“O que há no seu conjunto de suporte ao cliente?” Se você perguntar a um líder de suporte ao cliente essa pergunta, haverá muitas categorias óbvias de produtos que eles podem usar: sua solução de bilhetagem, ferramentas para construir um centro de ajuda voltado para o cliente, caixa de entrada compartilhada para suporte em mídias sociais, aplicativos de mensagens e uma variedade de ferramentas úteis para ajudar a otimizar a produtividade e o fluxo de trabalho de um agente individual. No entanto, uma categoria crucial de tecnologia é frequentemente negligenciada: uma base de conhecimento de suporte ao cliente voltada para os agentes. É aqui que todo o conhecimento chave da sua equipe de suporte está armazenado: guias de solução de problemas, perguntas frequentes sobre produtos, guias de como fazer e detalhes da API, para citar alguns.

Eu sei o que você está pensando: “Minha equipe já usa google docs, dropbox e um wiki interno, isso não é uma base de conhecimento voltada para o agente suficiente?” Embora essas ferramentas dêem a ilusão de uma base de conhecimento interna, elas não são bem a mesma coisa. Simplificando, uma base de conhecimento voltada para o agente deve realizar três coisas:

1. Viver em todos os lugares onde sua equipe trabalha
2. Ser a única fonte de verdade para o conhecimento da sua equipe de suporte
3. Aumentar seu conjunto de suporte existente

O resultado final disso deve ser um aumento na produtividade individual dos agentes e melhorias nas principais métricas de desempenho da sua equipe, como taxa de resolução na primeira chamada melhorada, tempo de resposta mais rápido e melhora nas pontuações de NPS e CSAT, para citar algumas.

A importância de ter uma solução dedicada para conhecimento interno de suporte é impulsionada por algumas tendências-chave. Primeiro, o suporte multicanal agora é o padrão que os clientes esperam. Como resultado, seus agentes estão monitorando mais fontes do que nunca, mudando de contexto constantemente para apoiar seus clientes. Seus agentes precisam de uma única base de conhecimento dedicada voltada para o agente que permitirá que sua equipe suporte os clientes com consistência e confiança em todos os seus canais de suporte. Leia como Guru pode ser exatamente isso para suas equipes de suporte ao cliente.

Próximo, a ascensão do chat ao vivo, aplicativos de mensagens e bots no Slack e no Facebook Messenger tornou as respostas rápidas a norma, não um diferencial. Os clientes agora esperam que o suporte seja rápido e, o mais importante, preciso. Finalmente, a preferência dos consumidores pelo autoatendimento só aumentou a importância de fornecer um suporte excepcional quando eles realmente precisam falar com um dos seus agentes. Os clientes esperam que os agentes sejam conhecedores sobre qualquer problema de produto e que sejam resolvidos em uma única chamada.

E as estatísticas respaldam essas tendências que apontam para a importância de uma base de conhecimento voltada para o agente:

• 42% dos agentes de serviço não conseguem resolver problemas dos clientes de maneira eficiente devido a sistemas desconectados, interfaces de usuário arcaicas e múltiplas aplicações (Forrester)
• Explicação e resolução de problemas eficientes é o principal desafio para líderes de serviço em todos os níveis de desempenho (Salesforce)
• 71% dos clientes dizem que valorizar o tempo deles é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para fornecer um bom serviço (Forrester)
• 41% dos consumidores citaram diferentes agentes de serviço ao cliente dando respostas diferentes como o maior ponto de dor ao obter ajuda do serviço de atendimento ao cliente (Forrester).

Consistência, precisão e pontualidade no suporte são as principais áreas de melhoria que os clientes buscam e que podem ser abordadas com uma base de conhecimento adequada voltada para o agente.

Então, agora que entendemos por que uma base de conhecimento voltada para o agente é tão crítica para melhorar seu processo de suporte, vamos examinar o que você precisa procurar em uma solução.

Viva em todos os lugares em que você trabalha

De acordo com um relatório da McKinsey, ⅓ do tempo do seu agente é gasto apenas procurando informações. Esse tempo gasto procurando está impactando negativamente a percepção de sua experiência de suporte aos olhos dos clientes porque está acontecendo em tempo real.

