Que vous prévoyiez une escapade romantique pour le week-end, que vous célébriez la Galentine avec les filles ou que vous protestiez contre la fête dans son ensemble, le 14 février est là et l'amour est dans l'air. Une chose est sûre, c'est le moment de montrer aux gens dans votre vie combien vous tenez à eux ! Si vous êtes dans un rôle d'assistance — vous savez que cela concerne aussi vos clients. Personne ne connaît l'importance d'une solide relation client mieux que les agents de support des marques de vente directe. Alors, comment montrez-vous aux clients de l'amour en créant une expérience de classe mondiale comparable à celles des marques de vente directe comme Minted ou Glossier ? Nous allons détailler exactement comment montrer à vos clients et prospects un peu plus d'amour.

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Comprendre ce qui distingue le support de vente directe :

Les attentes des clients évoluent rapidement. Les marques ont des personnalités qui leur sont attachées, il y a un ton familier dans leurs légendes instagram et une familiarité dans leur texte de site web. Lorsqu'il est bien fait, l'acheteur ne voit plus l'entreprise mais perçoit la marque comme une connexion personnelle. Les consommateurs s'attendent à ce que ces marques soient à la hauteur de leur persona numérique et offrent une expérience d'achat sans faille. Comprendre ce changement est crucial pour prendre de l'avance et équiper vos équipes de support pour gérer ces nouvelles attentes élevées.

Ce changement est particulièrement vrai en ce qui concerne l'économie des acheteurs de vente directe. Au fond, ce qui différencie ces entreprises est leur capacité à posséder la relation avec leurs clients. Le contrôle sur la manière dont le rapport avec les acheteurs se présente est entre leurs mains, et plus souvent qu'autrement, c'est ce qui maintient ces clients fidèles désirant encore plus. Les jeunes consommateurs sont avides d'un soutien immédiat, transparent et personnalisé. Ils veulent interagir sur les canaux où ils se trouvent déjà, que ce soit par e-mail, par texto, dans leurs DM Instagram, ou via Instagram Shop. Les agents doivent être constamment armés des connaissances nécessaires pour faire un suivi rapide auprès des clients avec une touche personnelle qui distinguera votre marque.

Statistiques sur les nouvelles attentes des consommateurs :

• 73% des clients tombent amoureux d'une marque et restent fidèles à cause de représentants du service client sympathiques. (RightNow)
• 33% des clients sont les plus frustrés d'avoir à attendre au téléphone. 33% sont les plus frustrés d'avoir à se répéter auprès de plusieurs agents de support. (HubSpot Research)
• Les millennials préfèrent la rapidité et la commodité. 65% des consommateurs (âgés de 25 à 34 ans) pensent que l'expérience client pourrait être considérablement améliorée par une réponse plus rapide. (Comm100)
• 77% des clients recommanderaient une marque à un ami après avoir eu une seule expérience positive. (Temkin Group)

Comment créer des expériences client incroyables :

Ce que les statistiques ci-dessus nous disent, c'est que les clients ne veulent pas seulement que les réponses à leurs questions et demandes soient rapides et cohérentes, ils attendent également des représentants qu'ils comprennent et anticipent leurs besoins à l'avance. Même une seule expérience positive peut transformer quelqu'un en client fidèle et en défenseur à long terme de votre marque. Dans notre monde de partage sur les réseaux sociaux, cela signifie qu'une personne peut partager son expérience positive avec son propre réseau, créant ainsi une chaîne d'endorsements gratuits pour votre marque. Si vous pouvez trouver un moyen d'inciter et de laisser les clients devenir une partie de leur marque comme gTEAM de Glossier, un groupe d'experts de la marque qui sont motivés par l'offre d'expériences client exceptionnelles, encore mieux.

Suivez ces 5 principes clés du service client pour conquérir le cœur (et le porte-monnaie) de vos clients :

Montrer à vos clients un amour supplémentaire :

La fondation d'une expérience client incroyable repose sur le respect et la compréhension mutuels. Pour que cela fonctionne, il doit y avoir la même empathie en interne pour les agents de support eux-mêmes. De nombreuses entreprises les plus prospères font en sorte que chaque employé, de l'ingénieur au responsable marketing, en passant par le PDG, prenne le temps dans le siège du support pour comprendre et empathiser avec le client à tout moment.  

Ce qui fera que vos clients se sentiront aimés et appréciés à la fin de la journée, ce sont ces interactions humaines. Personne ne veut avoir l'impression de parler à un bot, c'est frustrant et, franchement, cela nous donne l'impression d'être dans un épisode de Black Mirror. Mais soyons honnêtes, un soutien personnel réellement à grande échelle peut être une chose incroyablement difficile à atteindre.

Regardez ce webinaire sur la façon de fournir un support client personnel à grande échelle :

1. Anticipez les besoins des clients
2. Fournissez un soutien personnalisé
3. Rencontrez les clients là où ils se trouvent
4. Construisez une culture centrée sur le client
5. Créez des défenseurs de la marque