The Missing Link in Your Customer Support Stack: An Agent-Facing Knowledge Base
Un composant souvent négligé de votre pile de support client est une base de connaissances interne destinée aux agents. Voici ce que vous devez rechercher dans une solution.
« Quel est votre outil de support client ? » Si vous posez cette question à un responsable du support client, il y aura de nombreuses catégories évidentes de produits qu'il pourrait utiliser : sa solution de billetterie, des outils pour créer un centre d'aide accessible aux clients, une boîte de réception partagée pour le support sur les réseaux sociaux, des applications de messagerie, et une variété d'outils pratiques pour aider à optimiser la productivité et le flux de travail d'un agent individuel. Cependant, une catégorie de technologie cruciale est souvent négligée : une base de connaissances interne destinée aux agents. C'est là que toutes les connaissances clés de votre équipe de support sont stockées : guides de dépannage, FAQ sur les produits, guides pratiques, et détails API pour n'en nommer que quelques-uns.
Je sais ce que vous pensez : « Mon équipe utilise déjà Google Docs, Dropbox, et un wiki interne, n'est-ce pas une base de connaissances suffisante pour les agents ? » Alors que ces outils donnent l'illusion d'une base de connaissances interne, ils ne sont pas tout à fait la même chose. En termes simples, une base de connaissances destinée aux agents doit accomplir trois choses :
Être présente partout où votre équipe travaille
Être la source unique de vérité pour les connaissances de votre équipe de support
Augmenter votre pile d'outils existante
Le résultat final de cela devrait être une augmentation de la productivité individuelle des agents et des améliorations dans les indicateurs clés de performance de votre équipe, tels que l'amélioration du taux de résolution lors du premier appel, un temps de réponse plus rapide, et une meilleure note NPS et CSAT, pour n'en nommer que quelques-uns.
L'importance d'avoir une solution dédiée pour la connaissance de support interne est dictée par quelques tendances clés. Tout d'abord, le support multicanal est désormais la norme que les clients attendent. En conséquence, vos agents surveillent plus de sources que jamais, changeant constamment de contexte pour soutenir vos clients. Vos agents ont besoin d'une base de connaissances unique et dédiée, qui permettra à votre équipe de soutenir les clients avec cohérence et confiance sur tous vos canaux de support. Lisez comment Guru peut être cela pour vos équipes de support client.
Ensuite, la montée en puissance du chat en direct, des applications de messagerie et des bots dans Slack et Facebook Messenger a fait des réponses rapides la norme, et non un facteur de différenciation. Les clients s'attendent désormais à ce que le support soit rapide et, surtout, précis. Enfin, la préférence des consommateurs pour l'autoservice a encore accru l'importance de fournir un support exceptionnel quand ils ont besoin de parler à l'un de vos agents. Les clients s'attendent à ce que les agents soient informés sur tout problème de produit et que ceux-ci soient résolus en un appel.
Et les statistiques soutiennent ces tendances qui soulignent l'importance d'une base de connaissances destinée aux agents :
42 % des agents de service ne peuvent pas résoudre efficacement les problèmes des clients en raison de systèmes déconnectés, d'interfaces utilisateur archaïques et de plusieurs applications (Forrester)
L'explication et la résolution efficaces des problèmes constituent le principal défi pour les leaders du service à tous les niveaux de performance (Salesforce)
71 % des clients affirment que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour fournir un bon service (Forrester)
41 % des consommateurs citent des agents de service à la clientèle différents donnant des réponses différentes comme le plus gros point de douleur pour obtenir de l'aide du service client (Forrester).
La cohérence, l'exactitude et la ponctualité du support sont les principaux domaines d'amélioration que les clients recherchent et qui peuvent être abordés par une base de connaissances appropriée destinée aux agents.
Alors maintenant que nous comprenons pourquoi une base de connaissances destinée aux agents est si essentielle pour améliorer votre processus de support, examinons ce que vous devez rechercher dans une solution.