Um cenário comum do dia a dia é quando um cliente tenta resolver um problema pesquisando no seu centro de ajuda voltado para o cliente. Se eles não puderem encontrar uma resposta, eles então escalarão seu problema para falar diretamente com um agente, seja por meio de chat ao vivo ou por telefone. Porque sua base de conhecimento vive em outra aba, seus agentes têm que atrasar sua resposta ou colocar um cliente em espera para pesquisar seu wiki ou solução de armazenamento de documentos para encontrar o que eles estão procurando. Um estudo sobre a experiência do cliente da Ovum revelou que 45% dos clientes esperam uma resposta em menos de um minuto ao solicitar suporte por meio do canal de chat ao vivo, e 97% esperam isso em menos de 10 minutos. Frustrantemente, essa experiência negativa não está atendendo às expectativas dos clientes e prejudicando o potencial da sua equipe de fornecer um suporte de classe mundial!

Simplificando, no mundo multicanal de hoje, sua base de conhecimento deve viver em todos os lugares onde seus agentes trabalham para fornecer suporte rápido que atenda às expectativas do cliente. Aqui está como uma base de conhecimento moderna voltada para o agente pode abordar o desafio de acessar o conhecimento rapidamente:

• Ela não é projetada como um portal. Portais de conhecimento como wikis não são nativos ao fluxo de trabalho de um agente, então eles reduzem a produtividade do seu agente. Extensões de navegador surgiram e se mostraram adotadas por equipes de atendimento ao cliente porque podem ser acessadas de qualquer aba no seu navegador com um clique.
• Integra-se e melhora suas ferramentas de suporte existentes e aplicativos de mensagens. Isso é algo que vamos abordar em profundidade mais tarde.
• Possui estruturas organizacionais como tags para ajudar os agentes a encontrar informações instantaneamente.
• Retorna resultados de busca não apenas com base em palavras-chave, mas em outros indicadores mais importantes como uso e atualidade do conteúdo para garantir que o melhor conteúdo suba ao topo.

Um teste que você pode realizar para determinar se uma base de conhecimento voltada para o agente alcança esse objetivo para sua equipe é simplesmente medir a diferença de tempo entre o antigo e o potencial novo jeito. Faça com que alguns dos seus agentes passem por cenários comuns de suporte, cronometre seu desempenho e meça quaisquer diferenças no tempo que leva para acessar o conhecimento da maneira antiga em comparação com a nova maneira. Você pode calcular seu ROI a partir daí. Multiplique a economia de tempo pelo número de interações que sua equipe tem a cada hora/dia/semana/mês e você pode facilmente calcular as economias de tempo que você acumulará ao adotar uma base de conhecimento dedicada voltada para o agente.

Fonte única de verdade para o conhecimento da sua equipe de suporte

O que também contribui para o tempo perdido pesquisando informações é o número absoluto de fontes que seus agentes devem pesquisar para encontrar o que estão procurando. Como resultado, não apenas seu tempo de resposta está sofrendo, mas a consistência das respostas em toda a sua equipe também está sofrendo. Seus agentes provavelmente estão procurando em e-mail, Slack, seu wiki interno e múltiplos Google Drive e Dropbox para encontrar informações. Pior ainda, eles estão encontrando informações conflitantes, intermináveis versões e revisões de documentos e não têm ideia de qual conteúdo ainda está atualizado e aprovado para informar aos clientes.

