Why Knowledge Management Should Be A Top Budget Priority
Saiba como as empresas que operacionalizam seu conhecimento e expertise organizacional estão alcançando tanto metas financeiras quanto objetivos estratégicos.
As empresas que operacionalizam seu conhecimento e expertise organizacional não estão apenas alcançando seus objetivos estratégicos, mas também suas metas financeiras. Apenas algumas iniciativas são capazes de realmente transformar como uma organização opera, e a gestão do conhecimento é uma delas. Demos uma olhada em empresas líderes que investiram em novas redes de conhecimento nas áreas de vendas, suporte ao cliente, consultoria, TI e soluções em toda a empresa, e todas estão entregando fortes retornos sobre o investimento enquanto expandem os orçamentos discricionários para o futuro.
À medida que as empresas planejam orçamentos para 2020 neste verão, haverá, como sempre, decisões difíceis a serem tomadas. As equipes de finanças, operações e atendimento ao cliente se concentrarão nas prioridades estratégicas do CEO, nas atividades críticas para a missão e em uma variedade de investimentos voltados para o crescimento, inovação e eficiência. As iniciativas serão avaliadas pela sua capacidade de ajudar a expandir o negócio, o retorno esperado sobre o investimento e se podem esperar um ano (ou mais).
Ao avaliar essas prioridades de negócios, as empresas estão cada vez mais focadas em capacitar os funcionários com o conhecimento organizacional que impulsionará o sucesso do programa. Por quê? Porque a experiência organizacional é a essência de qualquer negócio, e o acesso imediato permite que os funcionários executem e se diferenciem. De acordo com a Harvard Business Review, estamos vendo uma mudança na forma como as empresas líderes olham para o conhecimento e treinamento:
“O aprendizado escalável [...] pela primeira vez oferece o potencial de mudar para um modelo de retornos crescentes onde quanto mais pessoas se juntam para aprender mais rápido, mais rapidamente o valor é criado.”
Ao investir em redes de conhecimento que entregam expertise organizacional aos usuários onde eles trabalham, as empresas estão obtendo retornos significativos sobre o investimento.
Soluções anteriores de gestão do conhecimento não resolveram as ineficiências existentes nos negócios
Um estudo da IDC e McKinsey revelou que os trabalhadores interativos passam 19% de seu tempo procurando e reunindo informações. A maioria das empresas investiu em wikis e drives compartilhados para abordar esse uso ineficiente do tempo, mas essas soluções não entregaram os retornos financeiros que as empresas esperavam alcançar. A falta de eficácia desses sistemas em enfrentar os desafios de conhecimento desatualizado, controle de versão de documentos deficiente e busca ineficiente ainda está dificultando os negócios; os funcionários desenvolveram alternativas, como retornar a perguntar a colegas por informações e armazenar arquivos localmente. Este é um problema que se agrava pela escala organizacional e inovação rápida, e oferece uma vantagem competitiva e financeira considerável para as empresas que conseguem abordá-lo.
Por que a geração atual de soluções de gestão do conhecimento é diferente?
Em 2015, o especialista em análise de negócios Thomas Davenport explicou o desafio que as empresas enfrentavam com sistemas de gestão do conhecimento, dizendo:
“Tudo se reduziu à tecnologia. A gestão do conhecimento é uma ideia complexa, mas a maioria das organizações apenas queria implementar um sistema para gerenciar o conhecimento, e isso não foi suficiente para fazer o conhecimento fluir e ser aplicado. [...] Mesmo em organizações onde muitas informações foram contribuídas para sistemas de gestão do conhecimento—empresas de consultoria como Deloitte e Accenture vêm à mente—muitas vezes havia conhecimento demais para classificar. Muitas pessoas não tinham a paciência ou o tempo para encontrar tudo o que precisavam. Ironia, quanto maior a quantidade de conhecimento, mais difícil era encontrá-lo e utilizá-lo.”
A geração atual de sistemas de gestão do conhecimento aborda esses problemas de uso de frente, permitindo que as empresas realizem retornos financeiros significativos ao dar aos funcionários acesso imediato ao conhecimento que precisam. A maior mudança é que as soluções líderes agora são projetadas como redes de conhecimento que promovem o engajamento dinâmico entre especialistas no assunto, o conhecimento em si e os funcionários que precisam dele.
