Traditional Wikis Don't Work for Enterprises: Here's How to Fix It
Los wikis empresariales no están hechos para el cambio. Están construidos para grandes cantidades de contenido extenso. Genial para Wikipedia, no es un ajuste para negocios.
Nosotros, los fundadores en el mundo B2B, a menudo estamos asombrados por los fundadores de B2C, cuando consideras las hermosas aplicaciones que han creado y la increíble escala que han alcanzado con ellas. Ves mucho de qué hablar sobre la “consumerización de TI”, y ves a muchas empresas B2B hacer analogías con historias de éxito de consumidores. Cuando se hace bien, funciona muy bien. Salesforce es bien conocido por señalar analogías con consumidores como la inspiración detrás de su estrategia de producto para su CRM. Eso parece haber funcionado bien ;).
Pero la mayor parte del tiempo no funciona, simplemente porque los trabajos y preocupaciones de los humanos en sus vidas personales son fundamentalmente diferentes de sus trabajos y preocupaciones en sus vidas laborales. Un gran ejemplo es la ola de empresas que querían ser “Facebook para la empresa”, pensando que la gente publicaría cosas en el trabajo solo porque es divertido. Pero en el trabajo tenemos trabajos que hacer, por lo que el software que elegimos usar se elige porque nos ayuda a hacer nuestro trabajo.
Otra gran razón por la cual la analogía falla es la escala. Ahora hay miles de millones de personas en internet. Las empresas más grandes del mundo son solo de 100,000s en tamaño. Varias órdenes de magnitud más pequeñas. Lo que funciona en el mundo de los miles de millones simplemente no se transferirá sin problemas al mundo de los miles. Ya se escribió sobre herramientas de Q&A empresariales y por qué esa transferencia no funciona. Los wikis son otro gran ejemplo…
Como puedes ver en la imagen de arriba, Google ahora inserta información relevante sobre búsquedas directamente en el flujo de trabajo de búsqueda, por lo que los usuarios ni siquiera tienen que hacer clic a través de Wikipedia. Con un estimado de 1 de cada 4 búsquedas utilizando el gráfico del conocimiento, Google lentamente proporciona información a los usuarios en contexto, lo que contribuye a la disminución de la lectura de Wikipedia. Tremendamente útil porque este valioso conocimiento ahora se nos presenta sin tener que salir de la búsqueda de Google.
En la empresa, esta noción de conocimiento contextual es igual de importante. Como lo demuestra el éxito del gráfico del conocimiento, aunque un wiki empresarial pueda parecer ser la forma más fácil de crear conocimiento, definitivamente no es la forma más fácil de encontrar y consumir conocimiento. En el trabajo usamos tantas aplicaciones a lo largo del día que a menos que una aplicación nos ayude a hacer nuestro trabajo, simplemente no la usaremos. Está fuera de la vista, fuera de la mente. Muchos proyectos de wikis se implementan en el trabajo y luego se olvidan rápidamente por esta razón exacta; un wiki o una base de conocimiento no debe ser visto como un destino, una aplicación, un portal. Es un medio para un fin. El fin es un trabajo que necesitamos hacer, nuestra base de conocimiento nos ayuda a lograr ese trabajo. Lee más sobre cómo Guru hace gestión del conocimiento a nivel empresarial.
Los wikis no están hechos para cambios continuos
Wikipedia funciona porque hay literalmente cientos de miles de contribuyentes (980,176 contribuyentes del idioma inglés contribuyentes solo hasta febrero de 2015). Hay una noción llamada la “regla del 1%”) que dice que por cada 1000 lectores en una comunidad de internet, tendrás 1 contribuyente. Mientras que esa proporción funciona a gran escala para Wikipedia, ciertamente no funciona para las empresas.
También tiene sentido porque la mayoría del contenido en Wikipedia no necesita cambiar una vez que ha sido escrito. Gran parte del contenido se trata de cosas discretas y eventos que ocurrieron en el pasado, ya sucedieron.
