צוות הגורו נהנה מזמן מדהים ב-Expo המוביל בתמיכה (SDX) 2018. ממוקם בלב של פורטלנד, אורגון, SDX היה אירוע בן שני ימים אקטיבי מתמלא אופי. תודה מיוחדת למארגנים, Support Driven, בראשות Scott Tran.
מסיבת ה-Convergence של תמיכה, הצלחה, ואף מכיוון!) גם מכירות
בשיחות רבות, המרצים העלו תיאורים על כך שתמיכה והצלחה הם פונקציה אחת זהה. למעשה, מנהיגים רבים בנוכחותם אחראים על הובלת שני הצוותים בחברותיהם, הכל עם המטרה להבטיח הצלחת לקוח ולספק חוויית לקוח עקבית. אנו מאמינים שזו מגמה מתפשטת. למעשה, בחברות B2C ו-B2B שמתמקדות במכירה לעסקים קטנים ובינוניים (SMBs), אנו מתבקשים להגדיר את צוות הרווחים כמכירות + הצלחה + תמיכה, הכל משולב לצוות משולב אחד ובראשו מנהיג יחיד. זה קובע מהפרספקטיבה של הלקוח - צוות אחד מאוחד לספק חוויית לקוח מהנה מיום 1 עד יום 10,000.
חוויית הלקוח, לא תמיכה
בנוגע לחוויית הלקוח, ב-SDX קיים עזיבה ברורה מאוד ממה שאני רגיל לציין כמו "תמיכה". בכל מקום שהלכתי ובכל שיחה נדגש הנחת הלקוחות כבראשית העדיפות. מהמעבר מתמיכה → חוויה יש חשיבות חשובה, וזה יותר מהבדל בדיבור. בעולם של מיליוני יריבים והנאה מיידית, חשוב יותר שנמצא דרכים למסור חוויות לקוח מדהימות. עם זאת, אנו לא יכולים לצפות לעשות כך אם איננו מבינים בעומק ומדגישים את חוויות הלקוח הכלליות שלנו בסיסית תחילה.
תמיכה היא חלק מצוות הרווחים, לא מרכז עלויות
מרלין סאמרס מ-Zuora ניהלה סדנה מצוינת על שימוש בסיפורים לקידום השקעות נוספות ברמות המיונים לחוויית הלקוח כארגון מתרחב. ישנם עוד מס' רב של סשנים שכיסו נושאים כמו 'יצירת המקרה לקבלת יותר עמיתים' ו'עבר מדידת CSAT ועלות לתיקט בלבד'. ההערכה שלנו במעבר על מאות לקוחותינו דומה - חוויית הלקוח אינה מרכז עלויות. לעומת זאת, זו מעצמה חשובה להכנסת רווח ולהבחרת המותג.
מות של התהילה ב-AI, לידידות המולדת של תוצאות מדידות-driven
"מילות וקטורייות", "גרפייות תשובות", ו-רשתות עמוקות נוירוניות. לפי מחזור ההתלהבות של Gartner, AI נמצאת בתקופת השיא המדי כעת. המנכ"ל של Guru, ריק נאצ'י, הדגים עד כמה ההתלהבות מייתרת עכשיו, גם עם התקשורת טוענת כי AI תכתוב בקרוב ספרים יותר טובים מאנשים אפילו. אבל עם התלהבות זו, פירק הסביר בהרצאתו, מתגלה הזדמנות אמיתית.
בעולם של ההתלהבות, חשוב להבין איזה סוג של מוצר AI הוא תואם טוב לערימת פתרון CX שלך, מגיבה לאופטימיזציה של זרימה לאימון מודרך. שווה בחודשות, מה שכן, הוא לדעת אילו שאלות לשאול מספקים, אשר השווקים הספניים שלהם סביב AI יכולים להקשה את ההפרדה בין תלם ומציאות. ריק הציע את אלה החמשה טיפים:
להיות בטוח ממי שמכיר את כל המקצועות. AI אינה טובה כמה שהמידע שהיא יכולה ללמוד ממנו, לכן אם מוצרים טוענים לפתור בעיות מרובות באמצעות AI, עליך לפעול בזהירות! ודא שהמוצרים מתמקדים בפתרון בעיות ברורות וספציפיות ויש להם גישה לנתונים משמעותיים להכשרה.
AI רחוקה מהבנת אמפתיה. חשוב לשים לב למה שאתה מניח מול הלקוחות שלך ולוודא שזה ברור להם מה הוא אנושי ומה הוא מלאכותי.
שק Transparency חשוב יותר מתמיד. ספקים צריכים להיות ברורים וישירים לגבי הנתונים בדיוק שהם אוספים ולמה!
AI למדיניות CX תכשל ללא ניהול ידע, אך AI + KM יכולים להגביר את הרוח האינטליגנטית הקולקטיבית של כל החברה שלך. כדי שזה יעבוד, עליה להיות בסיס יציב ללכידת ושיתוף ידע ומומחיות בכל החברה.