Quando o conhecimento está disponível onde quer que os funcionários trabalhem, com extensões de navegador e integração em plataformas de colaboração, eles fornecem conhecimento aos funcionários em tarefa, em vez de pedir que eles naveguem para encontrar. Ao adicionar IA à rede, esses sistemas atuais podem até empurrar conhecimento aos funcionários quando é necessário no contexto de seu trabalho. Aqueles 19% do tempo gasto procurando e reunindo informações são drasticamente reduzidos.
É claro que o acesso imediato ao conhecimento contextual só é benéfico quando está atualizado e é preciso, razão pela qual essas soluções incluem motores de verificação que obrigam os especialistas no assunto a verificar periodicamente o conhecimento que contribuíram. Ao garantir a re-verificação do conhecimento em intervalos apropriados, os especialistas no assunto prolongam sua vida útil útil para todos que dependem dele. Ao fornecer análises sobre a busca e uso do conhecimento, esses sistemas mostram como peças específicas de conhecimento entregam valor e destacam lacunas de conhecimento ao rastrear buscas que não produzem resultados. Na verdade, essa configuração informa automaticamente os líderes da organização sobre que tipo de informações e aprendizagens são mais necessárias para atender clientes e impulsionar os negócios.
Soluções de gestão do conhecimento, quando feitas corretamente, fornecem um efeito de rede de conhecimento que traz a experiência de toda uma organização para os funcionários individuais que precisam dela. Todas as organizações têm os blocos de construção para essas redes, elas simplesmente precisam de plataformas projetadas para ativá-las.
No entanto, dada as promessas não cumpridas de soluções anteriores, podemos afirmar com confiança que as soluções da geração atual estão entregando um ROI significativo?
Pesquisamos empresas que utilizam o Guru como sua plataforma de gestão do conhecimento escolhida para números de referência e encontramos a resposta sendo um inequívoco sim.
Por exemplo, uma das maiores empresas de transporte e logística do mundo implantou o Guru como a plataforma de gestão do conhecimento da equipe de help desk e viu uma redução de 12% no tempo de atendimento, um aumento de 35% nas chamadas médias por hora e um aumento em sua pontuação de garantia de qualidade para o seu maior nível já, 93%. De fato, a eficiência ganhada ao implementar essa nova abordagem de gestão do conhecimento permitiu que a equipe respondesse ao número aumentado de tickets que vem com a temporada de festas sem seu aumento sazonal padrão de 15% na equipe.
Você não pode ser uma organização de classe mundial se seu conhecimento e expertise não estiverem disponíveis para os funcionários quando eles precisam.
Todas as empresas a seguir ativaram sua rede de conhecimento e perceberam um ROI indiscutível, mesmo que tenham implementado apenas para atender a uma única unidade de negócios.
SalesLoft é a plataforma de engajamento líder para organizações de vendas para fornecer melhores experiências de vendas a seus clientes. À medida que o tamanho da empresa — e a correspondência da organização de vendas — crescia rapidamente, eles precisavam de uma plataforma de gestão do conhecimento que pudesse escalar de acordo. Escolhendo o Guru para preencher essa lacuna, deram à sua equipe de vendas uma solução de gestão do conhecimento que garantia que eles recebiam imediatamente o conhecimento mais atualizado e a expertise de toda a organização, incluindo as últimas atualizações de produtos, posicionamento competitivo, ativos e todas as outras informações de que precisavam para impulsionar seu movimento de vendas.
Este investimento em gestão do conhecimento capacitou a equipe de vendas a ter conversas fluidas e valiosas com os prospects que têm um impacto direto na receita. 90% dos representantes de vendas de alto desempenho usam o Guru 2,5 vezes por dia, levando a um aumento de 67% no valor médio do contrato desde a implementação.
Saiba mais sobre o sucesso da SalesLoft com o Guru aqui.
