כינוס Empower של Guru יהיה כאן לפני שנדע זאת. מתוכנן מ-7 עד 9 במאי בעירנו היפה פילדלפיה, Empower יביא יחד תומכים, מובילי CX ומכירות מ-100+ חברות בצמיחה גבוהה (כמו טוויטר, אדסי וזנדסק) לשני ימי למידה, בניית קהילה, ותכנון פעולות.

בנוסף לשמיעה תובנות כוללות מכוח האופציות של גוגל ראש התפעול, חיפוש תמונה כריסטן סוואנסון, Yext ראש הלקוחות ונדי סטורגיס, ופרונט ראש הצלחת הלקוחות שרה שייח, Empower תהיה גם עם שני מסלולים נפרדים הממוקדים בצוותי מכירות ותמיכה. שוחחנו עם נרשמים מצוותי תמיכה ו-CX, והנה מה שהם מתרגשים ממנו ביותר:

מובילי תמיכה ו-CX ב- Empower

מובילי צוותי התמיכה ו-CX מחברות כמו אוטודסק, פרשבוקים ואד롤 (בין היתר) מגיעים ל-Empower ומתרגשים ללמוד מאנשים מהטובים והנבונים ביותר בתחום שלהם, כמו כריסטינה קרואוד קוזמובסקי, VP, ראש גלובלי CS ב-Slack, מרגרט רוזס, VP של טיפול בלקוחות ב-Looker, ואליסון פיקנס, COO ב-Gainsight.

"אני מתרגש מלהשתתף ב-Empower בגלל ההזדמנות להתחבר ולשתף פעולה עם מנהיגים אחרים שמעוניינים ללמוד ולגדול כמקצוענים. כמוביל צוות תמיכה, אני במיוחד מצפה ללמוד ממרסי מארי (שופיפיי) וכריסטינה קרואוד קוזמובסקי (Slack). אני מתרגש לשמוע את דעתם על תמיכה, איך אני יכול להיות מנהיג טוב יותר לצוות תמיכה שצומח, ואיך אני יכול להציג תמיכה כמנוע הכנסות." – שון קנון, ראש צוות תמיכה בלקוחות, Illuminate Education

נושא התמיכה כמנוע הכנסות, כפי שהזכיר שון למעלה, היה נושא שחוזר על עצמו בשיחות שלנו עם מנהיגי תמיכה לאחרונה, (פוסט בלוג זה מרכז מחשבות בנושא ממנהיגים בהאב-ספוט, הוטסוייט וחברות אחרות) והיה משהו שהתלהבנו לחקור באופן מעמיק יותר ב-Empower. מרסי מארי, מנהלת התמיכה בשופיפיי, נגעה בזה בחקר המקרה של שופיפיי, ותשב לצידו של מנכ"ל גורו ריק ב-Empower לשיחה תחת הרקע שנקראת תמיכה היא מנוע הכנסות, לא מרכז עלויות.

"כצוות תמיכה, אנו תמיד מחפשים דרכים לסייע ללקוחות שלנו להפיק את המרב מהארווסט. על ידי מתן תמיכה מצוינת, זה גם הופך אותנו למנוע הכנסות, אבל אנחנו לא עושים עבודה טובה בכימות או דיבור על היבט זה של הדברים. אנו מקווים שכשנשתתף ב-Empower נלמד דברים חדשים כדי להתמודד עם שני הצדדים של זה — דרכים חדשות לתמוך ולהתקשר עם לקוחות פוטנציאליים מההתחלה, ואיך לדבר על ההשפעה של זה עם שאר החברה." – אלנה רואן, ראש צוות תמיכה, הארווסט

מפגשי תמיכה ו-CX נוספים כוללים:

הקשבה בקנה מידה | נילס, פרונט, מאסטר QA, וגורי – שוחחו בפאנל ממוקד איך להשיג תובנות משמעותיות שניתן לפעול עליהן מנפח גבוה של אינטראקציות בתמיכה ובהצלחת לקוחות, ואיך לחלוק את התובנות הללו בין המוצר, המכירות, השיווק וצוותים רלוונטיים אחרים. הפנל כולל את קמיל איי, ראש התמיכה והצלחת לקוחות בנילס, ושרה שייח, ראש הצלחת לקוחות בפרונט, והמנחה הילרי קרן, ראש חווית הלקוח בגורי.

עיצוב ארגון ממוקד לקוח בכלכלה המנוי | אליסון פיקנס, גיינסייט – מודלים עסקיים של הכנסות חוזרות כפו על חברות לחשוב מחדש איך הן מנהלות את מערכת היחסים עם הלקוחות, כמו גם את האופן שבו הן מעניקות את הכוח לאנשים הבונים את היחסים הללו.

בנוסף להרצאות ולמפגשים שמנוהלים על ידי מנהיגי מחשבה בתמיכה ו-CX, משתתפי Empower יחולקו לקבוצות קהילתיות עם עמיתים שלהם בארגונים מובילים אחרים כדי לעודד שיחות וחיבורים יקרים.

"כשהחברה שלנו צומחת, אנו מתמודדים עם האתגר של להתאים את מודל השירות שלנו ליחסי הכנסות ואסטרטגיית מכירות. ב-Empower, אני מעוניין ללמוד ולהתחבר עם אחרים שנתקלו באתגרים דומים בזמן שאנו ממשיכים להעניק חוויית שירות מצוינת ללקוחות." – בן מקורמק, ראש התמיכה, פולסטורי

המטרה הסופית של Empower היא לספק חוויית immersion שבה יכולים להיפגש מנהיגי תמיכה, CX ומכירות ללמוד מהמומחים ובין עצמם במאמץ לרומם את הצוותים שלהם.

"אני מתרגש להגיע ל-Empower כדי ללמוד איך הצוותים שלי יכולים להמשיך להיות בין-תחומיים כדי שנוכל להיות מוכנים טוב יותר לעולם המשתנה תמיד של HR Tech. יכולת הגדלת הקיבולת היא חשובה ואנחנו רוצים לוודא שאנחנו עושים הכל כצוות כדי לוודא שזה קורה. 2019 תהיה שנת צמיחה בהרבה מובנים ואני מקווה ללמוד איך להביא את פרטי הפעולה של למדתי ב-Empower הביתה איתי!" – קייטי קוהן, ראש צוות תמיכת הלקוחות, ג'אזHR

יש לנו תוכנית טובה לשני הימים ומצפים לראות את כולכם שם!