Les entreprises qui operationalisent leurs connaissances et leur expertise organisationnelle n’atteignent pas seulement leurs objectifs stratégiques, mais aussi leurs objectifs financiers. Seules quelques initiatives sont capables de véritablement transformer le fonctionnement d'une organisation, et la gestion des connaissances en fait partie. Nous avons examiné des entreprises leaders qui ont investi dans de nouveaux réseaux de connaissances dans les domaines des ventes, du soutien à la clientèle, du conseil, des technologies de l'information, et solutions à l'échelle de l'entreprise, et elles génèrent toutes de forts retours sur investissement tout en augmentant les budgets discrétionnaires à l'avenir.

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Alors que les entreprises planifient leurs budgets de 2020 cet été, il y aura, comme toujours, des décisions difficiles à prendre. Les équipes financières, opérationnelles et en contact avec les clients se concentreront sur les priorités stratégiques du PDG, les activités critiques pour la mission et un ensemble d'investissements axés sur la croissance, l'innovation et l'efficacité. Les initiatives seront examinées en fonction de leur capacité à aider à développer l'entreprise, le retour sur investissement attendu, et si elles peuvent attendre un an (ou plus).

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En évaluant ces priorités commerciales, les entreprises se concentrent de plus en plus sur l'autonomisation des employés avec des connaissances organisationnelles qui garantiront le succès des programmes. Pourquoi ? Parce que l'expertise organisationnelle est le nerf de la guerre de toute entreprise, et l'accès immédiat permet aux employés d'exécuter et de se différencier. Selon le Harvard Business Review, nous constatons un changement dans la façon dont les entreprises leaders considèrent les connaissances et la formation :

« L'apprentissage évolutif [...] offre pour la première fois le potentiel de passer à un modèle de rendements croissants où plus de personnes se regroupent pour apprendre plus vite, plus la valeur est rapidement créée. »

En investissant dans des réseaux de connaissances qui délivrent l'expertise organisationnelle aux utilisateurs là où ils travaillent, les entreprises réalisent des retours sur investissement considérables.

Les solutions de gestion des connaissances précédentes n'ont pas résolu les inefficacités commerciales existantes

Une étude IDC et McKinsey a révélé que les travailleurs de l'interaction passent 19 % de leur temps à rechercher et à rassembler des informations. La plupart des entreprises ont investi dans des wikis et des lecteurs partagés pour traiter cette utilisation inefficace du temps, mais ces solutions n'ont pas fourni les retours financiers que les entreprises espéraient réaliser. L'échec de ces systèmes à relever les défis d'un savoir obsolète, d'un mauvais contrôle de version des documents et d'une recherche inefficace entrave encore les entreprises ; les employés ont développé des solutions de contournement comme revenir à demander des informations à des collègues et stocker des fichiers localement. Ce problème est aggravé par l'échelle organisationnelle et une innovation rapide, et il offre un avantage concurrentiel et financier considérable aux entreprises qui peuvent le résoudre.

Pourquoi la génération actuelle de solutions de gestion des connaissances est-elle différente ?

En 2015, l'expert en analyses commerciales Thomas Davenport a expliqué le défi que les entreprises avaient avec les systèmes de gestion des connaissances, en disant :

« Tout a été transféré à la technologie. La gestion des connaissances est une idée complexe, mais la plupart des organisations voulaient simplement mettre en place un système pour gérer la connaissance, et cela n'était pas suffisant pour faire circuler et appliquer la connaissance. [...] Même dans les organisations où une grande quantité de connaissances était apportée aux systèmes de gestion des connaissances—les entreprises de conseil comme Deloitte et Accenture viennent à l'esprit—il y avait souvent trop de connaissances à trier. Beaucoup de gens n'avaient pas la patience ou le temps de trouver tout ce dont ils avaient besoin. Irooniquement, plus il y avait de savoir, plus il était difficile à trouver et à utiliser.

La génération actuelle de systèmes de gestion des connaissances s'attaquent directement à ces problèmes d'utilisation, permettant aux entreprises de réaliser des retours financiers significatifs en donnant aux employés un accès immédiat aux connaissances dont ils ont besoin. Le plus grand changement est que les solutions leaders sont désormais conçues comme des réseaux de connaissances qui favorisent l'engagement dynamique entre les experts en la matière, la connaissance elle-même et les employés qui en ont besoin.