Shopify, a empresa SaaS de crescimento mais rápido da história, implantou a plataforma de gestão do conhecimento com AI do Guru para enviar recomendações aos agentes de suporte ao cliente antes mesmo de lerem os pedidos de suporte. Mais de 1.000 agentes de suporte da Shopify agora usam conhecimento sugerido por IA em 60% das solicitações. Ao economizar tempo e fornecer respostas imediatas aos clientes, os agentes da Shopify podem gastar tempo dando a eles orientações adicionais, construindo confiança na marca e proporcionando uma interação imensamente positiva. A Shopify atribui sua solução de gestão do conhecimento por ter um impacto tremendo na venda adicional de produtos, e agora vê sua organização de suporte ao cliente como um centro de receita.
Saiba mais sobre o sucesso da Shopify com o Guru aqui.
A Autodesk queria impulsionar a adoção global de sua nova plataforma de sucesso do cliente Gainsight e suas melhores práticas de sucesso do cliente. Eles implantaram o Guru como sua plataforma de gestão do conhecimento para orientar contextualmente seus CSMs em cada etapa do fluxo de trabalho do Gainsight e responder às perguntas dos usuários no Slack com conhecimento verificado e apropriado.
Desde a implantação desta solução de gestão do conhecimento, eles perceberam um aumento de 4 vezes na adesão do canal do Slack e um aumento de 64% nos usuários ativos semanais do Gainsight. Essa adoção aumentou o retorno desses sistemas de negócios e está ajudando a impulsionar o sucesso de seu programa de CSM.
De acordo com Eraj Siddiqui, Diretor Sênior de Operações de Sucesso do Cliente, a Autodesk vê “taxas de adoção mais altas, semana após semana, para Gainsight, Guru e Slack. Os três sistemas interconectados estão, em conjunto, propagando a adoção nos demais, criando conteúdo e valor em uma pilha de tecnologia que preferimos e na qual estamos investidos.”
Saiba mais sobre o sucesso da Autodesk com o Guru aqui.
A organização de serviços de consultoria técnica da Houghton Mifflin Harcourt implantou uma solução Guru que permite a cada consultor compartilhar sua expertise com seus colegas. Essa expertise coletiva é centralizada e acessível a todos os consultores onde quer que estejam trabalhando. O motor de verificação permite que eles mantenham todo esse conhecimento atualizado ao mesmo tempo que facilita a manutenção dos consultores. Isso garante que cada consultor se beneficie da expertise coletiva de toda a organização, ampliando a competência e o valor de cada consultor. Juntamente com os benefícios de vendas e utilização de ter consultores com expertise mais profunda e abrangente, os consultores da HMH perceberam uma redução de 60% no tempo procurando informações quando o Guru é o primeiro lugar que eles buscam.
Os 1.800+ funcionários do Slack utilizam o Guru para gestão do conhecimento em cada uma de suas unidades de negócios. Todo o conhecimento da empresa é capturado em um local central e verificado como atualizado. Se um funcionário (ou cliente) tem uma pergunta, eles recebem uma resposta na forma de um Card do Guru sem precisar deixar seu ambiente de trabalho principal — o Slack. Se novas informações forem necessárias, eles podem criar um novo Card do Guru diretamente da resposta no Slack, eliminando o tempo necessário para acessar um novo portal, fazer login e criar conhecimento que pode ficar lá muito além de sua vida útil, aumentando a eficiência, a consistência e a precisão de suas operações de suporte interno e externo, reduzindo redundância e custo.
Leia mais sobre o sucesso do Slack com o Guru aqui.
[Divulgação completa: O Slack é um investidor no Guru]
O CEO da Zoom, Eric Yuan, decidiu avançar com o Guru como uma solução unificada de gestão do conhecimento para a empresa quando soube que o conhecimento organizacional estava armazenado em 67 destinos diferentes em toda a sua empresa. Essa mudança reduziu drasticamente seus custos de TI e operação, além de proporcionar enormes economias operacionais percebidas quando os funcionários puderam acessar o conhecimento de que precisavam onde estavam trabalhando, ao invés de ter que gastar tempo procurando por todos esses sistemas. A implementação de uma plataforma de gestão do conhecimento, baseado em uma única fonte de verdade, em fluxo de trabalho resultou em uma redução significativa no número de aplicativos e sites exigidos para apoiar operações de negócios, efetivamente reduzindo custos enquanto aumentava a eficiência dos funcionários.
