Quando começamos o Guru, muito do nosso trabalho inicial com Desenvolvimento de Clientes foi gasto validando "Pesquisa Empresarial". Ficamos muito tentados por esse conjunto de recursos, pois a promessa da Pesquisa Empresarial é que você apenas aponte seu motor de busca empresarial para todo o seu conteúdo existente e voilà, você tem um único lugar para pesquisar em toda a sua empresa por qualquer coisa que precise, sem fazer nenhum trabalho. Então testamos isso com praticamente todos com quem conversamos sobre o Guru.

Saiba mais sobre como o Guru faz gestão de conhecimento em toda a empresa.

Acontece que estávamos errados! A promessa descrita acima realmente parece incrível, mas o feedback que recebemos consistentemente foi algo como:

"O problema não é a pesquisa. Eu sei onde procurar as coisas. O problema é filtrar uma montanha de resultados e se perguntar se o que encontrei é preciso. Eu vou aos 2 ou 3 lugares onde eu tenho que pesquisar e acabo recebendo uma lista de arquivos ou páginas web que parecem semelhantes ou estão desatualizadas. Então eu simplesmente desisto e pergunto a um especialista. Se você construir recursos de pesquisa empresarial no Guru, você apenas estará movendo esse mesmo problema para um novo produto."

Isto foi definitivamente surpreendente. A última frase, em particular, realmente nos impactou. Então decidimos investigar mais a fundo. A Pesquisa Empresarial como categoria existe há muito tempo. Realmente não há valor nisso? Não exatamente... mas aqui está o resultado das nossas descobertas.

De quem você está procurando material?

Encontrar "meu" material é diferente de encontrar "material de outras pessoas". Existem muitos produtos hoje que fazem isso bem. Você pode conectar seu Google Drive/Box/Dropbox/Evernote etc. fazer uma busca e obter seu material onde quer que esteja. Isso pode funcionar bem, porque os resultados que você receberá na pesquisa serão familiares para você porque você os escreveu em primeiro lugar. Você verá os 4-5 resultados que obtém e provavelmente pensará "sim, é esse" e abrirá. Você provavelmente não precisa de muito contexto porque pode ter uma forma consistente de nomear arquivos ou pastas. É também uma boa solução de produtividade no celular, onde aplicativos como clientes de e-mail adicionam isso como uma funcionalidade. Você pode rapidamente "anexar" um documento desses outros serviços sem ter que sair do aplicativo que você está trabalhando.

Mas se você estiver tentando pesquisar entre o conteúdo compartilhado coletivo de uma equipe, é diferente. Você digita suas palavras-chave e recebe uma lista de material. De quem é esse material? Quais são esses nomes de arquivos confusos? Estou na pasta certa? Você precisa de contexto; de quem a informação que eu devo olhar? Como eu uso essa informação que estou encontrando? Quando foi a última vez que um especialista verificou se isso era preciso?. Você acaba abrindo alguns dos resultados da pesquisa, fica frustrado e desiste.

Informações Estáticas vs. Dinâmicas

Encontrar informações estáticas através da Pesquisa Empresarial tende a funcionar muito bem. Por exemplo, pesquisando um arquivo de e-mails. Esses e-mails já foram enviados e nunca mais mudarão. Contratos são outro ótimo exemplo. Se um contrato mudar, há um processo legal muito claro que deve ser seguido para executar a mudança. É por isso que você vê muitos vendedores de Pesquisa Empresarial indo atrás de casos de uso do tipo "eDiscovery", onde uma empresa quer encontrar rapidamente conteúdo sobre um tópico para uma questão legal. Você está pesquisando na história e a história não muda (esperamos :)).

Mas é totalmente diferente quando você está pesquisando informações que mudam. Tente pesquisar a última apresentação sobre seu produto, seus resultados de pesquisa geralmente se parecem com isso:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

Loucura! Não é intencional, é claro. As pessoas estão ocupadas e cada um usa suas próprias convenções. Mas você vai ou (1) apenas escolher um deles e ir, e provavelmente usar algo desatualizado ou impreciso, ou (2) perguntar a alguém pela 800ª vez onde está a apresentação mais recente.

