Lorsque nous avons commencé Guru, beaucoup de nos premiers travaux de développement client ont consisté à valider "la recherche d'entreprise". Nous étions très tentés par cet ensemble de fonctionnalités car la promesse de la recherche d'entreprise est que vous pouvez simplement pointer votre moteur de recherche d'entreprise vers tout votre contenu existant et voilà, vous avez un endroit pour rechercher dans toute votre entreprise tout ce dont vous avez besoin sans avoir à fournir d'efforts. Nous avons donc testé cela avec à peu près tout le monde à qui nous avons parlé de Guru.

Lisez-en plus sur la façon dont Guru fait la gestion des connaissances à l'échelle de l'entreprise.

Il s'avère que nous avions tort ! La promesse décrite ci-dessus semble incroyable, mais les retours que nous avons reçus étaient toujours quelque chose du genre :

"Le problème n'est pas la recherche. Je sais où chercher les choses. Le problème est de fouiller à travers une mer de résultats et de se demander si ce que je trouve est exact. Je vais dans les 2 ou 3 endroits où je dois chercher et je me retrouve avec une liste de fichiers ou de pages web qui semblent similaires ou qui sont obsolètes. Alors je baisse les bras et demande à un expert. Si vous intégrez des capacités de recherche d'entreprise dans Guru, vous déplacerez simplement ce même problème dans un nouveau produit."

C'était certainement surprenant. Cette dernière phrase, en particulier, est restée gravée dans notre mémoire. Nous avons donc décidé d'explorer la question. La recherche d'entreprise en tant que catégorie existe depuis longtemps. Il n'y a vraiment aucune valeur à cela ? Pas exactement... mais voici le résultat de nos recherches.

Pour quoi cherchez-vous ?

Trouver "mes" affaires est différent de trouver "les affaires d'autres personnes". Il existe de nombreux produits aujourd'hui qui font cela bien. Vous pouvez vous connecter à votre Google Drive/Box/Dropbox/Evernote, etc. faire une recherche et retrouver vos affaires, peu importe où elles se trouvent. Cela fonctionne bien car les résultats que vous obtenez dans la recherche vous seront familiers puisqu'ils étaient écrits par vous au départ. Vous verrez les 4-5 résultats que vous obtenez et vous penserez probablement "oui, c'est celui-là" et vous l'ouvrirez. Vous n'avez probablement pas besoin de beaucoup de contexte car vous avez peut-être une manière cohérente de nommer les fichiers ou les dossiers. C'est aussi une bonne solution de productivité sur mobile, où des applications comme les clients de messagerie ajoutent cela comme fonctionnalité. Vous pouvez rapidement "joindre" un document de ces autres services sans avoir à sortir de l'application dans laquelle vous travaillez.

Mais si vous essayez de rechercher à travers le contenu collectif partagé d'une équipe, c'est différent. Vous entrez vos termes de recherche et obtenez une liste de contenus. À qui sont ces affaires ? Quels sont ces noms de fichiers confus ? Suis-je dans le bon dossier ? Vous avez besoin de contexte ; dont les informations devrais-je considérer ? Comment puis-je utiliser cette information que je trouve ? Quand a été la dernière fois qu'un expert en la matière a vérifié que cela était exact?. Vous finissez par ouvrir quelques uns des résultats de recherche, vous vous frustrer et abandonner.

Information statique vs. dynamique

Trouver des informations statiques via la recherche d'entreprise a tendance à bien fonctionner. Par exemple, rechercher dans une archive d'emails. Ces emails ont déjà été envoyés et ne changeront plus jamais. Les contrats en sont un autre excellent exemple. Si un contrat change un jour, il existe un processus juridique très clair qui est suivi pour effectuer le changement. C'est pourquoi vous voyez beaucoup de fournisseurs de recherche d'entreprise se lancer dans des cas d'utilisation de type "eDiscovery", où une entreprise souhaite trouver rapidement du contenu sur un sujet pour une affaire juridique. Vous recherchez dans l'histoire, et l'histoire ne change pas (nous l'espérons :)).

Mais c'est totalement différent lorsque vous recherchez des informations qui changent. Essayez de rechercher le dernier PowerPoint sur votre produit, vos résultats de recherche ressemblent généralement à ceci :

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

C'est de la folie ! Ce n'est pas intentionnel, bien sûr. Les gens sont occupés et chacun utilise ses propres conventions. Mais vous allez soit (1) simplement en choisir un parmi ceux-ci et y aller, et probablement utiliser quelque chose d'obsolète ou d'inexact, soit (2) demander à quelqu'un pour la 800ème fois où se trouve la dernière présentation.