Lorsque la connaissance est disponible où que ce soit où travaillent les employés, avec des extensions de navigateur et une intégration dans des plateformes de collaboration, elles fournissent la connaissance aux employés dans leur tâche, plutôt que de leur demander de naviguer ailleurs pour la trouver. En ajoutant de l'IA au réseau, ces systèmes actuels peuvent même pousser des connaissances aux employés lorsqu'elles sont nécessaires dans le contexte de leur travail. Ces 19 % de temps passés à rechercher et à rassembler des informations sont considérablement réduits.

Bien sûr, l'accès immédiat aux connaissances contextuelles n'est bénéfique que lorsqu'elles sont actuelles et précises, c'est pourquoi ces solutions incluent des moteurs de vérification qui obligent les experts en la matière à vérifier périodiquement les connaissances qu'ils ont contribué. En garantissant la vérification des connaissances à intervalles appropriés, les experts en la matière prolonge leur durée utile pour tous ceux qui en dépendent. En fournissant des analyses sur la recherche et l'utilisation des connaissances, ces systèmes montrent comment des pièces spécifiques de connaissances délivrent de la valeur et mettent en évidence les lacunes de connaissances en suivant les recherches qui ne produisent pas de résultats. En effet, cette configuration informe automatiquement les dirigeants de l'organisation sur le type d'informations et d'apprentissages les plus nécessaires pour servir les clients et faire avancer l'entreprise.

Les solutions de gestion des connaissances, lorsqu'elles sont bien faites, fournissent un effet de réseau de connaissances d'entreprise qui apporte l'expertise d'une organisation entière aux employés individuels qui en ont besoin. Toutes les organisations ont les éléments constitutifs de ces réseaux, elles ont simplement besoin de plateformes conçues pour les activer.

Cependant, compte tenu des promesses non tenues des solutions précédentes, pouvons-nous dire avec certitude que les solutions de la génération actuelle offrent un retour sur investissement significatif ?

Nous avons examiné les entreprises utilisant Guru comme leur plateforme de gestion des connaissances choisie pour obtenir des chiffres de référence et la réponse est un oui sans équivoque.

Par exemple, l'une des plus grandes entreprises de transport et de logistique au monde a déployé Guru comme plateforme de gestion des connaissances de son équipe d'assistance et a constaté une réduction de 12 % du temps de traitement, une augmentation de 35 % du nombre d'appels moyens par heure et une augmentation de leur score d'assurance qualité au niveau le plus élevé jamais atteint, 93 %. En fait, l'efficacité obtenue grâce à cette nouvelle approche de gestion des connaissances a permis à l'équipe de répondre au nombre accru de tickets qui accompagne la saison des fêtes sans l'augmentation habituelle de 15 % du personnel.

Vous ne pouvez pas être une organisation de classe mondiale si vos connaissances et votre expertise ne sont pas disponibles pour les employés lorsque ils en ont besoin

Toutes les entreprises suivantes ont activé leur réseau de connaissances et ont réalisé un retour sur investissement indéniable, même si elles ne les ont mises en œuvre que pour servir une seule unité commerciale.

SalesLoft est la plateforme d'engagement leader pour les organisations de vente afin de fournir de meilleures expériences de vente à leurs clients. Alors que la taille de leur entreprise — et leur organisation de vente correspondante — augmentait rapidement, ils avaient besoin d'une plateforme de gestion des connaissances qui pouvait évoluer en conséquence. En choisissant Guru pour combler ce besoin, ils ont donné à leur équipe de vente une solution de gestion des connaissances qui a garanti qu'ils étaient immédiatement fournis avec les connaissances et l'expertise les plus à jour de toute l'organisation, y compris les dernières mises à jour de produits, le positionnement concurrentiel, les actifs et toutes les autres informations dont ils avaient besoin pour stimuler leurs ventes.

Cet investissement en gestion des connaissances a permis à l'équipe de vente d'avoir des conversations fluides et précieuses avec des prospects ayant un impact direct sur les revenus. 90 % des représentants des ventes les plus performants utilisent Guru 2,5 fois par jour, ce qui conduit à une augmentation de 67 % de la valeur moyenne des contrats depuis la mise en œuvre.

Lisez plus sur le succès de SalesLoft avec Guru ici.

