מה זה כמו לצאת לدורו של מנהל ידע בחברה? שוחחנו עם מרטין תיאובלד, מנהל ידע בחברת Crisp, כדי לגלות.
Crisp היא שירות אינטליגנטות סיכונים שמגן על העולם מפריצות ברשת, שקרים, איומים, התעללויות ושנאה. הארגון מבוסס בממלכה המאוחדת וגדל ופתח כלפי 250 מאמר מאז 2020-2021 שכזבה למציאת הדרך אותה הם לוכדים ומשתפים ידע. הנה מה שמרטין יש לומר על ניסיוןו בבחירת כלים, בניית מאגרי ידע, ובהתקפת העובדים להצלחה.
[הערה: הראיון הזה עבר עריכה וקיצוץ למטרות בהירות]
זיהוי בעיה בידע
כאשר מרטין הועסק כמנהל ידע בחברת Crisp, החברה הבינה שיש לה בעיה בניהול הידע. למרות שהידע משפיע באופן מרכזי על העבודה היומיומית שלהם, הקבוצות נתקלות בקושי לשתף ידע עם חבר הצוות ואחרים.
החברה הייתה מודעת לפער המצטיין וראתה את החשיבות של הידע לעסק שלהם, אך מאחר שכה אנשים רבים כבר אספו מידע באופן עצמאי, קשה היה להם להוציא הבהרה להתייחס לאדם אחד שיתמקד בניהולו בלבד.
מרטין טען כי המטרה העיקרית צריכה להיות לספק הגדרה נכונה לאיסוף ואיגוד ידע החברה, ולאחר מכן להניח אותו במקום הנכון עבור אחרים למצוא.
על צורת קבלת משאבים
“קיבלתי תמיכה מוחלטת מצוות המנהלים. הם הבינו בעניינייהם לפני שנה כי הניהול של ידע היה בעיה. לכן החלו במסע של להציג בפועל מנהל ידע רשמי. חלק מהאנשים טענו כי הם עוסקים במידע כל הזמן, אז למה צריך להיות לנו אדם נוסף שיעשה את זה? לאחר מכן הם התחילו לתהות מהו הערך בהבאת מנהל ידע וכיצד זה ישפר את ביצועי התפעול בחברה.
“התחלתי לתאר שכל מה שאנו מנסים לעשות הוא לספק את המבנה לאסוף ולאגד את הידע הקיים ולשים אותו במקום שבו אנשים יוכלו למצוא אותו. מזל שהמנהלים אמרו שהם יודעים שזה יהיה פרויקט של בעתים איטיות. זה לא ישנה מיד, משום שזה דבר תרבותי. זה על בני אדם ותהליכים. זה לא על הכלי. הכלי הוא סיוע, אשר גדל בחשיבות מאז שכל העובדים פועלים מרחוק.
“לכן, עבורנו זה שינוי בגישת התנהגות. האנשים המכילים ניסיון וידע רמזי לא היה מספיק טוב יותר. הקבוצות נאבקו לשתף את המידע שלהן. אז מצאנו דרך לומר, ‘אני רואה שיש לך בעיה. יש לי מתודולוגיה לגישה זו עם ולדעת איך תוכל לתפוס את הידע שלך בדרך בניהולית יותר.’”
“אני חושב שכל התנגדות ראשונית היא בעצם להתחיל לעשות את זה. כולם עסוקים, ועכשיו אתה מבקש מהם לעשות עוד עבודה מעבר למה שהם עושים בדרך כלל. ואז אתה משכנע אותם כי אם תעשה את זה פעם אחת צריך רק לשמור על זה. כך בהשקעה פעם אחת, אתה מקבל יתרונות מרובים. אם אינך מוקפד על זמן לביצוע עבודת איסוף ושיתוף ידע כעת, בעצם רק גורם לחריגה בבעיות העתידיות.
למה מרטין בחר בגורו
מרטין עבד עם הרבה כלים מועילים בעבר, אך רצה למצוא פתרון אחד לניהול הידע שיכול לעבוד בערכת הכלים שלהם במערכת שהם כבר משתמשים בה. כאן נכנס גורו לתמונה.
“אחת הדברים ששמתי לב מהעבודות שעשיתי בעבר הוא שקשה לנהל ידע באופן פעיל. מה שאהבתי בגורו זה חלק האימות. ניתן לבחור תקופת ביקורת, היא ננהלת ככל שני יכולים ליצור אותה, וסקירת עמיתים יכולה להתקיים בתאריך שנבחרת."
