מה העלות של טעות פומבית? לפעמים מידע שגוי הוא מזון לממים אינסופיים (הסרט הטוב ביותר הולך ל... לה לה לנד, אוי, התכוונו למולנייט!), אבל בהקשר תאגידי, זה יכול להזיק באופן פעיל לערך של חברה (ה"מימון מאובטח" של אילון מאסק אסון). בכמה מקרים מאוד ספציפיים, קשה כמעט למנוע סוג כזה של בלגן, אבל ברוב הסיטואציות אפשר למנוע את זה פשוט על ידי שיש את השקט הנפשי שמגיע עם מידע פנימי מדויק ונגיש.
מסירה לא מלאה
ב< a href="https://www.getguru.com/blog/the-best-of-empower-2019/" id="">Empower 2019, כנס ה-CX וההנעת מכירות של Guru שנערך באביב שחלף, זכינו לשמוע מ< a href="https://www.linkedin.com/in/lisa-blackshear-99804465/" id="">ליסה בלאקשיר, סגנית נשיא של תקשורת ומבצעים דיגיטליים בקומקסט שבפילדלפיה (אולי שמעתם עליה) בנושא השימוש ברשתות חברתיות כדי לפנות ללקוחות מיואשים. בשיחה על איך לנהל סוג כזה של תמיכת לקוחות בקנה מידה — הם לא רק חברת הכבלים הגדולה ביותר במדינה, אלא גם מפעילת האינטרנט הרחב הגדולה ביותר — ליסה דיברה גם על כמה מהאתגרים שהם התמודדו.
היא תיארה מקרה ספציפי מ-2018, שבו אחד מיועצי התמיכה החברתית של קומקסט הלך לעבודה — והיה לו יום מאוד רע.
"לקוח אמר 'היי, שמעתי שאתם מבטלים את הביג טן', והנציג שלנו ענה 'כן, נשמע שזה מה שקורה!' ואנחנו אמרנו, 'אוי, לא, זה לא מה שקורה.' ובאמת תוך כ-20 דקות, היו מאמרים בכל מקום: 'קומקסט מסיים את החוזה עם ביג טן,' וזה לא היה מדויק."
עבור אלו שאינם מעודכנים בזירה הספורטיבית של הקולג'ים, הרשת ביג טן היא יכולת הטלוויזיה הראשית של קבוצות מהקונפרנציה הוותיקה ביותר במדינה. זה כולל קבוצות בחירה מהאוניברסיטה של מישיגן, האוניברסיטה של אוהיו סטייט, אוניברסיטת פן סטייט, אוניברסיטת מישיגן סטייט, האוניברסיטה של איווה ופורדי, בין היתר. מאות אלפי — אם לא מיליונים — של אוהדים היו... ובכן, כועסים.
האמיתות הייתה קצת יותר מורכבת. כדי לחדד את זה, קומקסט פרסמה הודעה המבהירה,"אנחנו לא מבטלים את רשת ביג טן במדינות שבהן יש אוניברסיטאות ביג טן. אנחנו מבטלים אותה רק במדינות מחוץ לשוק שבהן אין אוניברסיטאות ביג טן."
ערך פשוט של ביטחון
בעוד שזו הייתה סיטואציה שנבעה מכמה בעיות — התשובה היא די מורכבת במדיום שלא מאפשר את זה — זה בעיקר בעיית ידע. מה שאנחנו לא יודעים זה איך המידע הזה הועבר פנימית. במצב אידיאלי, לפני שענה על השאלה הזו, הנציג היה צריך גישה מוקדמת להודעה הפשוטה הזו שקומקסט הייתה צריכה להוציא כאמצעי בקרה על הנזק, והיה צריך לדחוף לו עם אינדיקציה של תוקף מוחלט, המרגיע אותו מה מה שהוא רוכב בחוץ כהארכה של המותג היה נכון.
הביטחון המהיר הזה היה יכול לחסוך לא רק את היום של הנציג, אלא גם את אלה של מחלקת שירות הלקוחות והתקשורת, לא להזכיר את האוהדים של אוניברסיטת פן סטייט בעיר הולדתה של קומקסט (וגורו).
לא, זו לא הייתה טעות שמביאה למצב קשה או משנה את פני העולם; וזה לא כאילו אנחנו לא כולנו עושים טעויות. כמובן שאנחנו עושים! ופילדלפיה יודעת כל כך הרבה על טעויות, מה עם כל ההדבר הזה עם הפעמון הסדוק שמוכר בעיר.
אבל אם אנחנו יכולים להרגיע את האנשים מאחורי המותג שהם יכולים להיות עם ביטחון במידע שהם מפרסמים לעולם בפעם הראשונה, זה בהחלט טוב יותר מאשר לחגוג הצלחה בשחזור.
במונחים של ביג טן, ייתכן שנקרא לזה טאצ'דאון.
