חווית תמיכת לקוחות מצוינת יכולה להיות ההבדל בין לקוח חד פעמי ללקוח לכל החיים. איך יכולה הצוות שלך להגדיל את הסיכויים ללקוח חוזר? הנה הסטטיסטיקות שחשוב לזכור כאשר אתה יוצר משהו שיכול לעבוד עבורך.
1. אני רוצה את זה ככה
באופן מפתיע, רק 10% מהחברות שנבדקו על ידי PwC בשנת 2018 אמרו שכדי ליצור חוויות לקוח טובות יותר היה צורך דיגיטלי – ירידה מ-25% בשנת 2016! בינתיים, 70% מחוויות הקנייה מבוססות על תפיסת הלקוחות לגבי איך שהם מתמודדים עם החברות. זה חוסר התאמה משמעותי.
2. תודה, הבא
לחוסר התאמה הזה יש השלכות אמיתיות וארוכות טווח. לקוחות ציינו שהם באופן פי 4 יותר נוטים לקנות ממתחרה אם הם נתקלים בבעיות במענה טלפוני (ולא בבעיות במוצר). אין הפתעה כאן, כי אנחנו טוענים כבר זמן רב ש-תמיכת לקוחות היא מנגנון לייצור הכנסות!
בדוק את רשימת הבדיקות של Front + Guru למלחמה בעומס לעובדי תמיכה
האם אתה, לחד, מקבל את השליטים החדשים שלך, הצ'אט-בוטים? אתה עשוי לחשוב מחדש על זה. מסתבר ש-82% מהצרכניםרוצים יותר אינטראקציה אנושית מהמותגים. זה כנראה מדוע 88% מארגוני שירות הלקוחות המצליחים השקיעו השקעה משמעותית בהכשרת סוכנים.
4. בהמתנה
כמובן, זה הולך יד ביד עם הגיוס כנדרש. אם אתה משתמש בצ'אט חי, הזמן הממוצע לתגובה ראשונה הוא 45 שניות. וחווית לקוח מצוינת לא מסתיימת שם; ודא שנציגיך יכולים לקבל את התשובות שהם צריכים במהירות, כי המטלפנים מציינים שהם מוכנים רק להמתין על הקו במשך 11 דקות לפני שיתלו.
חווית תמיכת לקוחות מצוינת יכולה להיות ההבדל בין לקוח חד פעמי ללקוח לכל החיים. איך יכולה הצוות שלך להגדיל את הסיכויים ללקוח חוזר? הנה הסטטיסטיקות שחשוב לזכור כאשר אתה יוצר משהו שיכול לעבוד עבורך.
1. אני רוצה את זה ככה
באופן מפתיע, רק 10% מהחברות שנבדקו על ידי PwC בשנת 2018 אמרו שכדי ליצור חוויות לקוח טובות יותר היה צורך דיגיטלי – ירידה מ-25% בשנת 2016! בינתיים, 70% מחוויות הקנייה מבוססות על תפיסת הלקוחות לגבי איך שהם מתמודדים עם החברות. זה חוסר התאמה משמעותי.
2. תודה, הבא
לחוסר התאמה הזה יש השלכות אמיתיות וארוכות טווח. לקוחות ציינו שהם באופן פי 4 יותר נוטים לקנות ממתחרה אם הם נתקלים בבעיות במענה טלפוני (ולא בבעיות במוצר). אין הפתעה כאן, כי אנחנו טוענים כבר זמן רב ש-תמיכת לקוחות היא מנגנון לייצור הכנסות!
בדוק את רשימת הבדיקות של Front + Guru למלחמה בעומס לעובדי תמיכה
האם אתה, לחד, מקבל את השליטים החדשים שלך, הצ'אט-בוטים? אתה עשוי לחשוב מחדש על זה. מסתבר ש-82% מהצרכניםרוצים יותר אינטראקציה אנושית מהמותגים. זה כנראה מדוע 88% מארגוני שירות הלקוחות המצליחים השקיעו השקעה משמעותית בהכשרת סוכנים.
4. בהמתנה
כמובן, זה הולך יד ביד עם הגיוס כנדרש. אם אתה משתמש בצ'אט חי, הזמן הממוצע לתגובה ראשונה הוא 45 שניות. וחווית לקוח מצוינת לא מסתיימת שם; ודא שנציגיך יכולים לקבל את התשובות שהם צריכים במהירות, כי המטלפנים מציינים שהם מוכנים רק להמתין על הקו במשך 11 דקות לפני שיתלו.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