Com os altos volumes de solicitações de suporte que sua equipe vê todos os dias, os agentes estão constantemente sob pressão para resolver problemas o mais rápido possível. Mas há uma troca entre velocidade e precisão que sempre está na mente dos seus agentes. Os resultados disso se manifestam de algumas maneiras quando os agentes não confiam que o conteúdo que encontram ainda é preciso:

1. Entre rapidamente via e-mail, Slack ou outro aplicativo de mensagens para os especialistas relevantes para confirmar se o que eles estão dizendo ainda é preciso. Mas, os agentes não têm garantido uma resposta rápida e isso atrasa o tempo de resposta aos seus clientes. Embora esse seja provavelmente o menos problemático dos três opções, não subestime o custo dessas distrações para a produtividade dos seus especialistas. Sua equipe de suporte provavelmente supera em muito o número deles e se cada agente tiver que contatar um especialista da sua equipe com uma pergunta, isso pode rapidamente se tornar um fardo para eles.
2. Sob a pressão de volumes crescentes de tickets, os agentes vão com a primeira informação relevante que encontrarem. Embora eles possam estar respondendo rapidamente, a precisão do que estão dizendo está em questão, o que terá um impacto negativo a longo prazo em suas pontuações de NPS e CSAT.
3. Escalar a questão para um nível diferente de suporte ao agente ou um gerente de suporte. A desvantagem, é claro, é que você está transferindo a chamada e colocando os clientes em espera ainda mais, impactando negativamente a experiência do cliente.

Então, como você pode instilar confiança em seus agentes e garantir que o conteúdo que estão usando ainda está atualizado?

Primeiro, estabelecer uma única base de conhecimento voltada para o agente como a fonte de verdade da sua equipe de suporte irá longe para melhorar a consistência das respostas. No entanto, isso não muda o problema mais amplo da precisão.

Encontre uma solução de base de conhecimento voltada para o agente que garanta que a precisão esteja na vanguarda da camada de apresentação para os agentes. Eles devem ser capazes de dizer em uma olhada se o conteúdo que estão compartilhando com os clientes ainda está atualizado. Ao fazer isso, seus agentes terão a confiança para solucionar qualquer problema, com velocidade e precisão.

Aumenta sua pilha de suporte existente

O principal problema em usar um wiki ou serviços de armazenamento de documentos como sua base de conhecimento voltada para os agentes é que essas ferramentas não são feitas para equipes de suporte, nem entendem os casos de uso que seus agentes encontram diariamente. Seja em um cenário de chat ao vivo ou um por telefone, wikis não são feitos para o consumo instantâneo de conhecimento, o que significa que eles pouco fazem para melhorar sua pilha de suporte existente.

Uma maneira pela qual sua base de conhecimento voltada para o agente pode aumentar sua pilha de suporte é integrando-se com aplicativos comuns como sua solução de bilhetagem para apresentar conhecimentos/reparações relevantes aos seus agentes com base no produto ou questões específicas listadas no bilhete.

Dessa forma, os agentes podem nem mesmo ter que buscar conhecimento, mas, em vez disso, terão conhecimentos relevantes apresentados automaticamente para eles, em seu fluxo de trabalho.

Como mencionamos anteriormente, é importante que seu conhecimento de suporte viva onde quer que sua equipe trabalhe. O Slack está entre as principais ferramentas de colaboração que as equipes de suporte usam todos os dias para comunicação interna. Uma base de conhecimento moderna acompanhará as tendências que estão moldando o mundo do suporte, como a ascensão do chat ao vivo e bots de mensagens. O Guru se integra diretamente ao Slack e ao Microsoft Teams, tornando fácil salvar e compartilhar conhecimento no chat. Bots podem em breve estar se comunicando externamente com seus clientes diretamente, mas não subestime a capacidade de implantar bots hoje para ajudar a agilizar seu processo interno de suporte.

Por exemplo, tanto conhecimento valioso é criado no Slack, mas como você captura isso para que sua equipe de suporte possa reutilizá-lo em futuras conversas com clientes?

Uma solução moderna de base de conhecimento se adaptará às novas tecnologias que sua equipe de suporte está usando e terá respostas e ideias sobre tendências futuras que moldarão o mundo do suporte, como incorporar tecnologia de IA e aprendizado de máquina para aprimorar sua solução.

No ambiente de suporte de hoje, é mais crucial do que nunca encontrar uma base de conhecimento voltada para o agente que permita que sua equipe suporte os clientes de forma rápida, precisa e consistente em escala. Mas agora que você sabe o que procurar, sua busca se tornou muito mais fácil.