com que cada funcionário, desde engenheiros até profissionais de marketing e CEOs, tome um turno na função de suporte para entender e empathizar com o cliente o tempo todo.  

O que fará seus clientes se sentirem amados e apreciados no final do dia são essas interações humanas. Ninguém quer sentir que está falando com um robô, isso é frustrante e, francamente, nos faz sentir como se estivéssemos em um episódio de Black Mirror. Mas sejamos honestos, suporte pessoal genuíno em escala pode ser uma coisa incrivelmente difícil de alcançar.

Assista a este webinar sobre como fornecer suporte pessoal ao cliente em escala:

1. Antecipe as necessidades dos clientes
2. Forneça suporte pessoal
3. Encontre os clientes onde eles estão
4. Construa uma cultura centrada no cliente
5. Crie defensores da marca