Pero en los negocios esto es totalmente diferente. La mayor parte del contenido en un negocio cambiará. Debería cambiar. Piensa en ello; ¿tienes los mismos competidores hoy que tenías hace un año? ¿hace 6 meses? ¿Alguno de ellos ha lanzado nuevas características en los últimos 3 meses? ¿Debería su equipo de ventas conocer esas nuevas características? Los wikis no están construidos para el cambio. Están construidos para grandes cantidades de contenido extenso. Fantástico para fuentes de conocimiento global como Wikipedia, no es el mejor ajuste para negocios en evolución.
Los wikis no son necesariamente precisos
En un foro público masivo como internet, la forma en que derivas precisión es un problema enorme y complejo. Wikipedia tiene un proceso de gestión de cambios para asegurarse de que lo que ves allí es preciso en la medida de sus posibilidades, y aún así ese sistema no es perfecto.
En el trabajo sin embargo, esto es muy diferente. Incluso en las empresas más grandes del mundo, es mucho más razonable saber quiénes son los expertos en un tema dado, y qué grupos o individuos pueden asegurar la precisión de la información sobre productos, personas, procesos, etc. A pesar de esto, los repositorios de conocimiento de la empresa son silenciosos sobre este concepto de precisión y verificación. Sí, probablemente sabes cuándo fue la última vez que se actualizó el contenido. Incluso puedes saber quién lo actualizó por última vez. Pero en tu organización, que depende de unos pocos creadores de conocimiento, tus consumidores de conocimiento necesitan un claro sello de aprobación para confiar en que este contenido es preciso.
Imagina un equipo de ventas que está utilizando un wiki como su base de conocimiento. Los representantes también saben cuán rápido cambia el conocimiento, y mientras pueden haber echado un vistazo al wiki (o no), no está claro quién ha verificado la precisión del contenido que encuentran, o cuándo fue verificado por última vez. Así que solo para asegurarse de que tienen una solución más rápida, envían un mensaje a un ingeniero de ventas o se acercan a un gerente de producto y tocan su hombro. Mientras el representante piensa que está llegando a su solución más rápido, los expertos en la materia están maldiciendo en voz baja, respondiendo la misma pregunta 3 veces al día de diferentes personas. Y distraer a los expertos cuesta dinero; un estudio reciente muestra que toma un promedio de 23 minutos y 15 segundos recuperarse de una interrupción. Mensajes de una sola vez y toques en el hombro no son escalables, especialmente cuando unos pocos expertos son accedidos por decenas y eventualmente cientos o miles de colegas que necesitan su ayuda. Así que aunque el conocimiento podría estar en el wiki, no importa. Tus empleados no confían en ello. Sin esa confianza, tu wiki falla.
Entonces, ¿cuál es la solución?
La conciencia de contexto es el futuro de los repositorios de conocimiento empresariales
Como se mencionó, el Gráfico del Conocimiento de Google trae contenido clave de fuentes como Wikipedia y lo integra junto a tus resultados de búsqueda para que ni siquiera tengas que abrir una nueva ventana. En el trabajo, piensa en los diversos aspectos del conocimiento que necesitamos para hacer nuestro trabajo, y luego piensa en cuándo lo necesitamos.
Quiero la última información competitiva cuando estoy preparando una venta a un prospecto que sé que también está considerando esa empresa.
Quiero saber cómo usar esta aplicación cuando estoy tratando de usarla.
Quiero saber datos rápidos sobre este socio cuando me preguntan sobre ellos mis clientes.
Quiero nuestro último mensaje de producto cuando estoy actualizando nuestras diversas propiedades de redes sociales.
Nota que en todos estos ejemplos hay un trabajo que se está realizando, y se necesita conocimiento referencial para completar la tarea. Esta conciencia de contexto permite que el conocimiento correcto emerja en el momento de necesidad, justo en el flujo de trabajo de la persona que está haciendo el trabajo. Los consumidores de conocimiento buscan menos, mientras que los expertos en conocimiento reciben menos mensajes de una sola vez y toques en el hombro para que puedan concentrarse en ejecutar sus tareas específicas de rol.
El contenido verificado genera confianza
Todo el contenido en el que confían los miembros del equipo para hacer su trabajo necesita ser verificado por expertos en el equipo de manera periódica. Para cualquier persona que esté buscando y navegando este contenido, debería ser muy claro quién verificó la precisión del contenido, cuándo fue verificado por última vez, y qué tan a menudo se revisa.
