The Missing Link in Your Customer Support Stack: An Agent-Facing Knowledge Base
Un componente a menudo pasado por alto en tu pila de soporte al cliente es una base de conocimientos interna orientada a los agentes. Aquí está lo que deberías buscar en una solución.
"¿Qué hay en tu pila de soporte al cliente?" Si le haces esta pregunta a un líder de soporte al cliente, habrá muchas categorías obvias de productos que podrían usar: su solución de tickets, herramientas para construir un centro de ayuda orientado al cliente, bandeja de entrada compartida para soporte en redes sociales, aplicaciones de mensajería y una variedad de herramientas útiles para ayudar a optimizar la productividad y flujo de trabajo de un agente individual. Sin embargo, una categoría de tecnología crucial a menudo se pasa por alto: una base de conocimientos de soporte al cliente orientada a los agentes. Aquí es donde se almacena todo el conocimiento clave de tu equipo de soporte: guías para solucionar problemas, preguntas frecuentes sobre productos, guías prácticas y detalles de la API, por nombrar algunos.
Sé lo que estás pensando: "Mi equipo ya usa Google Docs, Dropbox y un wiki interno", ¿no es eso una base de conocimientos orientada a los agentes suficiente?" Si bien esas herramientas dan la ilusión de una base de conocimientos interna, no son lo mismo. En pocas palabras, una base de conocimientos orientada a los agentes debe lograr tres cosas:
Vivir en todos lados donde trabaja tu equipo
Ser la única fuente de verdad para el conocimiento de tu equipo de soporte
Aumentar tu pila de soporte existente
El resultado final de esto debería ser un aumento en la productividad individual de los agentes y mejoras en los métricas clave de rendimiento de tu equipo, como una tasa mejora en la resolución en la primera llamada, tiempos de respuestas más rápidos y mejoras en las puntuaciones de NPS y CSAT, por nombrar algunos.
La importancia de tener una solución dedicada para el conocimiento de soporte interno ha sido impulsada por algunas tendencias clave. Primero, el soporte multicanal es ahora el estándar que los clientes esperan. Como resultado, tus agentes están monitoreando más fuentes que nunca, cambiando constantemente de contexto para ayudar a tus clientes. Tus agentes necesitan una única base de conocimientos orientada a los agentes que permita a tu equipo respaldar a los clientes con consistencia y confianza a través de todos tus canales de soporte. Lee cómo Guru puede ser eso para tus equipos de soporte al cliente.
A continuación, el aumento de chat en vivo, aplicaciones de mensajería y bots en Slack y Facebook Messenger han hecho de las respuestas rápidas la norma, no un diferenciador. Los clientes ahora esperan que el soporte sea rápido y, lo más importante, preciso. Finalmente, la preferencia de los consumidores por el autoservicio ha aumentado aún más la importancia de proporcionar un soporte excepcional cuando necesitan hablar con uno de tus agentes. Los clientes esperan que los agentes estén informados sobre cualquier problema del producto y que se resuelva en una llamada.
Y las estadísticas respaldan estas tendencias que apuntan a la importancia de una base de conocimientos orientada a los agentes:
El 42% de los agentes de servicio no pueden resolver problemas de clientes de manera eficiente debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones (Forrester)
La explicación y la resolución eficientes de problemas es el principal desafío para los líderes de servicio en todos los niveles de rendimiento (Salesforce)
El 71% de los clientes dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindar un buen servicio (Forrester)
El 41% de los consumidores citan a diferentes agentes de servicio al cliente que dan respuestas diferentes como el mayor punto de dolor al obtener ayuda del servicio al cliente (Forrester).
La consistencia, precisión y puntualidad del soporte son las áreas clave de mejora que los clientes buscan y que se pueden abordar con una base de conocimientos adecuada orientada a los agentes.
Ahora que entendemos por qué una base de conocimientos orientada a los agentes es tan crítica para mejorar su proceso de soporte, examinemos qué debes buscar en una solución.