As empresas que operacionalizam seu conhecimento e expertise organizacional não estão apenas alcançando seus objetivos estratégicos, mas também suas metas financeiras. Apenas algumas iniciativas são capazes de realmente transformar como uma organização opera, e a gestão do conhecimento é uma delas. Demos uma olhada em empresas líderes que investiram em novas redes de conhecimento nas áreas de vendas, suporte ao cliente, consultoria, TI e soluções em toda a empresa, e todas estão entregando fortes retornos sobre o investimento enquanto expandem os orçamentos discricionários para o futuro.
À medida que as empresas planejam orçamentos para 2020 neste verão, haverá, como sempre, decisões difíceis a serem tomadas. As equipes de finanças, operações e atendimento ao cliente se concentrarão nas prioridades estratégicas do CEO, nas atividades críticas para a missão e em uma variedade de investimentos voltados para o crescimento, inovação e eficiência. As iniciativas serão avaliadas pela sua capacidade de ajudar a expandir o negócio, o retorno esperado sobre o investimento e se podem esperar um ano (ou mais).
Ao avaliar essas prioridades de negócios, as empresas estão cada vez mais focadas em capacitar os funcionários com o conhecimento organizacional que impulsionará o sucesso do programa. Por quê? Porque a experiência organizacional é a essência de qualquer negócio, e o acesso imediato permite que os funcionários executem e se diferenciem. De acordo com a Harvard Business Review, estamos vendo uma mudança na forma como as empresas líderes olham para o conhecimento e treinamento:
“O aprendizado escalável [...] pela primeira vez oferece o potencial de mudar para um modelo de retornos crescentes onde quanto mais pessoas se juntam para aprender mais rápido, mais rapidamente o valor é criado.”
Ao investir em redes de conhecimento que entregam expertise organizacional aos usuários onde eles trabalham, as empresas estão obtendo retornos significativos sobre o investimento.
Soluções anteriores de gestão do conhecimento não resolveram as ineficiências existentes nos negócios
Um estudo da IDC e McKinsey revelou que os trabalhadores interativos passam 19% de seu tempo procurando e reunindo informações. A maioria das empresas investiu em wikis e drives compartilhados para abordar esse uso ineficiente do tempo, mas essas soluções não entregaram os retornos financeiros que as empresas esperavam alcançar. A falta de eficácia desses sistemas em enfrentar os desafios de conhecimento desatualizado, controle de versão de documentos deficiente e busca ineficiente ainda está dificultando os negócios; os funcionários desenvolveram alternativas, como retornar a perguntar a colegas por informações e armazenar arquivos localmente. Este é um problema que se agrava pela escala organizacional e inovação rápida, e oferece uma vantagem competitiva e financeira considerável para as empresas que conseguem abordá-lo.
Por que a geração atual de soluções de gestão do conhecimento é diferente?
Em 2015, o especialista em análise de negócios Thomas Davenport explicou o desafio que as empresas enfrentavam com sistemas de gestão do conhecimento, dizendo:
“Tudo se reduziu à tecnologia. A gestão do conhecimento é uma ideia complexa, mas a maioria das organizações apenas queria implementar um sistema para gerenciar o conhecimento, e isso não foi suficiente para fazer o conhecimento fluir e ser aplicado. [...] Mesmo em organizações onde muitas informações foram contribuídas para sistemas de gestão do conhecimento—empresas de consultoria como Deloitte e Accenture vêm à mente—muitas vezes havia conhecimento demais para classificar. Muitas pessoas não tinham a paciência ou o tempo para encontrar tudo o que precisavam. Ironia, quanto maior a quantidade de conhecimento, mais difícil era encontrá-lo e utilizá-lo.”
A geração atual de sistemas de gestão do conhecimento aborda esses problemas de uso de frente, permitindo que as empresas realizem retornos financeiros significativos ao dar aos funcionários acesso imediato ao conhecimento que precisam. A maior mudança é que as soluções líderes agora são projetadas como redes de conhecimento que promovem o engajamento dinâmico entre especialistas no assunto, o conhecimento em si e os funcionários que precisam dele.