Shopify, la société SaaS à la croissance la plus rapide de l'histoire, a déployé la plateforme de gestion des connaissances alimentée par l'IA de Guru pour pousser des recommandations aux agents du support client avant même qu'ils ne lisent les demandes de support. Les 1 000 agents de support de Shopify utilisent désormais des connaissances suggérées par l'IA dans 60 % des demandes. En gagnant du temps et en donnant immédiatement des réponses aux clients, les agents de Shopify peuvent ensuite passer du temps à leur donner des conseils supplémentaires, à instaurer la confiance dans la marque et à fournir une interaction extrêmement positive. Shopify attribue à sa solution de gestion des connaissances avoir un impact énorme sur le upsell de produits et considère maintenant son organisation de support client comme un centre de revenus.

Lisez plus sur le succès de Shopify avec Guru ici.

Autodesk voulait promouvoir l'adoption mondiale de leur nouvelle plateforme de succès client Gainsight et leurs meilleures pratiques en matière de succès client. Ils ont déployé Guru comme leur plateforme de gestion des connaissances pour coacher contextuellement leurs CSM à chaque étape de leur workflow Gainsight, et répondre aux questions des utilisateurs sur Slack avec des connaissances appropriées et vérifiées.

Depuis le déploiement de cette solution de gestion des connaissances, ils ont constaté une augmentation de 4 fois du nombre de membres dans le canal Slack et une augmentation de 64 % des utilisateurs actifs hebdomadaires de Gainsight. Cette adoption a augmenté le retour sur ces systèmes commerciaux et aide à mener la réussite de leur programme CSM.

Selon Eraj Siddiqui, directeur senior des opérations de succès client, Autodesk constate « des taux d'adoption plus élevés, semaine après semaine, pour Gainsight, Guru et Slack. Les trois systèmes interconnectés se propagent simultanément pour favoriser l'adoption des autres, créant un contenu et de la valeur dans une pile technologique que nous privilégions et dans laquelle nous avons investi. »

Lisez plus sur le succès d'Autodesk avec Guru ici.

L'organisation des services de conseil technique de Houghton Mifflin Harcourt a déployé une solution Guru qui permet à chaque consultant de partager son expertise avec ses pairs. Cette expertise collective est centralisée et accessible à tous les consultants où qu'ils travaillent. Le moteur de vérification leur permet de garder toutes ces connaissances à jour tout en facilitant leur gestion pour les consultants. Cela garantit que chaque consultant bénéficie de l'expertise collective de l'ensemble de l'organisation, prolongeant la compétence et la valeur de chaque consultant. En plus des avantages en matière de ventes et d'utilisation d'avoir des consultants ayant une expertise plus profonde et plus large, les consultants HMH ont constaté une réduction de 60 % du temps passé à rechercher des informations lorsque Guru est le premier endroit où ils cherchent.

Les plus de 1800 employés de Slack tirent parti de Guru pour la gestion des connaissances dans chacune de leurs unités commerciales. Toutes les connaissances de l'entreprise sont capturées dans un endroit central et vérifiées pour être à jour. Si un employé (ou un client) a une question, il reçoit une réponse sous la forme d'une carte Guru sans avoir à quitter son environnement de travail principal — Slack. Si des informations nouvelles sont nécessaires, ils peuvent créer une nouvelle carte Guru directement à partir de leur réponse Slack, éliminant le temps nécessaire pour accéder à un nouveau portail, se connecter et créer des connaissances qui pourraient rester là longtemps après leur durée de vie utile, tout en augmentant l'efficacité, la cohérence et la précision de leurs opérations de support internes et externes, réduisant à la fois la redondance et les coûts.

Lisez plus sur le succès de Slack avec Guru ici.

[Divulgation complète : Slack est un investisseur dans Guru]

Le CEO de Zoom, Eric Yuan, a décidé d'adopter Guru comme solution de gestion des connaissances unifiée pour l'entreprise lorsqu'il a appris que les connaissances organisationnelles étaient stockées dans 67 destinations différentes au sein de leur entreprise. Ce changement a considérablement réduit leurs coûts informatiques et d'exploitation, en plus de fournir d'énormes économies opérationnelles réalisées lorsque les employés ont pu accéder aux connaissances dont ils avaient besoin là où ils travaillaient, plutôt que de devoir passer du temps à rechercher dans tous ces systèmes. La mise en œuvre d'une plateforme de gestion des connaissances source unique, intégrée au flux de travail, a entraîné une réduction considérable du nombre d'applications et de sites web nécessaires pour soutenir les opérations commerciales, réduisant ainsi les coûts tout en augmentant l'efficacité des employés.