“יש לך אפשרות גמישה להירכות תוכן לפיתוח אוספים משלך של לוחות וכרטיסים בתוך הלוחות, והרעיון הזה נראה לי מאוד שימושי. אני אוהב את הגישה הזאת. אני אוהב תיוג וניהול תגים. לכן לא רק ניתן לבצע חיפושים בטקסטים פקטים, אלא יש לך גם את היכולת למשוך דברים מאוספים ולוחות שונים לתוך ניהול התגים. אני אוהב את זה המון.”
מתחילים בצוותות
“כאשר הגעתי, עשיתי סקר על מצב ניהול הידע בחברה. התשובות באופן אדיר הוצאו על כך שיש ידע רב בראשם של האנשים, והידע שנכתב היה בארבעה או חמישה מקומות שונים.”
“החלטתי לדבר עם צוותות קטנות שקשה להם לאסוף את הידע שלהם או אפילו לדעת מאיפה להתחיל. לכן יצרנו פעילות זו בה סברתי איך אנשים גושמים גישה לידע, למה אנשים צריכים לחלוק אותו ומי צריך גישה אליו. יש הרבה דברים שאנחנו מחזיקים בתוך החברה שצריך לדעת בשיתוף פעולה מסיבת פרטיות הלקוח. עלינו להיות מאוד זהירים בנוגע לכמה דברים אנחנו מחליטים לשתף עם החברה ועם האנשים הנכונים.”
התמקדות במתן הקשר לידע משותף הייתה פנים נוספות במטרה לקידום גורו בקריספ. למתן לאדם פרוצדורת תפעול או מסמך תהליך יכול להיות לא מועיל אם הוא לא יודע איפה זה יתאים לתוך כלל המערכות. הבנת השפע והתוצאה הרצויה חשובה, וזאת מובילה לצוות ליצירת תוכן יותר מועיל ומאורגן טוב יותר.
“התחלנו ליצור מפות ידע. טרם שאנשים התחילו לכתוב תוכן, כבר ביצענו את העבודה ליצירת היררכית תוכן של אוסף, קבוצת לוחות, וסוג התוכן שברצונך לכלול. התחלנו לחשוב על אופן האיסוף של התוכן ומפקדינו אותו בגיליון או קובץ פשוט רק כדי להראות את הדברים שאנחנו אוספים. אז זה הפך למטרה למצוא וליצור כרטיסי גורו.”
המרה של עמיתים לעובדי ידע
יצירת קהילת אלופי ידע הייתה אחת השלבים הסופיים במוצקקת מעמדו של גורו בקריספ.
״יש לי קהילת אלופי ידע בכל הרמות של החברה. יש להם פגישות קבועות בהן הם יכולים לעדכן זה את זה על התקדמות, לפתור בעיות, ולשתף טיפים ותחבושות על הדרך הטובה ביותר להשתמש ב־Guru.
מכל הדברים שעשה מרטין כדי ליישם את Guru ב־Crisp, פתרון אחד שהפתיע אותנו הוא השימוש שלו בעובדים חדשים במבנה ואימות ידע. בדיקת עמית והתמודדות עם הבעיה של הידע הננחר חומקות תפקיד מרכזי בהפסקת צעדה של צוותים ב־Guru. כאשר אנשים מרגישים נוח בתפקידיהם יכולות מסוימים לצאת מדיירם על בסיס טבעי, אך הידע הזה נצבר במשך חודשים או שנים של עבודת התפקיד.
צוות הCrisp הביא בכוונה עובדים חדשים מכיוון שהם יכולים לזהות בקלות פערים בידע שנוצר. הם מסוגלים לבקר בקלפים קיימים, למצוא חורים דרך הצפייה החסרה שלהם, ולעבוד עם יוצרי התוכן המקורי למלא את החריצים ולבחון את הקלפים מחדש.
אם מישהו מתחיל כעובד חדש ומתחיל לעשות את הסוג של תפקיד שלך, אין לו את הניסיון או הרקע שלך. יש חתיכות גדולות של ידע חסרות מפני שהנחה שהם ידעו זאת כבר, וזה לא תמיד המצב. לכן לעתים תהיה לנו את העובדים החדשים לבחור את הקלפים הקיימים. לאחר מכן הם מתחילים לעבוד עם יוצרי התוכן המקורי לסקור קלפים, להקים את החריצים, למלא אותם, ולאחר מכן לאמת אותם שוב.
רוצה לשמוע עוד סיפורים על כיצד חברות אחרות משתמשות ומאמצות את Guru? בדוק את קהילת ה־Guru שלהם לעוד טיפים, תחבושות, ודרכים להתחבר עם אנשים אחרים שאוהבים את Guru כמוך!