Igualmente importante, los expertos deberían ser recordados automáticamente para verificar el contenido a medida que se vuelve obsoleto para que no tengan que pensar en hacerlo. La frecuencia de verificación debería ser determinada por la naturaleza del conocimiento que se está capturando. Si una empresa lanza nuevas versiones de sus productos trimestralmente, entonces el conocimiento sobre ese producto debería revisarse trimestralmente también.
Cuando un miembro del equipo encuentra contenido que necesita y puede ver claramente que fue verificado recientemente por un experto, es mucho menos probable que hagan una búsqueda personal hacia otro miembro del equipo. Esta es la verdadera escalabilidad.
Aprovecha la analítica para ver cómo este conocimiento impacta tu negocio
Lo último, y probablemente lo más importante, es medir cómo estas bases de conocimiento impactan las métricas clave de tu negocio. A un nivel alto, las métricas de uso deberían ser rastreadas para cada pieza de conocimiento almacenado; cuántas veces han sido vistas, copiadas, o añadidas a favoritos para que puedas ver el contenido más valioso que tu equipo utiliza.
Los miembros del equipo también deberían ser notificados proactivamente sobre las brechas en el conocimiento de tu equipo mostrando los términos de búsqueda que tu equipo está usando que no están devolviendo resultados. De esta manera puedes añadir este conocimiento faltante y hacerle saber a tu equipo una vez que esté disponible.
Finalmente, piensa en cómo puedes vincular estas métricas de uso a tus aplicaciones clave de negocio. ¿Podemos vincular el uso de contenido a más acuerdos cerrados? ¿Ciclos de ventas más cortos? ¿Los nuevos miembros del equipo se integran más rápido?
Así que ya sea información táctica, "¿están mis miembros del equipo usando nuestra base de conocimiento?", o estratégica, "¿está mi equipo ejecutando mejor gracias a mi base de conocimiento?" es una parte crítica pero a menudo pasada por alto de tu estrategia de implementación.
Nosotros, los fundadores en el mundo B2B, a menudo estamos asombrados por los fundadores de B2C, cuando consideras las hermosas aplicaciones que han creado y la increíble escala que han alcanzado con ellas. Ves mucho de qué hablar sobre la “consumerización de TI”, y ves a muchas empresas B2B hacer analogías con historias de éxito de consumidores. Cuando se hace bien, funciona muy bien. Salesforce es bien conocido por señalar analogías con consumidores como la inspiración detrás de su estrategia de producto para su CRM. Eso parece haber funcionado bien ;).
Pero la mayor parte del tiempo no funciona, simplemente porque los trabajos y preocupaciones de los humanos en sus vidas personales son fundamentalmente diferentes de sus trabajos y preocupaciones en sus vidas laborales. Un gran ejemplo es la ola de empresas que querían ser “Facebook para la empresa”, pensando que la gente publicaría cosas en el trabajo solo porque es divertido. Pero en el trabajo tenemos trabajos que hacer, por lo que el software que elegimos usar se elige porque nos ayuda a hacer nuestro trabajo.
Otra gran razón por la cual la analogía falla es la escala. Ahora hay miles de millones de personas en internet. Las empresas más grandes del mundo son solo de 100,000s en tamaño. Varias órdenes de magnitud más pequeñas. Lo que funciona en el mundo de los miles de millones simplemente no se transferirá sin problemas al mundo de los miles. Ya se escribió sobre herramientas de Q&A empresariales y por qué esa transferencia no funciona. Los wikis son otro gran ejemplo…
Como puedes ver en la imagen de arriba, Google ahora inserta información relevante sobre búsquedas directamente en el flujo de trabajo de búsqueda, por lo que los usuarios ni siquiera tienen que hacer clic a través de Wikipedia. Con un estimado de 1 de cada 4 búsquedas utilizando el gráfico del conocimiento, Google lentamente proporciona información a los usuarios en contexto, lo que contribuye a la disminución de la lectura de Wikipedia. Tremendamente útil porque este valioso conocimiento ahora se nos presenta sin tener que salir de la búsqueda de Google.