Ce n'est pas juste un problème de PowerPoint, c'est un problème d'n'importe quel fichier. Vous avez besoin de plus qu'un simple nom de fichier et d'une date de dernière modification pour savoir si c'est la bonne chose. Et les sites web internes et les wikis ont le même problème aussi. Ils peuvent être un peu mieux car vous pouvez créer une page web avec un lien vers le fichier en question, et ajouter un texte descriptif. Ainsi, au moins, le contexte d'utilisation peut être fourni. Et là devrait y avoir moins de chances de la prolifération de fichiers décrite ci-dessus car vous modifiez la même page web encore et encore. Mais 2 choses clés manquent toujours :

1. Un expert a-t-il explicitement vérifié que cette information est correcte ?
2. Quand a été la dernière fois qu'elle a été vérifiée, et à quelle fréquence est-elle vérifiée ?

Une fois que vous avez cela, vous savez que vous pouvez faire confiance à ce que vous voyez. Sans cela, vous devinez et vous utiliserez soit cela en espérant que ce soit correct, soit vous alambiquerez l'expert de ce sujet, encore une fois.

Pousser vs. Tirer

La recherche est et continuera d'être un mécanisme central pour trouver ce dont nous avons besoin. C'est l'interface la plus simple que n'importe lequel d'entre nous puisse utiliser, et elle nous permet de "tirer" des informations lorsque nous en avons besoin.

Mais qu'en est-il de toutes les choses que nous ne savons pas rechercher ? La recherche est le chemin que vous empruntez lorsque vous savez que vous devez chercher quelque chose, mais dans notre vie professionnelle, de nouvelles connaissances précieuses sont capturées tout le temps. Il n'est pas raisonnable de supposer que nous savons tout ce qui est disponible pour nous et comment le rechercher. Donc, même avec la meilleure recherche au monde, il reste un grand tas d'informations précieuses que nous manquons car nous ne savions même pas qu'il fallait les chercher.

Comme nous l'avons écrit précédemment, nous pensons qu'un autre grand changement commence à se produire : l'essor des services basés sur la "poussée", où, en fonction du travail que vous devez effectuer, vos applications viennent à vous pour vous aider à accomplir la tâche. Et si, en fonction de ce sur quoi vous travailliez, ces informations précieuses pouvaient vous être poussées lorsque vous en avez besoin ?

• Ouvrez un enregistrement d'opportunité dans votre CRM, et on vous dit quels cas d'études utiliser, quel message spécifique à votre secteur fonctionnera le mieux, et quelle proposition de valeur compte le plus pour votre prospect en fonction de son poste.
• Ouvrez un ticket de support, et des guides de dépannage vous sont automatiquement suggérés en fonction de quel produit, quelle catégorie de support, où se situe le client, etc.

Dans ces exemples, il est injuste de supposer que la recherche d'entreprise résoudra cela. Vous ne pouvez pas rechercher quelque chose si vous ne savez pas qu'il existe.

Maintenant, cela a du sens !

Donc, la catégorie de produit elle-même a du sens, mais comme pour tout, vous devez l'appliquer aux bons domaines de problèmes. Et en ce qui concerne ce que Guru fait, ce n'est pas le bon domaine de problème.

1. La plupart des contenus dans Guru ne sont pas personnels. Bien que les clients aient certainement du contenu privé qu'ils capturent dans Guru juste pour eux-mêmes, la plupart du temps, nos utilisateurs recherchent le contenu de quelqu'un d'autre. Comme décrit ci-dessus, il doit être facile à trouver et à comprendre l'utilisation prévue de ces informations.
2. La plupart des contenus dans Guru changent. Beaucoup de nos clients capturent des informations sur les produits qu'ils fabriquent et vendent. Comment ils communiquent les caractéristiques du produit, comment ils se positionnent par rapport à leurs concurrents, comment ils gèrent les objections, études de cas de clients, FAQ sur les produits, etc. Et la plupart de ces éléments changent. Les produits changent plusieurs fois par an ou plus, les concurrents évoluent et publient de nouvelles fonctionnalités, la communication s'améliore au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur pourquoi votre produit triomphe sur le marché.

Donc, pour nos besoins, cela n'avait pas de sens. La leçon : c'est une catégorie de produit importante, et très séduisante étant donné à quel point il est facile de commencer pour une entreprise. Mais comme toutes les "solutions miracles", ne vous attendez pas à ce qu'elle résolve tous les problèmes.