מה זה כמו לצאת לدורו של מנהל ידע בחברה? שוחחנו עם מרטין תיאובלד, מנהל ידע בחברת Crisp, כדי לגלות.
Crisp היא שירות אינטליגנטות סיכונים שמגן על העולם מפריצות ברשת, שקרים, איומים, התעללויות ושנאה. הארגון מבוסס בממלכה המאוחדת וגדל ופתח כלפי 250 מאמר מאז 2020-2021 שכזבה למציאת הדרך אותה הם לוכדים ומשתפים ידע. הנה מה שמרטין יש לומר על ניסיוןו בבחירת כלים, בניית מאגרי ידע, ובהתקפת העובדים להצלחה.
[הערה: הראיון הזה עבר עריכה וקיצוץ למטרות בהירות]
זיהוי בעיה בידע
כאשר מרטין הועסק כמנהל ידע בחברת Crisp, החברה הבינה שיש לה בעיה בניהול הידע. למרות שהידע משפיע באופן מרכזי על העבודה היומיומית שלהם, הקבוצות נתקלות בקושי לשתף ידע עם חבר הצוות ואחרים.
החברה הייתה מודעת לפער המצטיין וראתה את החשיבות של הידע לעסק שלהם, אך מאחר שכה אנשים רבים כבר אספו מידע באופן עצמאי, קשה היה להם להוציא הבהרה להתייחס לאדם אחד שיתמקד בניהולו בלבד.
מרטין טען כי המטרה העיקרית צריכה להיות לספק הגדרה נכונה לאיסוף ואיגוד ידע החברה, ולאחר מכן להניח אותו במקום הנכון עבור אחרים למצוא.
על צורת קבלת משאבים
“קיבלתי תמיכה מוחלטת מצוות המנהלים. הם הבינו בעניינייהם לפני שנה כי הניהול של ידע היה בעיה. לכן החלו במסע של להציג בפועל מנהל ידע רשמי. חלק מהאנשים טענו כי הם עוסקים במידע כל הזמן, אז למה צריך להיות לנו אדם נוסף שיעשה את זה? לאחר מכן הם התחילו לתהות מהו הערך בהבאת מנהל ידע וכיצד זה ישפר את ביצועי התפעול בחברה.
“התחלתי לתאר שכל מה שאנו מנסים לעשות הוא לספק את המבנה לאסוף ולאגד את הידע הקיים ולשים אותו במקום שבו אנשים יוכלו למצוא אותו. מזל שהמנהלים אמרו שהם יודעים שזה יהיה פרויקט של בעתים איטיות. זה לא ישנה מיד, משום שזה דבר תרבותי. זה על בני אדם ותהליכים. זה לא על הכלי. הכלי הוא סיוע, אשר גדל בחשיבות מאז שכל העובדים פועלים מרחוק.
“לכן, עבורנו זה שינוי בגישת התנהגות. האנשים המכילים ניסיון וידע רמזי לא היה מספיק טוב יותר. הקבוצות נאבקו לשתף את המידע שלהן. אז מצאנו דרך לומר, ‘אני רואה שיש לך בעיה. יש לי מתודולוגיה לגישה זו עם ולדעת איך תוכל לתפוס את הידע שלך בדרך בניהולית יותר.’”
“אני חושב שכל התנגדות ראשונית היא בעצם להתחיל לעשות את זה. כולם עסוקים, ועכשיו אתה מבקש מהם לעשות עוד עבודה מעבר למה שהם עושים בדרך כלל. ואז אתה משכנע אותם כי אם תעשה את זה פעם אחת צריך רק לשמור על זה. כך בהשקעה פעם אחת, אתה מקבל יתרונות מרובים. אם אינך מוקפד על זמן לביצוע עבודת איסוף ושיתוף ידע כעת, בעצם רק גורם לחריגה בבעיות העתידיות.
למה מרטין בחר בגורו
מרטין עבד עם הרבה כלים מועילים בעבר, אך רצה למצוא פתרון אחד לניהול הידע שיכול לעבוד בערכת הכלים שלהם במערכת שהם כבר משתמשים בה. כאן נכנס גורו לתמונה.
“אחת הדברים ששמתי לב מהעבודות שעשיתי בעבר הוא שקשה לנהל ידע באופן פעיל. מה שאהבתי בגורו זה חלק האימות. ניתן לבחור תקופת ביקורת, היא ננהלת ככל שני יכולים ליצור אותה, וסקירת עמיתים יכולה להתקיים בתאריך שנבחרת."