תן ללקוחות לספר את הסיפור. בעולם ההתרגשות הזה, הדרך הטובה ביותר לחתוך דרך הרעש היא לאפשר ללקוח אמיתי לשתף את ההצלחות והקשיים שלהם עם ההצעה.
נצלת AI כדי לתת לך כפפות לבנות, לא להחליף צוות. חשוב לחשוב על AI כאופן למסור חוויות לקוח מדהימות בקנה מידה, ולא כאמצעי להפנים את הנציונות המהירים. אפשר לתוכן שלך ולמומחי התחום שלך להכשיר את הדגמים שלך, ולא ללקוחות שלך.
קהילה מושפעת, ענווה
אף על פי שאני חדשה בגורו, אחת הדברים שהפכו לקרות מאוד ברור עבורי היא שצוות שלנו מאמין חזק בקהילה. לאחר שלוחלחמתי רק כמה ימים עם הקהילה של Support Driven, אני כל כך גאה להיות מסוגל לקראת עצמנו שותפים עם אקוסיסטמה מדהימה של מובילי דעות. האנרגיות היו מוגשות, השיחות והחיבורים היו משמעותיים ואותנטיים, והתוכן קורא להיט.
תודה מיוחדת לסקוט, אנדריאה והצוות ב Support Driven על גידול קבוצה נכנסת ומקבלת על מקצוענים בנושא חוויות לקוח. למדתי כל כך הרבה בטיול שלי ל-SDX ו, אף על כן שאני שיווקת, לא היה חסר מרות מעניינות עם אנשים פתוחים לדעת וסקרנים. בדוק את כל התמונות ודקים למצגת כאן.
(בונוס) אולמות ארקיידים מדהימים!
אנחנו ב-Guru זכינו לארח את מסיבת ה-SDX ביום חמישי בערב ב-Ground Kontrol, ארקייד רטרו ובר בפורטלנד. היו לנו מעל ל-150 אנשים מהקהילה המצטרפים אלינו למשחק חופשי, עם DJ Ambush שמכין את האווירה עם מוזיקה טובה בחצר! אף על פי שביחד לא הצלחנו לנצח את הצביונות בזמנה, זה היה איזה דרך נהדרת לסיים יום ראשון מדהים ולחגוג קהילה מדהימה.
אנו מקווים לראות את הכל בשנה הבאה. בפעם הבאה, אני מכניס את עצמי למשחק כדי לוודא ניצחון על צביונות בזמנה!
צוות הגורו נהנה מזמן מדהים ב-Expo המוביל בתמיכה (SDX) 2018. ממוקם בלב של פורטלנד, אורגון, SDX היה אירוע בן שני ימים אקטיבי מתמלא אופי. תודה מיוחדת למארגנים, Support Driven, בראשות Scott Tran.
מסיבת ה-Convergence של תמיכה, הצלחה, ואף מכיוון!) גם מכירות
בשיחות רבות, המרצים העלו תיאורים על כך שתמיכה והצלחה הם פונקציה אחת זהה. למעשה, מנהיגים רבים בנוכחותם אחראים על הובלת שני הצוותים בחברותיהם, הכל עם המטרה להבטיח הצלחת לקוח ולספק חוויית לקוח עקבית. אנו מאמינים שזו מגמה מתפשטת. למעשה, בחברות B2C ו-B2B שמתמקדות במכירה לעסקים קטנים ובינוניים (SMBs), אנו מתבקשים להגדיר את צוות הרווחים כמכירות + הצלחה + תמיכה, הכל משולב לצוות משולב אחד ובראשו מנהיג יחיד. זה קובע מהפרספקטיבה של הלקוח - צוות אחד מאוחד לספק חוויית לקוח מהנה מיום 1 עד יום 10,000.
חוויית הלקוח, לא תמיכה
בנוגע לחוויית הלקוח, ב-SDX קיים עזיבה ברורה מאוד ממה שאני רגיל לציין כמו "תמיכה". בכל מקום שהלכתי ובכל שיחה נדגש הנחת הלקוחות כבראשית העדיפות. מהמעבר מתמיכה → חוויה יש חשיבות חשובה, וזה יותר מהבדל בדיבור. בעולם של מיליוני יריבים והנאה מיידית, חשוב יותר שנמצא דרכים למסור חוויות לקוח מדהימות. עם זאת, אנו לא יכולים לצפות לעשות כך אם איננו מבינים בעומק ומדגישים את חוויות הלקוח הכלליות שלנו בסיסית תחילה.
תמיכה היא חלק מצוות הרווחים, לא מרכז עלויות
מרלין סאמרס מ-Zuora ניהלה סדנה מצוינת על שימוש בסיפורים לקידום השקעות נוספות ברמות המיונים לחוויית הלקוח כארגון מתרחב. ישנם עוד מס' רב של סשנים שכיסו נושאים כמו 'יצירת המקרה לקבלת יותר עמיתים' ו'עבר מדידת CSAT ועלות לתיקט בלבד'. ההערכה שלנו במעבר על מאות לקוחותינו דומה - חוויית הלקוח אינה מרכז עלויות. לעומת זאת, זו מעצמה חשובה להכנסת רווח ולהבחרת המותג.