Être présente partout où vous travaillez
Selon un rapport de McKinsey, ⅓ du temps de votre agent est passé à rechercher de l'information. Ce temps passé à chercher impacte négativement la perception de votre expérience de support aux yeux des clients car cela se produit en temps réel.
Un scénario quotidien courant est lorsque un client essaie d'abord de résoudre un problème en recherchant dans votre centre d'aide accessible aux clients. S'ils ne trouvent pas de réponse, ils vont alors escalader leur problème pour parler avec un agent directement, soit par chat en direct ou par téléphone. Parce que votre base de connaissances vit dans un autre onglet, vos agents doivent retarder leur réponse ou mettre un client en attente pour rechercher sur votre wiki ou dans votre solution de stockage de documents pour trouver ce qu'ils cherchent. Une étude sur l'expérience client par Ovum a révélé que 45 % des clients s'attendent à une réponse en moins d'une minute lorsqu'ils demandent de l'aide par le canal de chat en direct, et 97 % s'attendent à une réponse en moins de 10 minutes. Frustrant, cette expérience négative ne répond pas aux attentes des clients et entrave le potentiel de votre équipe à fournir un support d'exception !
En termes simples, dans le monde d'aujourd'hui du support multicanal, votre base de connaissances doit vivre partout où vos agents travaillent afin de fournir un support rapide qui répond aux attentes des clients. Voici comment une base de connaissances moderne destinée aux agents pourrait aborder le défi d'accéder rapidement aux connaissances :
S'intègre avec et enrichit vos outils de support existants et les applications de messagerie. C'est quelque chose que nous aborderons en profondeur plus tard.
Dispose de structures organisationnelles comme des étiquettes pour aider les agents à trouver des informations instantanément.
Renvoie des résultats de recherche non seulement sur des mots clés, mais aussi sur d'autres indicateurs plus importants comme l'utilisation et la fraîcheur du contenu pour s'assurer que le meilleur contenu remonte en haut.
Un test que vous pouvez effectuer pour déterminer si une base de connaissances destinée aux agents atteint cet objectif pour votre équipe est de mesurer simplement la différence de temps entre l'ancienne méthode et la nouvelle méthode potentielle. Faites passer quelques-uns de vos agents par des scénarios de support courants, chronométrez leur performance, et mesurez les différences dans le temps nécessaire pour accéder aux connaissances de l'ancienne manière par rapport à la nouvelle manière. Vous pouvez facilement calculer votre retour sur investissement à partir de là. Multipliez les économies de temps par le nombre d'interactions que votre équipe a chaque heure/jour/semaine/mois et vous pouvez facilement calculer le temps que vous économiserez en adoptant une base de connaissances dédiée destinée aux agents.
Source unique de vérité pour les connaissances de votre équipe de support
Ce qui contribue également au temps perdu à rechercher des informations est le nombre même de sources que vos agents doivent parcourir pour trouver ce qu'ils cherchent. En conséquence, non seulement votre temps de réponse souffre, mais la cohérence des réponses dans votre équipe entière souffre également. Vos agents cherchent probablement dans les e-mails, Slack, votre wiki interne, et de nombreux Google Drive et Dropbox pour trouver des informations. Pire encore, ils trouvent des informations contradictoires, des versions de documents sans fin, et n'ont aucune idée du contenu qui est toujours à jour et approuvé à communiquer aux clients.
Avec les volumes élevés de demandes de support que votre équipe reçoit chaque jour, les agents sont constamment sous pression pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Mais il y a un compromis entre la vitesse et la précision qui est toujours présent dans l'esprit de vos agents. Les résultats de cela se manifestent de plusieurs manières lorsque les agents ne font pas confiance au contenu qu'ils trouvent.
Contacter rapidement par e-mail, Slack, ou une autre application de messagerie les experts en la matière pertinents pour confirmer que ce qu'ils disent est toujours exact. Mais, les agents ne sont pas garantis d'obtenir une réponse rapide et cela retarde le temps de réponse à vos clients. Bien que cela soit probablement le moins problématique des trois options, ne sous-estimez pas le coût de ces distractions à la productivité de vos experts en la matière. Votre équipe de support est probablement beaucoup plus nombreuse qu'eux et si chaque agent doit demander ou interpeller un expert de votre équipe avec une question, cela peut rapidement devenir un fardeau pour eux.
