Cuando estábamos comenzando con Guru, gran parte de nuestro trabajo inicial en Desarrollo de Clientes se dedicó a validar "Búsqueda Empresarial". Estábamos muy tentados por este conjunto de características, ya que la promesa de la Búsqueda Empresarial es que solo apuntas tu motor de búsqueda empresarial a todo tu contenido existente y ¡voilà!, tienes un lugar para buscar en toda tu empresa cualquier cosa que necesites sin hacer ningún trabajo. Así que lo probamos con prácticamente todos los que hablamos sobre Guru.

Lee más sobre cómo Guru realiza gestión del conocimiento a nivel empresarial.

¡Resulta que estábamos equivocados! La promesa descrita arriba suena increíble, pero el feedback que recibimos consistentemente fue algo del tipo:

"El problema no es la búsqueda. Sé dónde buscar las cosas. El problema es buscar entre un mar de resultados y preguntarse si lo que encuentro es preciso. Voy a los 2 o 3 lugares donde tengo que buscar y termino recibiendo una lista de archivos o páginas web que se ven similares o están obsoletas. Así que simplemente me rindo y le preguntó a un experto. Si incorporas capacidades de búsqueda empresarial en Guru, simplemente estarás trasladando este mismo problema a un nuevo producto."

Esto fue definitivamente sorprendente. Esa última frase en particular realmente se quedó con nosotros. Así que decidimos profundizar. La Búsqueda Empresarial como categoría ha existido durante mucho tiempo. ¿Realmente no tiene valor? No exactamente... pero aquí están los resultados de nuestras conclusiones.

¿De quiénes son las cosas que estás buscando?

Encontrar "mis" cosas es diferente a encontrar "las cosas de otras personas". Hoy en día hay muchos productos que hacen esto bien. Puedes conectar tu Google Drive/Box/Dropbox/Evernote, etc., hacer una búsqueda y obtener tus cosas donde sea que estén. Esto puede funcionar bien porque los resultados que obtienes en la búsqueda te resultarán familiares porque tú lo escribiste en primer lugar. Vas a ver los 4-5 resultados que obtienes y probablemente pensarás "sí, ese es el correcto" y lo abrirás. Probablemente no necesites mucho contexto porque puedes tener una forma consistente de nombrar archivos o carpetas. También es una buena solución de productividad en móvil, donde aplicaciones como clientes de correo electrónico están añadiendo esto como una característica. Puedes "adjuntar" rápidamente un documento desde estos otros servicios sin tener que salir de la aplicación en la que estás trabajando.

Pero si intentas buscar a través del contenido compartido colectivo de un equipo, es diferente. Ingresas tus términos de búsqueda y obtienes una lista de cosas. ¿De quién son estas cosas? ¿Cuáles son estos nombres de archivos confusos? ¿Estoy en la carpeta correcta? Necesitas contexto; ¿de quién información debo estar mirando? ¿Cómo uso esta información que estoy encontrando? ¿Cuándo fue la última vez que un experto en la materia verificó que esto era preciso?. Terminas abriendo algunos de los resultados de búsqueda, te frustras y te rindes.

Información Estática vs. Dinámica

Encontrar información estática a través de la Búsqueda Empresarial tiende a funcionar bastante bien. Por ejemplo, buscando un archivo de correo electrónico. Esos correos electrónicos ya fueron enviados y nunca volverán a cambiar. Los contratos son otro gran ejemplo. Si un contrato cambia, hay un proceso legal muy claro que se sigue para ejecutar el cambio. Es por eso que ves a muchos proveedores de Búsqueda Empresarial persiguiendo casos de uso de "eDiscovery", donde una empresa quiere encontrar rápidamente contenido sobre un tema para un asunto legal. Estás buscando en el pasado, y el pasado no cambia (esperamos :)).

Pero es totalmente diferente cuando estás buscando información que cambia. Intenta buscar la última presentación sobre tu producto, tus resultados de búsqueda generalmente se ven algo así:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

¡Locura! No es intencionado, por supuesto. Las personas están ocupadas y todos usan sus propias convenciones. Pero vas a (1) simplemente elegir uno de estos y seguir, y probablemente usar algo desactualizado o inexacto, o (2) volver a preguntarle a alguien por la 800ª vez dónde está la última presentación.