“יש לך אפשרות גמישה להירכות תוכן לפיתוח אוספים משלך של לוחות וכרטיסים בתוך הלוחות, והרעיון הזה נראה לי מאוד שימושי. אני אוהב את הגישה הזאת. אני אוהב תיוג וניהול תגים. לכן לא רק ניתן לבצע חיפושים בטקסטים פקטים, אלא יש לך גם את היכולת למשוך דברים מאוספים ולוחות שונים לתוך ניהול התגים. אני אוהב את זה המון.”
מתחילים בצוותות
“כאשר הגעתי, עשיתי סקר על מצב ניהול הידע בחברה. התשובות באופן אדיר הוצאו על כך שיש ידע רב בראשם של האנשים, והידע שנכתב היה בארבעה או חמישה מקומות שונים.”
“החלטתי לדבר עם צוותות קטנות שקשה להם לאסוף את הידע שלהם או אפילו לדעת מאיפה להתחיל. לכן יצרנו פעילות זו בה סברתי איך אנשים גושמים גישה לידע, למה אנשים צריכים לחלוק אותו ומי צריך גישה אליו. יש הרבה דברים שאנחנו מחזיקים בתוך החברה שצריך לדעת בשיתוף פעולה מסיבת פרטיות הלקוח. עלינו להיות מאוד זהירים בנוגע לכמה דברים אנחנו מחליטים לשתף עם החברה ועם האנשים הנכונים.”
התמקדות במתן הקשר לידע משותף הייתה פנים נוספות במטרה לקידום גורו בקריספ. למתן לאדם פרוצדורת תפעול או מסמך תהליך יכול להיות לא מועיל אם הוא לא יודע איפה זה יתאים לתוך כלל המערכות. הבנת השפע והתוצאה הרצויה חשובה, וזאת מובילה לצוות ליצירת תוכן יותר מועיל ומאורגן טוב יותר.
“התחלנו ליצור מפות ידע. טרם שאנשים התחילו לכתוב תוכן, כבר ביצענו את העבודה ליצירת היררכית תוכן של אוסף, קבוצת לוחות, וסוג התוכן שברצונך לכלול. התחלנו לחשוב על אופן האיסוף של התוכן ומפקדינו אותו בגיליון או קובץ פשוט רק כדי להראות את הדברים שאנחנו אוספים. אז זה הפך למטרה למצוא וליצור כרטיסי גורו.”
המרה של עמיתים לעובדי ידע
יצירת קהילת אלופי ידע הייתה אחת השלבים הסופיים במוצקקת מעמדו של גורו בקריספ.
״יש לי קהילת אלופי ידע בכל הרמות של החברה. יש להם פגישות קבועות בהן הם יכולים לעדכן זה את זה על התקדמות, לפתור בעיות, ולשתף טיפים ותחבושות על הדרך הטובה ביותר להשתמש ב־Guru.
מכל הדברים שעשה מרטין כדי ליישם את Guru ב־Crisp, פתרון אחד שהפתיע אותנו הוא השימוש שלו בעובדים חדשים במבנה ואימות ידע. בדיקת עמית והתמודדות עם הבעיה של הידע הננחר חומקות תפקיד מרכזי בהפסקת צעדה של צוותים ב־Guru. כאשר אנשים מרגישים נוח בתפקידיהם יכולות מסוימים לצאת מדיירם על בסיס טבעי, אך הידע הזה נצבר במשך חודשים או שנים של עבודת התפקיד.
צוות הCrisp הביא בכוונה עובדים חדשים מכיוון שהם יכולים לזהות בקלות פערים בידע שנוצר. הם מסוגלים לבקר בקלפים קיימים, למצוא חורים דרך הצפייה החסרה שלהם, ולעבוד עם יוצרי התוכן המקורי למלא את החריצים ולבחון את הקלפים מחדש.
אם מישהו מתחיל כעובד חדש ומתחיל לעשות את הסוג של תפקיד שלך, אין לו את הניסיון או הרקע שלך. יש חתיכות גדולות של ידע חסרות מפני שהנחה שהם ידעו זאת כבר, וזה לא תמיד המצב. לכן לעתים תהיה לנו את העובדים החדשים לבחור את הקלפים הקיימים. לאחר מכן הם מתחילים לעבוד עם יוצרי התוכן המקורי לסקור קלפים, להקים את החריצים, למלא אותם, ולאחר מכן לאמת אותם שוב.
רוצה לשמוע עוד סיפורים על כיצד חברות אחרות משתמשות ומאמצות את Guru? בדוק את קהילת ה־Guru שלהם לעוד טיפים, תחבושות, ודרכים להתחבר עם אנשים אחרים שאוהבים את Guru כמוך!
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