Sous la pression des volumes de tickets croissants, les agents choisissent le premier élément d'information pertinent qu'ils trouvent. Bien qu'ils répondent rapidement, l'exactitude de ce qu'ils disent est mise en question, ce qui aura un impact négatif à long terme sur vos scores NPS et CSAT.
Escalader le problème à un autre niveau de support ou à un manager de support. L'inconvénient, bien sûr, est que vous transférez l'appel et mettez les clients en attente encore plus longtemps, ce qui impacte négativement l'expérience de votre client.
Alors, comment pouvez-vous instaurer la confiance chez vos agents et vous assurer que le contenu qu'ils utilisent est toujours à jour ?
Tout d'abord, établir une base de connaissances unique destinée aux agents comme source de vérité de votre équipe de support contribuera grandement à améliorer la cohérence des réponses. Cependant, cela ne change pas le problème plus large de l'exactitude.
Trouvez une solution de base de connaissances destinée aux agents qui garantit que l'exactitude est au premier plan de la couche de présentation pour les agents. Ils devraient être capables de dire d'un coup d'œil si le contenu qu'ils partagent avec les clients est toujours à jour. Ce faisant, vos agents auront confiance pour dépanner tout problème, avec rapidité et exactitude.
Augmente votre pile d'outils existante
Le principal problème avec l'utilisation d'un wiki ou de services de stockage de documents comme votre base de connaissances destinée aux agents est que ces outils ne sont pas construits pour les équipes de support et ne comprennent pas les cas d'utilisation quotidiens que vos agents rencontrent. Que ce soit dans un scénario de chat en direct ou au téléphone, les wikis ne sont pas conçus pour une consommation instantanée des connaissances, ce qui signifie qu'ils ne font pas grand-chose pour améliorer votre pile d'outils de support existante.
Une manière dont votre base de connaissances destinée aux agents peut augmenter votre pile d'outils de support est en s'intégrant avec des applications courantes comme votre solution de billetterie pour faire remonter des guides de connaissances/résolution de problèmes pertinents pour vos agents en fonction du produit ou des problèmes spécifiques listés dans le ticket.
De cette manière, les agents pourraient même ne pas avoir besoin de chercher des connaissances, mais plutôt avoir des connaissances pertinentes qui apparaissent automatiquement pour eux dans leur flux de travail.
Comme nous l'avons mentionné précédemment, il est important que votre connaissance de support existe où que votre équipe travaille. Slack est parmi les meilleurs outils de collaboration que les équipes de support utilisent chaque jour pour la communication interne. Une base de connaissances moderne suivra le rythme des tendances qui façonnent le monde du support, comme la montée du chat en direct et des bots de messagerie. Guru s'intègre directement à la fois à Slack et à Microsoft Teams, facilitant ainsi l'enregistrement et le partage des connaissances dans le chat. Les bots pourraient bientôt communiquer directement avec vos clients, mais ne négligez pas la possibilité de déployer des bots aujourd'hui pour aider à rationaliser votre processus de support interne.
Par exemple, tant de connaissances précieuses sont créées dans Slack, mais comment les capturer afin que votre équipe de support puisse les réutiliser dans de futures conversations avec les clients ?
Une solution moderne de base de connaissances s'adaptera aux nouvelles technologies que votre équipe de support utilise et aura des réponses et des idées sur les tendances futures qui façonneront le monde du support, comme comment incorporer la technologie AI et d'apprentissage automatique pour améliorer leur solution.
Dans l'environnement de support d'aujourd'hui, il est plus crucial que jamais de trouver une base de connaissances destinée aux agents qui permet à votre équipe de soutenir les clients rapidement, avec précision et cohérence à grande échelle. Mais maintenant que vous savez ce qu'il faut rechercher, votre recherche est devenue beaucoup plus facile.