Vivir en todos lados donde trabajas
Según un informe de McKinsey, ⅓ del tiempo de tu agente se pasa solo buscando información. Ese tiempo que se pasa buscando está afectando negativamente la percepción de tu experiencia de soporte en los ojos de los clientes porque está ocurriendo en tiempo real.
Un escenario común es cuando un cliente intenta resolver un problema buscando en tu centro de ayuda orientado al cliente. Si no pueden encontrar una respuesta, entonces escalarán su problema para hablar directamente con un agente a través de chat en vivo o por teléfono. Debido a que tu base de conocimientos vive en otra pestaña, tus agentes tienen que retrasar su respuesta o poner a un cliente en espera para buscar en tu wiki o en la solución de almacenamiento de documentos para encontrar lo que están buscando. Un estudio realizado sobre la experiencia del cliente por Ovum reveló que el 45% de los clientes esperan una respuesta en menos de un minuto al solicitar soporte a través del canal de chat en vivo y el 97% espera una respuesta en menos de 10 minutos. Frustrantemente, esta experiencia negativa no está cumpliendo con las expectativas de los clientes y obstaculizando el potencial de tu equipo para brindar un soporte de clase mundial.
En pocas palabras, en el mundo actual del soporte multicanal, tu base de conocimientos debe vivir en todos los lugares donde trabajan tus agentes para proporcionar un soporte rápido que cumpla con las expectativas del cliente. Aquí hay una manera en que una base de conocimientos moderna orientada a los agentes podría abordar el desafío de acceder al conocimiento rápidamente:
Se integra y complementa tus herramientas de soporte existentes y aplicaciones de mensajería. Esto es algo en lo que profundizaremos más adelante.
Tiene estructuras organizacionales como etiquetas para ayudar a los agentes a encontrar información al instante.
Devuelve resultados de búsqueda no solo en palabras clave, sino en otros indicadores más importantes como uso y frescura del contenido para asegurar que el mejor contenido sea el que más se eleva.
Una prueba que puedes realizar para determinar si una base de conocimientos orientada a los agentes particular logra este objetivo para tu equipo es simplemente medir la diferencia de tiempo entre la forma antigua y la nueva forma potencial. Haz que un par de tus agentes pasen por escenarios de soporte comunes, mide su rendimiento y mide cualquier diferencia en el tiempo que lleva acceder al conocimiento de la forma antigua versus la nueva forma. Puedes calcular fácilmente tu ROI desde allí. Multiplica el ahorro de tiempo por el número de interacciones que tiene tu equipo cada hora/día/semana/mes y puedes calcular fácilmente el ahorro de tiempo que acumularás al adoptar una base de conocimientos dedicada orientada a los agentes.
Única fuente de verdad para el conocimiento de tu equipo de soporte
Lo que también contribuye al tiempo perdido buscando información es la gran cantidad de fuentes que tus agentes deben buscar para encontrar lo que están buscando. Como resultado, no solo está sufriendo tu tiempo de respuesta, sino que también está sufriendo la consistencia de las respuestas en todo tu equipo. Tus agentes probablemente están buscando en correo electrónico, Slack, tu wiki interno y múltiples Google Drive y Dropbox para encontrar información. Peor aún, están encontrando información contradictoria, versiones y revisiones interminables de documentos y no tienen idea de qué contenido sigue estando actualizado y aprobado para ser enviado a los clientes.
Con los altos volúmenes de solicitudes de soporte que tu equipo ve cada día, los agentes están constantemente bajo presión para resolver los problemas lo más rápido posible. Pero hay una compensación entre velocidad y precisión que siempre está en la mente de tus agentes. Los resultados de los cuales se manifiestan de varias maneras cuando los agentes no confían en que el contenido que encuentran sea aún preciso:
Contactar rápidamente por correo electrónico, Slack u otra aplicación de mensajería a los expertos en la materia relevantes para confirmar que lo que están diciendo sigue siendo preciso. Pero, los agentes no tienen garantizada una respuesta rápida y esto retrasa el tiempo de respuesta a tus clientes. Si bien esta es probablemente la menos problemática de las tres opciones, no subestimes el costo de estas distracciones a la productividad de tus expertos en la materia. Tu equipo de soporte probablemente supera en número a ellos y si cada agente tiene que enviar un mensaje o consultar a un experto en tu equipo con una pregunta, rápidamente puede convertirse en una carga para ellos.