No es solo un problema de presentaciones, es un problema de cualquier archivo. Necesitas más que solo un nombre de archivo y la fecha de última modificación para saber si es la cosa correcta. Y los sitios web internos y los wikis también tienen el mismo problema. Pueden ser un poco mejores porque puedes hacer una página web con un enlace al archivo en cuestión, y añadir texto descriptivo. Así que al menos el contexto del uso puede ser proporcionado. Y debería haber menos posibilidades de la proliferación de archivos mostrada anteriormente porque estás editando la misma página web una y otra vez. Pero aún faltan 2 cosas clave:

1. ¿Un experto ha verificado explícitamente que esta información es correcta?
2. ¿Cuándo fue la última vez que se verificó y con qué frecuencia se verifica?

Una vez que tengas esto, sabes que puedes confiar en lo que estás viendo. Sin ello estás adivinando y o lo usarás y esperarás que esté correcto, o volverás a molestar al experto de ese tema, de nuevo.

Empujar vs. Tirar

La búsqueda es y seguirá siendo un mecanismo fundamental para encontrar lo que necesitamos. Es la interfaz más sencilla que cualquiera de nosotros puede usar y nos permite "tirar" información cuando la necesitamos.

Pero, ¿qué pasa con todas las cosas que no sabemos buscar? La búsqueda es el camino que tomas cuando sabes que necesitas buscar algo, pero en nuestras vidas laborales hay un valioso nuevo conocimiento que se captura todo el tiempo. No es razonable suponer que sabemos todo lo que está disponible para nosotros y cómo buscarlo. Así que incluso con la mejor búsqueda del mundo, todavía queda un gran bloque de información valiosa que perdemos porque ni siquiera sabíamos que teníamos que buscarlo.

Como hemos escrito antes, creemos que otro gran cambio que está comenzando a ocurrir es el aumento de servicios basados en "empujar", donde, según el trabajo que necesitas hacer, tus aplicaciones vienen a ti para ayudarte a completar el trabajo. ¿Y si, según en qué estabas trabajando, esa valiosa información pudiera ser empujada hacia ti cuando la necesitas?

• Abre un registro de oportunidad en tu CRM, y te dirán qué estudios de caso usar, qué mensajes específicos de vertical funcionarán mejor y qué propuestas de valor son más relevantes para tu prospecto según su título laboral.
• Abre un ticket de soporte y te sugerirán automáticamente guías de solución de problemas según qué producto, qué categoría de soporte, dónde se encuentra el cliente, etc.

En estos ejemplos, es injusto suponer que la Búsqueda Empresarial resolverá esto. No puedes buscar algo si no sabes que existe.

¡Ahora tiene sentido!

Así que la categoría del producto en sí tiene sentido, pero como cualquier cosa, tienes que aplicarlo a los dominios de problemas correctos. Y para lo que hace Guru, no es el dominio de problemas correcto.

1. La mayoría del contenido en Guru no es personal. Si bien los clientes tienen contenido privado que capturan en Guru solo para ellos, la mayor parte del tiempo nuestros usuarios están buscando contenido de otra persona. Como se describió anteriormente, debe ser fácil de encontrar y entender el uso previsto de esa información.
2. La mayoría del contenido en Guru cambia. Muchos de nuestros clientes están capturando información sobre los productos que fabrican y venden. Cómo comunican las características del producto, cómo se posicionan frente a la competencia, cómo manejan las objeciones, estudios de caso de clientes, preguntas frecuentes sobre el producto, etc. Y la mayor parte de estas cosas cambian. Los productos cambian varias veces al año o incluso más, los competidores evolucionan y lanzan nuevas características, la comunicación mejora a medida que aprendes más sobre por qué tu producto gana en el mercado.

Así que para nuestras necesidades, no tenía sentido. La conclusión: es una categoría de producto importante y muy atractiva dado lo fácil que es comenzar para la empresa. Pero como todas las "balas de plata", no esperes que resuelva todos los problemas.