« Quel est votre outil de support client ? » Si vous posez cette question à un responsable du support client, il y aura de nombreuses catégories évidentes de produits qu'il pourrait utiliser : sa solution de billetterie, des outils pour créer un centre d'aide accessible aux clients, une boîte de réception partagée pour le support sur les réseaux sociaux, des applications de messagerie, et une variété d'outils pratiques pour aider à optimiser la productivité et le flux de travail d'un agent individuel. Cependant, une catégorie de technologie cruciale est souvent négligée : une base de connaissances interne destinée aux agents. C'est là que toutes les connaissances clés de votre équipe de support sont stockées : guides de dépannage, FAQ sur les produits, guides pratiques, et détails API pour n'en nommer que quelques-uns.
Je sais ce que vous pensez : « Mon équipe utilise déjà Google Docs, Dropbox, et un wiki interne, n'est-ce pas une base de connaissances suffisante pour les agents ? » Alors que ces outils donnent l'illusion d'une base de connaissances interne, ils ne sont pas tout à fait la même chose. En termes simples, une base de connaissances destinée aux agents doit accomplir trois choses :
Être présente partout où votre équipe travaille
Être la source unique de vérité pour les connaissances de votre équipe de support
Augmenter votre pile d'outils existante
Le résultat final de cela devrait être une augmentation de la productivité individuelle des agents et des améliorations dans les indicateurs clés de performance de votre équipe, tels que l'amélioration du taux de résolution lors du premier appel, un temps de réponse plus rapide, et une meilleure note NPS et CSAT, pour n'en nommer que quelques-uns.
L'importance d'avoir une solution dédiée pour la connaissance de support interne est dictée par quelques tendances clés. Tout d'abord, le support multicanal est désormais la norme que les clients attendent. En conséquence, vos agents surveillent plus de sources que jamais, changeant constamment de contexte pour soutenir vos clients. Vos agents ont besoin d'une base de connaissances unique et dédiée, qui permettra à votre équipe de soutenir les clients avec cohérence et confiance sur tous vos canaux de support. Lisez comment Guru peut être cela pour vos équipes de support client.
Ensuite, la montée en puissance du chat en direct, des applications de messagerie et des bots dans Slack et Facebook Messenger a fait des réponses rapides la norme, et non un facteur de différenciation. Les clients s'attendent désormais à ce que le support soit rapide et, surtout, précis. Enfin, la préférence des consommateurs pour l'autoservice a encore accru l'importance de fournir un support exceptionnel quand ils ont besoin de parler à l'un de vos agents. Les clients s'attendent à ce que les agents soient informés sur tout problème de produit et que ceux-ci soient résolus en un appel.
Et les statistiques soutiennent ces tendances qui soulignent l'importance d'une base de connaissances destinée aux agents :
42 % des agents de service ne peuvent pas résoudre efficacement les problèmes des clients en raison de systèmes déconnectés, d'interfaces utilisateur archaïques et de plusieurs applications (Forrester)
L'explication et la résolution efficaces des problèmes constituent le principal défi pour les leaders du service à tous les niveaux de performance (Salesforce)
71 % des clients affirment que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour fournir un bon service (Forrester)
41 % des consommateurs citent des agents de service à la clientèle différents donnant des réponses différentes comme le plus gros point de douleur pour obtenir de l'aide du service client (Forrester).
La cohérence, l'exactitude et la ponctualité du support sont les principaux domaines d'amélioration que les clients recherchent et qui peuvent être abordés par une base de connaissances appropriée destinée aux agents.
Alors maintenant que nous comprenons pourquoi une base de connaissances destinée aux agents est si essentielle pour améliorer votre processus de support, examinons ce que vous devez rechercher dans une solution.
Être présente partout où vous travaillez
Selon un rapport de McKinsey, ⅓ du temps de votre agent est passé à rechercher de l'information. Ce temps passé à chercher impacte négativement la perception de votre expérience de support aux yeux des clients car cela se produit en temps réel.