Bajo la presión de los crecientes volúmenes de tickets, los agentes optan por la primera información relevante que encuentran. Si bien pueden estar respondiendo con rapidez, la precisión de lo que están diciendo está en duda, lo que tendrá un impacto negativo a largo plazo en tus puntuaciones de NPS y CSAT.
Escalar el problema a un nivel diferente de soporte de agente o a un gerente de soporte. Por supuesto, la desventaja es que estás transfiriendo la llamada y manteniendo a los clientes en espera aún más tiempo, impactando negativamente en la experiencia de tu cliente.
Entonces, ¿cómo puedes infundir confianza en tus agentes y asegurarte de que el contenido que están utilizando esté actualizado?
Primero, establecer una única base de conocimientos orientada a los agentes como la fuente de verdad de tu equipo de soporte ayudará mucho a mejorar la consistencia de la respuesta. Sin embargo, eso no cambia el problema más amplio de la precisión.
Encuentra una solución de base de conocimientos orientada a los agentes que asegure que la precisión esté al frente de la capa de presentación para los agentes. Deberían poder ver de un vistazo si el contenido que están compartiendo con los clientes sigue estando actualizado. Al hacerlo, tus agentes tendrán la confianza para resolver cualquier problema, con rapidez y precisión.
Aumenta tu pila de soporte existente
El principal problema de usar un wiki o servicios de almacenamiento de documentos como tu base de conocimientos orientada a los agentes es que estas herramientas no están construidas para equipos de soporte ni entienden los casos de uso diarios que tus agentes encuentran. Ya sea en un escenario de chat en vivo o uno por teléfono, los wikis no están hechos para el consumo instantáneo del conocimiento, lo que significa que hacen poco para mejorar tu pila de soporte existente.
Una forma en que tu base de conocimientos orientada a los agentes puede aumentar tu pila de soporte es integrándose con aplicaciones comunes como tu solución de tickets para presentar conocimiento relevante/guías de resolución de problemas a tus agentes basado en el producto o problemas específicos mencionados en el ticket.
De esta manera, los agentes pueden no tener que buscar conocimiento, sino que tendrán el conocimiento relevante que aparece automáticamente para ellos, en su flujo de trabajo.
Como mencionamos antes, es importante que tu conocimiento de soporte viva donde quiera que trabaje tu equipo. Slack se encuentra entre las principales herramientas de colaboración que los equipos de soporte utilizan todos los días para la comunicación interna. Una base de conocimientos moderna se mantendrá al día con las tendencias que están dando forma al mundo del soporte, como el aumento del chat en vivo y los bots de mensajería. Guru se integra directamente con Slack y Microsoft Teams, facilitando guardar y compartir conocimiento en el chat. Los bots pronto podrían comunicarse externamente con tus clientes directamente, pero no pases por alto la capacidad de implementar bots hoy para ayudar a agilizar tu proceso de soporte interno.
Por ejemplo, tanto conocimiento valioso se crea en Slack, pero ¿cómo lo capturas para que tu equipo de soporte pueda reutilizarlo en conversaciones futuras con los clientes?
Una solución moderna de base de conocimientos se adaptará a las nuevas tecnologías que usa tu equipo de soporte y tendrá respuestas e ideas sobre tendencias futuras que darán forma al mundo del soporte, como incorporar tecnología de IA y aprendizaje automático para mejorar su solución.
En el entorno de soporte de hoy, es más crucial que nunca encontrar una base de conocimientos orientada a los agentes que permita a tu equipo apoyar a los clientes rápidamente, de manera precisa y consistente a gran escala. Pero ahora que sabes qué buscar, tu búsqueda se ha vuelto mucho más fácil.