Não é apenas um problema de apresentação, é um problema de qualquer arquivo. Você precisa de mais do que apenas um nome de arquivo e data da última modificação para saber se é a coisa certa. E sites internos e wikis também têm o mesmo problema. Eles podem ser um pouco melhores porque você pode criar uma página web com um link para o arquivo em questão e adicionar texto descritivo. Assim, pelo menos o contexto de uso pode ser fornecido. E deve haver menos chances da proliferação de arquivos mostrada acima, porque você está editando a mesma página da web repetidamente. Mas 2 coisas chave ainda estão faltando:

1. Um especialista verificou explicitamente se esta informação está correta?
2. Quando foi a última vez que foi verificada, e com que frequência é verificada?

Uma vez que você tem isso, sabe que pode confiar no que está vendo. Sem isso, você está apenas adivinhando e irá usá-la e esperar que esteja certa, ou você irá incomodar o especialista sobre aquele tópico, novamente.

Push vs. Pull

A pesquisa é e continuará a ser um mecanismo central para encontrar o que precisamos. É a interface mais simples que qualquer um de nós pode usar, e nos permite "puxar" informações quando precisamos.

Mas e sobre todas as coisas que não sabemos como pesquisar? A pesquisa é o caminho que você toma quando sabe que precisa procurar algo, mas em nossas vidas profissionais há um novo conhecimento valioso sendo capturado o tempo todo. Não é razoável supor que sabemos tudo o que está disponível para nós e como pesquisá-lo. Então, mesmo com a melhor pesquisa do mundo, ainda há um grande conjunto de informações valiosas que perdemos porque nem sabemos que deveríamos estar procurando por isso.

Como já escrevemos antes, achamos que outra grande mudança que está começando a acontecer é o surgimento de serviços baseados em "push", onde, com base na tarefa que você precisa realizar, seus aplicativos vêm até você para ajudá-lo a completar o trabalho. E se, baseado no que você estava trabalhando, aquela informação valiosa pudesse ser enviada para você quando você precisasse dela?

• Abra um registro de oportunidade em seu CRM e receba quais estudos de caso usar, quais mensagens específicas do setor funcionarão melhor e quais propostas de valor importam mais para o seu prospect com base em seu cargo.
• Abra um ticket de suporte e receba automaticamente guias de solução sugeridos com base em qual produto, qual categoria de suporte, onde o cliente está localizado, etc.

Nesses exemplos, é injusto supor que a Pesquisa Empresarial irá resolver isso. Você não pode pesquisar algo se não sabe que existe.

Agora faz sentido!

Portanto, a categoria do produto em si faz sentido, mas como qualquer coisa, você precisa aplicá-la aos domínios de problema certos. E para o que o Guru faz, não é o domínio de problema certo.

1. A maior parte do conteúdo no Guru não é pessoal. Embora os clientes certamente tenham conteúdo privado que capturam no Guru só para si, na maior parte do tempo nossos usuários estão buscando conteúdo de outra pessoa. Conforme descrito acima, precisa ser fácil de encontrar e entender o uso pretendido daquela informação.
2. A maior parte do conteúdo no Guru muda. Muitos de nossos clientes estão capturando informações sobre os produtos que fazem e vendem. Como eles comunicam as características do produto, como eles se posicionam contra concorrentes, como lidam com objeções, estudos de caso de clientes, perguntas frequentes sobre produtos, etc. E a maior parte dessas coisas muda. Os produtos mudam várias vezes por ano ou mais, os concorrentes evoluem e lançam novos recursos, as mensagens melhoram à medida que você aprende mais sobre por que seu produto vence no mercado.

Então, para nossas necessidades, não fazia sentido. A lição: é uma categoria de produto importante e muito atraente, dada a facilidade de começar para a empresa. Mas como todas as "balas de prata", não espere que resolverá todos os problemas.