Un scénario quotidien courant est lorsque un client essaie d'abord de résoudre un problème en recherchant dans votre centre d'aide accessible aux clients. S'ils ne trouvent pas de réponse, ils vont alors escalader leur problème pour parler avec un agent directement, soit par chat en direct ou par téléphone. Parce que votre base de connaissances vit dans un autre onglet, vos agents doivent retarder leur réponse ou mettre un client en attente pour rechercher sur votre wiki ou dans votre solution de stockage de documents pour trouver ce qu'ils cherchent. Une étude sur l'expérience client par Ovum a révélé que 45 % des clients s'attendent à une réponse en moins d'une minute lorsqu'ils demandent de l'aide par le canal de chat en direct, et 97 % s'attendent à une réponse en moins de 10 minutes. Frustrant, cette expérience négative ne répond pas aux attentes des clients et entrave le potentiel de votre équipe à fournir un support d'exception !
En termes simples, dans le monde d'aujourd'hui du support multicanal, votre base de connaissances doit vivre partout où vos agents travaillent afin de fournir un support rapide qui répond aux attentes des clients. Voici comment une base de connaissances moderne destinée aux agents pourrait aborder le défi d'accéder rapidement aux connaissances :
S'intègre avec et enrichit vos outils de support existants et les applications de messagerie. C'est quelque chose que nous aborderons en profondeur plus tard.
Dispose de structures organisationnelles comme des étiquettes pour aider les agents à trouver des informations instantanément.
Renvoie des résultats de recherche non seulement sur des mots clés, mais aussi sur d'autres indicateurs plus importants comme l'utilisation et la fraîcheur du contenu pour s'assurer que le meilleur contenu remonte en haut.
Un test que vous pouvez effectuer pour déterminer si une base de connaissances destinée aux agents atteint cet objectif pour votre équipe est de mesurer simplement la différence de temps entre l'ancienne méthode et la nouvelle méthode potentielle. Faites passer quelques-uns de vos agents par des scénarios de support courants, chronométrez leur performance, et mesurez les différences dans le temps nécessaire pour accéder aux connaissances de l'ancienne manière par rapport à la nouvelle manière. Vous pouvez facilement calculer votre retour sur investissement à partir de là. Multipliez les économies de temps par le nombre d'interactions que votre équipe a chaque heure/jour/semaine/mois et vous pouvez facilement calculer le temps que vous économiserez en adoptant une base de connaissances dédiée destinée aux agents.
Source unique de vérité pour les connaissances de votre équipe de support
Ce qui contribue également au temps perdu à rechercher des informations est le nombre même de sources que vos agents doivent parcourir pour trouver ce qu'ils cherchent. En conséquence, non seulement votre temps de réponse souffre, mais la cohérence des réponses dans votre équipe entière souffre également. Vos agents cherchent probablement dans les e-mails, Slack, votre wiki interne, et de nombreux Google Drive et Dropbox pour trouver des informations. Pire encore, ils trouvent des informations contradictoires, des versions de documents sans fin, et n'ont aucune idée du contenu qui est toujours à jour et approuvé à communiquer aux clients.
Avec les volumes élevés de demandes de support que votre équipe reçoit chaque jour, les agents sont constamment sous pression pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Mais il y a un compromis entre la vitesse et la précision qui est toujours présent dans l'esprit de vos agents. Les résultats de cela se manifestent de plusieurs manières lorsque les agents ne font pas confiance au contenu qu'ils trouvent.
Contacter rapidement par e-mail, Slack, ou une autre application de messagerie les experts en la matière pertinents pour confirmer que ce qu'ils disent est toujours exact. Mais, les agents ne sont pas garantis d'obtenir une réponse rapide et cela retarde le temps de réponse à vos clients. Bien que cela soit probablement le moins problématique des trois options, ne sous-estimez pas le coût de ces distractions à la productivité de vos experts en la matière. Votre équipe de support est probablement beaucoup plus nombreuse qu'eux et si chaque agent doit demander ou interpeller un expert de votre équipe avec une question, cela peut rapidement devenir un fardeau pour eux.