"¿Qué hay en tu pila de soporte al cliente?" Si le haces esta pregunta a un líder de soporte al cliente, habrá muchas categorías obvias de productos que podrían usar: su solución de tickets, herramientas para construir un centro de ayuda orientado al cliente, bandeja de entrada compartida para soporte en redes sociales, aplicaciones de mensajería y una variedad de herramientas útiles para ayudar a optimizar la productividad y flujo de trabajo de un agente individual. Sin embargo, una categoría de tecnología crucial a menudo se pasa por alto: una base de conocimientos de soporte al cliente orientada a los agentes. Aquí es donde se almacena todo el conocimiento clave de tu equipo de soporte: guías para solucionar problemas, preguntas frecuentes sobre productos, guías prácticas y detalles de la API, por nombrar algunos.
Sé lo que estás pensando: "Mi equipo ya usa Google Docs, Dropbox y un wiki interno", ¿no es eso una base de conocimientos orientada a los agentes suficiente?" Si bien esas herramientas dan la ilusión de una base de conocimientos interna, no son lo mismo. En pocas palabras, una base de conocimientos orientada a los agentes debe lograr tres cosas:
Vivir en todos lados donde trabaja tu equipo
Ser la única fuente de verdad para el conocimiento de tu equipo de soporte
Aumentar tu pila de soporte existente
El resultado final de esto debería ser un aumento en la productividad individual de los agentes y mejoras en los métricas clave de rendimiento de tu equipo, como una tasa mejora en la resolución en la primera llamada, tiempos de respuestas más rápidos y mejoras en las puntuaciones de NPS y CSAT, por nombrar algunos.
La importancia de tener una solución dedicada para el conocimiento de soporte interno ha sido impulsada por algunas tendencias clave. Primero, el soporte multicanal es ahora el estándar que los clientes esperan. Como resultado, tus agentes están monitoreando más fuentes que nunca, cambiando constantemente de contexto para ayudar a tus clientes. Tus agentes necesitan una única base de conocimientos orientada a los agentes que permita a tu equipo respaldar a los clientes con consistencia y confianza a través de todos tus canales de soporte. Lee cómo Guru puede ser eso para tus equipos de soporte al cliente.
A continuación, el aumento de chat en vivo, aplicaciones de mensajería y bots en Slack y Facebook Messenger han hecho de las respuestas rápidas la norma, no un diferenciador. Los clientes ahora esperan que el soporte sea rápido y, lo más importante, preciso. Finalmente, la preferencia de los consumidores por el autoservicio ha aumentado aún más la importancia de proporcionar un soporte excepcional cuando necesitan hablar con uno de tus agentes. Los clientes esperan que los agentes estén informados sobre cualquier problema del producto y que se resuelva en una llamada.
Y las estadísticas respaldan estas tendencias que apuntan a la importancia de una base de conocimientos orientada a los agentes:
El 42% de los agentes de servicio no pueden resolver problemas de clientes de manera eficiente debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones (Forrester)
La explicación y la resolución eficientes de problemas es el principal desafío para los líderes de servicio en todos los niveles de rendimiento (Salesforce)
El 71% de los clientes dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindar un buen servicio (Forrester)
El 41% de los consumidores citan a diferentes agentes de servicio al cliente que dan respuestas diferentes como el mayor punto de dolor al obtener ayuda del servicio al cliente (Forrester).
La consistencia, precisión y puntualidad del soporte son las áreas clave de mejora que los clientes buscan y que se pueden abordar con una base de conocimientos adecuada orientada a los agentes.
Ahora que entendemos por qué una base de conocimientos orientada a los agentes es tan crítica para mejorar su proceso de soporte, examinemos qué debes buscar en una solución.