En la empresa, esta noción de conocimiento contextual es igual de importante. Como lo demuestra el éxito del gráfico del conocimiento, aunque un wiki empresarial pueda parecer ser la forma más fácil de crear conocimiento, definitivamente no es la forma más fácil de encontrar y consumir conocimiento. En el trabajo usamos tantas aplicaciones a lo largo del día que a menos que una aplicación nos ayude a hacer nuestro trabajo, simplemente no la usaremos. Está fuera de la vista, fuera de la mente. Muchos proyectos de wikis se implementan en el trabajo y luego se olvidan rápidamente por esta razón exacta; un wiki o una base de conocimiento no debe ser visto como un destino, una aplicación, un portal. Es un medio para un fin. El fin es un trabajo que necesitamos hacer, nuestra base de conocimiento nos ayuda a lograr ese trabajo. Lee más sobre cómo Guru hace gestión del conocimiento a nivel empresarial.
Los wikis no están hechos para cambios continuos
Wikipedia funciona porque hay literalmente cientos de miles de contribuyentes (980,176 contribuyentes del idioma inglés contribuyentes solo hasta febrero de 2015). Hay una noción llamada la “regla del 1%”) que dice que por cada 1000 lectores en una comunidad de internet, tendrás 1 contribuyente. Mientras que esa proporción funciona a gran escala para Wikipedia, ciertamente no funciona para las empresas.
También tiene sentido porque la mayoría del contenido en Wikipedia no necesita cambiar una vez que ha sido escrito. Gran parte del contenido se trata de cosas discretas y eventos que ocurrieron en el pasado, ya sucedieron.
Pero en los negocios esto es totalmente diferente. La mayor parte del contenido en un negocio cambiará. Debería cambiar. Piensa en ello; ¿tienes los mismos competidores hoy que tenías hace un año? ¿hace 6 meses? ¿Alguno de ellos ha lanzado nuevas características en los últimos 3 meses? ¿Debería su equipo de ventas conocer esas nuevas características? Los wikis no están construidos para el cambio. Están construidos para grandes cantidades de contenido extenso. Fantástico para fuentes de conocimiento global como Wikipedia, no es el mejor ajuste para negocios en evolución.
Los wikis no son necesariamente precisos
En un foro público masivo como internet, la forma en que derivas precisión es un problema enorme y complejo. Wikipedia tiene un proceso de gestión de cambios para asegurarse de que lo que ves allí es preciso en la medida de sus posibilidades, y aún así ese sistema no es perfecto.
En el trabajo sin embargo, esto es muy diferente. Incluso en las empresas más grandes del mundo, es mucho más razonable saber quiénes son los expertos en un tema dado, y qué grupos o individuos pueden asegurar la precisión de la información sobre productos, personas, procesos, etc. A pesar de esto, los repositorios de conocimiento de la empresa son silenciosos sobre este concepto de precisión y verificación. Sí, probablemente sabes cuándo fue la última vez que se actualizó el contenido. Incluso puedes saber quién lo actualizó por última vez. Pero en tu organización, que depende de unos pocos creadores de conocimiento, tus consumidores de conocimiento necesitan un claro sello de aprobación para confiar en que este contenido es preciso.
Imagina un equipo de ventas que está utilizando un wiki como su base de conocimiento. Los representantes también saben cuán rápido cambia el conocimiento, y mientras pueden haber echado un vistazo al wiki (o no), no está claro quién ha verificado la precisión del contenido que encuentran, o cuándo fue verificado por última vez. Así que solo para asegurarse de que tienen una solución más rápida, envían un mensaje a un ingeniero de ventas o se acercan a un gerente de producto y tocan su hombro. Mientras el representante piensa que está llegando a su solución más rápido, los expertos en la materia están maldiciendo en voz baja, respondiendo la misma pregunta 3 veces al día de diferentes personas. Y distraer a los expertos cuesta dinero; un estudio reciente muestra que toma un promedio de 23 minutos y 15 segundos recuperarse de una interrupción. Mensajes de una sola vez y toques en el hombro no son escalables, especialmente cuando unos pocos expertos son accedidos por decenas y eventualmente cientos o miles de colegas que necesitan su ayuda. Así que aunque el conocimiento podría estar en el wiki, no importa. Tus empleados no confían en ello. Sin esa confianza, tu wiki falla.