Quando o conhecimento está disponível onde quer que os funcionários trabalhem, com extensões de navegador e integração em plataformas de colaboração, eles fornecem conhecimento aos funcionários em tarefa, em vez de pedir que eles naveguem para encontrar. Ao adicionar IA à rede, esses sistemas atuais podem até empurrar conhecimento aos funcionários quando é necessário no contexto de seu trabalho. Aqueles 19% do tempo gasto procurando e reunindo informações são drasticamente reduzidos.
É claro que o acesso imediato ao conhecimento contextual só é benéfico quando está atualizado e é preciso, razão pela qual essas soluções incluem motores de verificação que obrigam os especialistas no assunto a verificar periodicamente o conhecimento que contribuíram. Ao garantir a re-verificação do conhecimento em intervalos apropriados, os especialistas no assunto prolongam sua vida útil útil para todos que dependem dele. Ao fornecer análises sobre a busca e uso do conhecimento, esses sistemas mostram como peças específicas de conhecimento entregam valor e destacam lacunas de conhecimento ao rastrear buscas que não produzem resultados. Na verdade, essa configuração informa automaticamente os líderes da organização sobre que tipo de informações e aprendizagens são mais necessárias para atender clientes e impulsionar os negócios.
Soluções de gestão do conhecimento, quando feitas corretamente, fornecem um efeito de rede de conhecimento que traz a experiência de toda uma organização para os funcionários individuais que precisam dela. Todas as organizações têm os blocos de construção para essas redes, elas simplesmente precisam de plataformas projetadas para ativá-las.
No entanto, dada as promessas não cumpridas de soluções anteriores, podemos afirmar com confiança que as soluções da geração atual estão entregando um ROI significativo?
Pesquisamos empresas que utilizam o Guru como sua plataforma de gestão do conhecimento escolhida para números de referência e encontramos a resposta sendo um inequívoco sim.
Por exemplo, uma das maiores empresas de transporte e logística do mundo implantou o Guru como a plataforma de gestão do conhecimento da equipe de help desk e viu uma redução de 12% no tempo de atendimento, um aumento de 35% nas chamadas médias por hora e um aumento em sua pontuação de garantia de qualidade para o seu maior nível já, 93%. De fato, a eficiência ganhada ao implementar essa nova abordagem de gestão do conhecimento permitiu que a equipe respondesse ao número aumentado de tickets que vem com a temporada de festas sem seu aumento sazonal padrão de 15% na equipe.
Você não pode ser uma organização de classe mundial se seu conhecimento e expertise não estiverem disponíveis para os funcionários quando eles precisam.
Todas as empresas a seguir ativaram sua rede de conhecimento e perceberam um ROI indiscutível, mesmo que tenham implementado apenas para atender a uma única unidade de negócios.
SalesLoft é a plataforma de engajamento líder para organizações de vendas para fornecer melhores experiências de vendas a seus clientes. À medida que o tamanho da empresa — e a correspondência da organização de vendas — crescia rapidamente, eles precisavam de uma plataforma de gestão do conhecimento que pudesse escalar de acordo. Escolhendo o Guru para preencher essa lacuna, deram à sua equipe de vendas uma solução de gestão do conhecimento que garantia que eles recebiam imediatamente o conhecimento mais atualizado e a expertise de toda a organização, incluindo as últimas atualizações de produtos, posicionamento competitivo, ativos e todas as outras informações de que precisavam para impulsionar seu movimento de vendas.
Este investimento em gestão do conhecimento capacitou a equipe de vendas a ter conversas fluidas e valiosas com os prospects que têm um impacto direto na receita. 90% dos representantes de vendas de alto desempenho usam o Guru 2,5 vezes por dia, levando a um aumento de 67% no valor médio do contrato desde a implementação.
Saiba mais sobre o sucesso da SalesLoft com o Guru aqui.