Sous la pression des volumes de tickets croissants, les agents choisissent le premier élément d'information pertinent qu'ils trouvent. Bien qu'ils répondent rapidement, l'exactitude de ce qu'ils disent est mise en question, ce qui aura un impact négatif à long terme sur vos scores NPS et CSAT.
Escalader le problème à un autre niveau de support ou à un manager de support. L'inconvénient, bien sûr, est que vous transférez l'appel et mettez les clients en attente encore plus longtemps, ce qui impacte négativement l'expérience de votre client.
Alors, comment pouvez-vous instaurer la confiance chez vos agents et vous assurer que le contenu qu'ils utilisent est toujours à jour ?
Tout d'abord, établir une base de connaissances unique destinée aux agents comme source de vérité de votre équipe de support contribuera grandement à améliorer la cohérence des réponses. Cependant, cela ne change pas le problème plus large de l'exactitude.
Trouvez une solution de base de connaissances destinée aux agents qui garantit que l'exactitude est au premier plan de la couche de présentation pour les agents. Ils devraient être capables de dire d'un coup d'œil si le contenu qu'ils partagent avec les clients est toujours à jour. Ce faisant, vos agents auront confiance pour dépanner tout problème, avec rapidité et exactitude.
Augmente votre pile d'outils existante
Le principal problème avec l'utilisation d'un wiki ou de services de stockage de documents comme votre base de connaissances destinée aux agents est que ces outils ne sont pas construits pour les équipes de support et ne comprennent pas les cas d'utilisation quotidiens que vos agents rencontrent. Que ce soit dans un scénario de chat en direct ou au téléphone, les wikis ne sont pas conçus pour une consommation instantanée des connaissances, ce qui signifie qu'ils ne font pas grand-chose pour améliorer votre pile d'outils de support existante.
Une manière dont votre base de connaissances destinée aux agents peut augmenter votre pile d'outils de support est en s'intégrant avec des applications courantes comme votre solution de billetterie pour faire remonter des guides de connaissances/résolution de problèmes pertinents pour vos agents en fonction du produit ou des problèmes spécifiques listés dans le ticket.
De cette manière, les agents pourraient même ne pas avoir besoin de chercher des connaissances, mais plutôt avoir des connaissances pertinentes qui apparaissent automatiquement pour eux dans leur flux de travail.
Comme nous l'avons mentionné précédemment, il est important que votre connaissance de support existe où que votre équipe travaille. Slack est parmi les meilleurs outils de collaboration que les équipes de support utilisent chaque jour pour la communication interne. Une base de connaissances moderne suivra le rythme des tendances qui façonnent le monde du support, comme la montée du chat en direct et des bots de messagerie. Guru s'intègre directement à la fois à Slack et à Microsoft Teams, facilitant ainsi l'enregistrement et le partage des connaissances dans le chat. Les bots pourraient bientôt communiquer directement avec vos clients, mais ne négligez pas la possibilité de déployer des bots aujourd'hui pour aider à rationaliser votre processus de support interne.
Par exemple, tant de connaissances précieuses sont créées dans Slack, mais comment les capturer afin que votre équipe de support puisse les réutiliser dans de futures conversations avec les clients ?
Une solution moderne de base de connaissances s'adaptera aux nouvelles technologies que votre équipe de support utilise et aura des réponses et des idées sur les tendances futures qui façonneront le monde du support, comme comment incorporer la technologie AI et d'apprentissage automatique pour améliorer leur solution.
Dans l'environnement de support d'aujourd'hui, il est plus crucial que jamais de trouver une base de connaissances destinée aux agents qui permet à votre équipe de soutenir les clients rapidement, avec précision et cohérence à grande échelle. Mais maintenant que vous savez ce qu'il faut rechercher, votre recherche est devenue beaucoup plus facile.
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