מה העלות של טעות פומבית? לפעמים מידע שגוי הוא מזון לממים אינסופיים (הסרט הטוב ביותר הולך ל... לה לה לנד, אוי, התכוונו למולנייט!), אבל בהקשר תאגידי, זה יכול להזיק באופן פעיל לערך של חברה (ה"מימון מאובטח" של אילון מאסק אסון). בכמה מקרים מאוד ספציפיים, קשה כמעט למנוע סוג כזה של בלגן, אבל ברוב הסיטואציות אפשר למנוע את זה פשוט על ידי שיש את השקט הנפשי שמגיע עם מידע פנימי מדויק ונגיש.
מסירה לא מלאה
ב< a href="https://www.getguru.com/blog/the-best-of-empower-2019/" id="">Empower 2019, כנס ה-CX וההנעת מכירות של Guru שנערך באביב שחלף, זכינו לשמוע מ< a href="https://www.linkedin.com/in/lisa-blackshear-99804465/" id="">ליסה בלאקשיר, סגנית נשיא של תקשורת ומבצעים דיגיטליים בקומקסט שבפילדלפיה (אולי שמעתם עליה) בנושא השימוש ברשתות חברתיות כדי לפנות ללקוחות מיואשים. בשיחה על איך לנהל סוג כזה של תמיכת לקוחות בקנה מידה — הם לא רק חברת הכבלים הגדולה ביותר במדינה, אלא גם מפעילת האינטרנט הרחב הגדולה ביותר — ליסה דיברה גם על כמה מהאתגרים שהם התמודדו.
היא תיארה מקרה ספציפי מ-2018, שבו אחד מיועצי התמיכה החברתית של קומקסט הלך לעבודה — והיה לו יום מאוד רע.
"לקוח אמר 'היי, שמעתי שאתם מבטלים את הביג טן', והנציג שלנו ענה 'כן, נשמע שזה מה שקורה!' ואנחנו אמרנו, 'אוי, לא, זה לא מה שקורה.' ובאמת תוך כ-20 דקות, היו מאמרים בכל מקום: 'קומקסט מסיים את החוזה עם ביג טן,' וזה לא היה מדויק."
עבור אלו שאינם מעודכנים בזירה הספורטיבית של הקולג'ים, הרשת ביג טן היא יכולת הטלוויזיה הראשית של קבוצות מהקונפרנציה הוותיקה ביותר במדינה. זה כולל קבוצות בחירה מהאוניברסיטה של מישיגן, האוניברסיטה של אוהיו סטייט, אוניברסיטת פן סטייט, אוניברסיטת מישיגן סטייט, האוניברסיטה של איווה ופורדי, בין היתר. מאות אלפי — אם לא מיליונים — של אוהדים היו... ובכן, כועסים.
האמיתות הייתה קצת יותר מורכבת. כדי לחדד את זה, קומקסט פרסמה הודעה המבהירה,"אנחנו לא מבטלים את רשת ביג טן במדינות שבהן יש אוניברסיטאות ביג טן. אנחנו מבטלים אותה רק במדינות מחוץ לשוק שבהן אין אוניברסיטאות ביג טן."
ערך פשוט של ביטחון
בעוד שזו הייתה סיטואציה שנבעה מכמה בעיות — התשובה היא די מורכבת במדיום שלא מאפשר את זה — זה בעיקר בעיית ידע. מה שאנחנו לא יודעים זה איך המידע הזה הועבר פנימית. במצב אידיאלי, לפני שענה על השאלה הזו, הנציג היה צריך גישה מוקדמת להודעה הפשוטה הזו שקומקסט הייתה צריכה להוציא כאמצעי בקרה על הנזק, והיה צריך לדחוף לו עם אינדיקציה של תוקף מוחלט, המרגיע אותו מה מה שהוא רוכב בחוץ כהארכה של המותג היה נכון.
הביטחון המהיר הזה היה יכול לחסוך לא רק את היום של הנציג, אלא גם את אלה של מחלקת שירות הלקוחות והתקשורת, לא להזכיר את האוהדים של אוניברסיטת פן סטייט בעיר הולדתה של קומקסט (וגורו).
לא, זו לא הייתה טעות שמביאה למצב קשה או משנה את פני העולם; וזה לא כאילו אנחנו לא כולנו עושים טעויות. כמובן שאנחנו עושים! ופילדלפיה יודעת כל כך הרבה על טעויות, מה עם כל ההדבר הזה עם הפעמון הסדוק שמוכר בעיר.
אבל אם אנחנו יכולים להרגיע את האנשים מאחורי המותג שהם יכולים להיות עם ביטחון במידע שהם מפרסמים לעולם בפעם הראשונה, זה בהחלט טוב יותר מאשר לחגוג הצלחה בשחזור.
במונחים של ביג טן, ייתכן שנקרא לזה טאצ'דאון.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