Shopify, a empresa SaaS de crescimento mais rápido da história, implantou a plataforma de gestão do conhecimento com AI do Guru para enviar recomendações aos agentes de suporte ao cliente antes mesmo de lerem os pedidos de suporte. Mais de 1.000 agentes de suporte da Shopify agora usam conhecimento sugerido por IA em 60% das solicitações. Ao economizar tempo e fornecer respostas imediatas aos clientes, os agentes da Shopify podem gastar tempo dando a eles orientações adicionais, construindo confiança na marca e proporcionando uma interação imensamente positiva. A Shopify atribui sua solução de gestão do conhecimento por ter um impacto tremendo na venda adicional de produtos, e agora vê sua organização de suporte ao cliente como um centro de receita.
Saiba mais sobre o sucesso da Shopify com o Guru aqui.
A Autodesk queria impulsionar a adoção global de sua nova plataforma de sucesso do cliente Gainsight e suas melhores práticas de sucesso do cliente. Eles implantaram o Guru como sua plataforma de gestão do conhecimento para orientar contextualmente seus CSMs em cada etapa do fluxo de trabalho do Gainsight e responder às perguntas dos usuários no Slack com conhecimento verificado e apropriado.
Desde a implantação desta solução de gestão do conhecimento, eles perceberam um aumento de 4 vezes na adesão do canal do Slack e um aumento de 64% nos usuários ativos semanais do Gainsight. Essa adoção aumentou o retorno desses sistemas de negócios e está ajudando a impulsionar o sucesso de seu programa de CSM.
De acordo com Eraj Siddiqui, Diretor Sênior de Operações de Sucesso do Cliente, a Autodesk vê “taxas de adoção mais altas, semana após semana, para Gainsight, Guru e Slack. Os três sistemas interconectados estão, em conjunto, propagando a adoção nos demais, criando conteúdo e valor em uma pilha de tecnologia que preferimos e na qual estamos investidos.”
Saiba mais sobre o sucesso da Autodesk com o Guru aqui.
A organização de serviços de consultoria técnica da Houghton Mifflin Harcourt implantou uma solução Guru que permite a cada consultor compartilhar sua expertise com seus colegas. Essa expertise coletiva é centralizada e acessível a todos os consultores onde quer que estejam trabalhando. O motor de verificação permite que eles mantenham todo esse conhecimento atualizado ao mesmo tempo que facilita a manutenção dos consultores. Isso garante que cada consultor se beneficie da expertise coletiva de toda a organização, ampliando a competência e o valor de cada consultor. Juntamente com os benefícios de vendas e utilização de ter consultores com expertise mais profunda e abrangente, os consultores da HMH perceberam uma redução de 60% no tempo procurando informações quando o Guru é o primeiro lugar que eles buscam.
Os 1.800+ funcionários do Slack utilizam o Guru para gestão do conhecimento em cada uma de suas unidades de negócios. Todo o conhecimento da empresa é capturado em um local central e verificado como atualizado. Se um funcionário (ou cliente) tem uma pergunta, eles recebem uma resposta na forma de um Card do Guru sem precisar deixar seu ambiente de trabalho principal — o Slack. Se novas informações forem necessárias, eles podem criar um novo Card do Guru diretamente da resposta no Slack, eliminando o tempo necessário para acessar um novo portal, fazer login e criar conhecimento que pode ficar lá muito além de sua vida útil, aumentando a eficiência, a consistência e a precisão de suas operações de suporte interno e externo, reduzindo redundância e custo.
Leia mais sobre o sucesso do Slack com o Guru aqui.
[Divulgação completa: O Slack é um investidor no Guru]
O CEO da Zoom, Eric Yuan, decidiu avançar com o Guru como uma solução unificada de gestão do conhecimento para a empresa quando soube que o conhecimento organizacional estava armazenado em 67 destinos diferentes em toda a sua empresa. Essa mudança reduziu drasticamente seus custos de TI e operação, além de proporcionar enormes economias operacionais percebidas quando os funcionários puderam acessar o conhecimento de que precisavam onde estavam trabalhando, ao invés de ter que gastar tempo procurando por todos esses sistemas. A implementação de uma plataforma de gestão do conhecimento, baseado em uma única fonte de verdade, em fluxo de trabalho resultou em uma redução significativa no número de aplicativos e sites exigidos para apoiar operações de negócios, efetivamente reduzindo custos enquanto aumentava a eficiência dos funcionários.
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