Entonces, ¿cuál es la solución?
La conciencia de contexto es el futuro de los repositorios de conocimiento empresariales
Como se mencionó, el Gráfico del Conocimiento de Google trae contenido clave de fuentes como Wikipedia y lo integra junto a tus resultados de búsqueda para que ni siquiera tengas que abrir una nueva ventana. En el trabajo, piensa en los diversos aspectos del conocimiento que necesitamos para hacer nuestro trabajo, y luego piensa en cuándo lo necesitamos.
Quiero la última información competitiva cuando estoy preparando una venta a un prospecto que sé que también está considerando esa empresa.
Quiero saber cómo usar esta aplicación cuando estoy tratando de usarla.
Quiero saber datos rápidos sobre este socio cuando me preguntan sobre ellos mis clientes.
Quiero nuestro último mensaje de producto cuando estoy actualizando nuestras diversas propiedades de redes sociales.
Nota que en todos estos ejemplos hay un trabajo que se está realizando, y se necesita conocimiento referencial para completar la tarea. Esta conciencia de contexto permite que el conocimiento correcto emerja en el momento de necesidad, justo en el flujo de trabajo de la persona que está haciendo el trabajo. Los consumidores de conocimiento buscan menos, mientras que los expertos en conocimiento reciben menos mensajes de una sola vez y toques en el hombro para que puedan concentrarse en ejecutar sus tareas específicas de rol.
El contenido verificado genera confianza
Todo el contenido en el que confían los miembros del equipo para hacer su trabajo necesita ser verificado por expertos en el equipo de manera periódica. Para cualquier persona que esté buscando y navegando este contenido, debería ser muy claro quién verificó la precisión del contenido, cuándo fue verificado por última vez, y qué tan a menudo se revisa.
Igualmente importante, los expertos deberían ser recordados automáticamente para verificar el contenido a medida que se vuelve obsoleto para que no tengan que pensar en hacerlo. La frecuencia de verificación debería ser determinada por la naturaleza del conocimiento que se está capturando. Si una empresa lanza nuevas versiones de sus productos trimestralmente, entonces el conocimiento sobre ese producto debería revisarse trimestralmente también.
Cuando un miembro del equipo encuentra contenido que necesita y puede ver claramente que fue verificado recientemente por un experto, es mucho menos probable que hagan una búsqueda personal hacia otro miembro del equipo. Esta es la verdadera escalabilidad.
Aprovecha la analítica para ver cómo este conocimiento impacta tu negocio
Lo último, y probablemente lo más importante, es medir cómo estas bases de conocimiento impactan las métricas clave de tu negocio. A un nivel alto, las métricas de uso deberían ser rastreadas para cada pieza de conocimiento almacenado; cuántas veces han sido vistas, copiadas, o añadidas a favoritos para que puedas ver el contenido más valioso que tu equipo utiliza.
Los miembros del equipo también deberían ser notificados proactivamente sobre las brechas en el conocimiento de tu equipo mostrando los términos de búsqueda que tu equipo está usando que no están devolviendo resultados. De esta manera puedes añadir este conocimiento faltante y hacerle saber a tu equipo una vez que esté disponible.
Finalmente, piensa en cómo puedes vincular estas métricas de uso a tus aplicaciones clave de negocio. ¿Podemos vincular el uso de contenido a más acuerdos cerrados? ¿Ciclos de ventas más cortos? ¿Los nuevos miembros del equipo se integran más rápido?
Así que ya sea información táctica, "¿están mis miembros del equipo usando nuestra base de conocimiento?", o estratégica, "¿está mi equipo ejecutando mejor gracias a mi base de conocimiento?" es una parte crítica pero a menudo pasada por alto de tu estrategia de implementación.
Experimenta el poder de la plataforma Guru de primera mano: realiza nuestro recorrido interactivo por el producto