Vivir en todos lados donde trabajas
Según un informe de McKinsey, ⅓ del tiempo de tu agente se pasa solo buscando información. Ese tiempo que se pasa buscando está afectando negativamente la percepción de tu experiencia de soporte en los ojos de los clientes porque está ocurriendo en tiempo real.
Un escenario común es cuando un cliente intenta resolver un problema buscando en tu centro de ayuda orientado al cliente. Si no pueden encontrar una respuesta, entonces escalarán su problema para hablar directamente con un agente a través de chat en vivo o por teléfono. Debido a que tu base de conocimientos vive en otra pestaña, tus agentes tienen que retrasar su respuesta o poner a un cliente en espera para buscar en tu wiki o en la solución de almacenamiento de documentos para encontrar lo que están buscando. Un estudio realizado sobre la experiencia del cliente por Ovum reveló que el 45% de los clientes esperan una respuesta en menos de un minuto al solicitar soporte a través del canal de chat en vivo y el 97% espera una respuesta en menos de 10 minutos. Frustrantemente, esta experiencia negativa no está cumpliendo con las expectativas de los clientes y obstaculizando el potencial de tu equipo para brindar un soporte de clase mundial.
En pocas palabras, en el mundo actual del soporte multicanal, tu base de conocimientos debe vivir en todos los lugares donde trabajan tus agentes para proporcionar un soporte rápido que cumpla con las expectativas del cliente. Aquí hay una manera en que una base de conocimientos moderna orientada a los agentes podría abordar el desafío de acceder al conocimiento rápidamente:
Se integra y complementa tus herramientas de soporte existentes y aplicaciones de mensajería. Esto es algo en lo que profundizaremos más adelante.
Tiene estructuras organizacionales como etiquetas para ayudar a los agentes a encontrar información al instante.
Devuelve resultados de búsqueda no solo en palabras clave, sino en otros indicadores más importantes como uso y frescura del contenido para asegurar que el mejor contenido sea el que más se eleva.
Una prueba que puedes realizar para determinar si una base de conocimientos orientada a los agentes particular logra este objetivo para tu equipo es simplemente medir la diferencia de tiempo entre la forma antigua y la nueva forma potencial. Haz que un par de tus agentes pasen por escenarios de soporte comunes, mide su rendimiento y mide cualquier diferencia en el tiempo que lleva acceder al conocimiento de la forma antigua versus la nueva forma. Puedes calcular fácilmente tu ROI desde allí. Multiplica el ahorro de tiempo por el número de interacciones que tiene tu equipo cada hora/día/semana/mes y puedes calcular fácilmente el ahorro de tiempo que acumularás al adoptar una base de conocimientos dedicada orientada a los agentes.
Única fuente de verdad para el conocimiento de tu equipo de soporte
Lo que también contribuye al tiempo perdido buscando información es la gran cantidad de fuentes que tus agentes deben buscar para encontrar lo que están buscando. Como resultado, no solo está sufriendo tu tiempo de respuesta, sino que también está sufriendo la consistencia de las respuestas en todo tu equipo. Tus agentes probablemente están buscando en correo electrónico, Slack, tu wiki interno y múltiples Google Drive y Dropbox para encontrar información. Peor aún, están encontrando información contradictoria, versiones y revisiones interminables de documentos y no tienen idea de qué contenido sigue estando actualizado y aprobado para ser enviado a los clientes.
Con los altos volúmenes de solicitudes de soporte que tu equipo ve cada día, los agentes están constantemente bajo presión para resolver los problemas lo más rápido posible. Pero hay una compensación entre velocidad y precisión que siempre está en la mente de tus agentes. Los resultados de los cuales se manifiestan de varias maneras cuando los agentes no confían en que el contenido que encuentran sea aún preciso:
Contactar rápidamente por correo electrónico, Slack u otra aplicación de mensajería a los expertos en la materia relevantes para confirmar que lo que están diciendo sigue siendo preciso. Pero, los agentes no tienen garantizada una respuesta rápida y esto retrasa el tiempo de respuesta a tus clientes. Si bien esta es probablemente la menos problemática de las tres opciones, no subestimes el costo de estas distracciones a la productividad de tus expertos en la materia. Tu equipo de soporte probablemente supera en número a ellos y si cada agente tiene que enviar un mensaje o consultar a un experto en tu equipo con una pregunta, rápidamente puede convertirse en una carga para ellos.
Bajo la presión de los crecientes volúmenes de tickets, los agentes optan por la primera información relevante que encuentran. Si bien pueden estar respondiendo con rapidez, la precisión de lo que están diciendo está en duda, lo que tendrá un impacto negativo a largo plazo en tus puntuaciones de NPS y CSAT.
Escalar el problema a un nivel diferente de soporte de agente o a un gerente de soporte. Por supuesto, la desventaja es que estás transfiriendo la llamada y manteniendo a los clientes en espera aún más tiempo, impactando negativamente en la experiencia de tu cliente.
Entonces, ¿cómo puedes infundir confianza en tus agentes y asegurarte de que el contenido que están utilizando esté actualizado?
Primero, establecer una única base de conocimientos orientada a los agentes como la fuente de verdad de tu equipo de soporte ayudará mucho a mejorar la consistencia de la respuesta. Sin embargo, eso no cambia el problema más amplio de la precisión.
Encuentra una solución de base de conocimientos orientada a los agentes que asegure que la precisión esté al frente de la capa de presentación para los agentes. Deberían poder ver de un vistazo si el contenido que están compartiendo con los clientes sigue estando actualizado. Al hacerlo, tus agentes tendrán la confianza para resolver cualquier problema, con rapidez y precisión.
Aumenta tu pila de soporte existente
El principal problema de usar un wiki o servicios de almacenamiento de documentos como tu base de conocimientos orientada a los agentes es que estas herramientas no están construidas para equipos de soporte ni entienden los casos de uso diarios que tus agentes encuentran. Ya sea en un escenario de chat en vivo o uno por teléfono, los wikis no están hechos para el consumo instantáneo del conocimiento, lo que significa que hacen poco para mejorar tu pila de soporte existente.
Una forma en que tu base de conocimientos orientada a los agentes puede aumentar tu pila de soporte es integrándose con aplicaciones comunes como tu solución de tickets para presentar conocimiento relevante/guías de resolución de problemas a tus agentes basado en el producto o problemas específicos mencionados en el ticket.
De esta manera, los agentes pueden no tener que buscar conocimiento, sino que tendrán el conocimiento relevante que aparece automáticamente para ellos, en su flujo de trabajo.
Como mencionamos antes, es importante que tu conocimiento de soporte viva donde quiera que trabaje tu equipo. Slack se encuentra entre las principales herramientas de colaboración que los equipos de soporte utilizan todos los días para la comunicación interna. Una base de conocimientos moderna se mantendrá al día con las tendencias que están dando forma al mundo del soporte, como el aumento del chat en vivo y los bots de mensajería. Guru se integra directamente con Slack y Microsoft Teams, facilitando guardar y compartir conocimiento en el chat. Los bots pronto podrían comunicarse externamente con tus clientes directamente, pero no pases por alto la capacidad de implementar bots hoy para ayudar a agilizar tu proceso de soporte interno.
Por ejemplo, tanto conocimiento valioso se crea en Slack, pero ¿cómo lo capturas para que tu equipo de soporte pueda reutilizarlo en conversaciones futuras con los clientes?
Una solución moderna de base de conocimientos se adaptará a las nuevas tecnologías que usa tu equipo de soporte y tendrá respuestas e ideas sobre tendencias futuras que darán forma al mundo del soporte, como incorporar tecnología de IA y aprendizaje automático para mejorar su solución.
En el entorno de soporte de hoy, es más crucial que nunca encontrar una base de conocimientos orientada a los agentes que permita a tu equipo apoyar a los clientes rápidamente, de manera precisa y consistente a gran escala. Pero ahora que sabes qué buscar, tu búsqueda se ha vuelto mucho más fácil.
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