מות של התהילה ב-AI, לידידות המולדת של תוצאות מדידות-driven
"מילות וקטורייות", "גרפייות תשובות", ו-רשתות עמוקות נוירוניות. לפי מחזור ההתלהבות של Gartner, AI נמצאת בתקופת השיא המדי כעת. המנכ"ל של Guru, ריק נאצ'י, הדגים עד כמה ההתלהבות מייתרת עכשיו, גם עם התקשורת טוענת כי AI תכתוב בקרוב ספרים יותר טובים מאנשים אפילו. אבל עם התלהבות זו, פירק הסביר בהרצאתו, מתגלה הזדמנות אמיתית.
בעולם של ההתלהבות, חשוב להבין איזה סוג של מוצר AI הוא תואם טוב לערימת פתרון CX שלך, מגיבה לאופטימיזציה של זרימה לאימון מודרך. שווה בחודשות, מה שכן, הוא לדעת אילו שאלות לשאול מספקים, אשר השווקים הספניים שלהם סביב AI יכולים להקשה את ההפרדה בין תלם ומציאות. ריק הציע את אלה החמשה טיפים:
להיות בטוח ממי שמכיר את כל המקצועות. AI אינה טובה כמה שהמידע שהיא יכולה ללמוד ממנו, לכן אם מוצרים טוענים לפתור בעיות מרובות באמצעות AI, עליך לפעול בזהירות! ודא שהמוצרים מתמקדים בפתרון בעיות ברורות וספציפיות ויש להם גישה לנתונים משמעותיים להכשרה.
AI רחוקה מהבנת אמפתיה. חשוב לשים לב למה שאתה מניח מול הלקוחות שלך ולוודא שזה ברור להם מה הוא אנושי ומה הוא מלאכותי.
שק Transparency חשוב יותר מתמיד. ספקים צריכים להיות ברורים וישירים לגבי הנתונים בדיוק שהם אוספים ולמה!
AI למדיניות CX תכשל ללא ניהול ידע, אך AI + KM יכולים להגביר את הרוח האינטליגנטית הקולקטיבית של כל החברה שלך. כדי שזה יעבוד, עליה להיות בסיס יציב ללכידת ושיתוף ידע ומומחיות בכל החברה.
תן ללקוחות לספר את הסיפור. בעולם ההתרגשות הזה, הדרך הטובה ביותר לחתוך דרך הרעש היא לאפשר ללקוח אמיתי לשתף את ההצלחות והקשיים שלהם עם ההצעה.
נצלת AI כדי לתת לך כפפות לבנות, לא להחליף צוות. חשוב לחשוב על AI כאופן למסור חוויות לקוח מדהימות בקנה מידה, ולא כאמצעי להפנים את הנציונות המהירים. אפשר לתוכן שלך ולמומחי התחום שלך להכשיר את הדגמים שלך, ולא ללקוחות שלך.
קהילה מושפעת, ענווה
אף על פי שאני חדשה בגורו, אחת הדברים שהפכו לקרות מאוד ברור עבורי היא שצוות שלנו מאמין חזק בקהילה. לאחר שלוחלחמתי רק כמה ימים עם הקהילה של Support Driven, אני כל כך גאה להיות מסוגל לקראת עצמנו שותפים עם אקוסיסטמה מדהימה של מובילי דעות. האנרגיות היו מוגשות, השיחות והחיבורים היו משמעותיים ואותנטיים, והתוכן קורא להיט.
תודה מיוחדת לסקוט, אנדריאה והצוות ב Support Driven על גידול קבוצה נכנסת ומקבלת על מקצוענים בנושא חוויות לקוח. למדתי כל כך הרבה בטיול שלי ל-SDX ו, אף על כן שאני שיווקת, לא היה חסר מרות מעניינות עם אנשים פתוחים לדעת וסקרנים. בדוק את כל התמונות ודקים למצגת כאן.
(בונוס) אולמות ארקיידים מדהימים!
אנחנו ב-Guru זכינו לארח את מסיבת ה-SDX ביום חמישי בערב ב-Ground Kontrol, ארקייד רטרו ובר בפורטלנד. היו לנו מעל ל-150 אנשים מהקהילה המצטרפים אלינו למשחק חופשי, עם DJ Ambush שמכין את האווירה עם מוזיקה טובה בחצר! אף על פי שביחד לא הצלחנו לנצח את הצביונות בזמנה, זה היה איזה דרך נהדרת לסיים יום ראשון מדהים ולחגוג קהילה מדהימה.
אנו מקווים לראות את הכל בשנה הבאה. בפעם הבאה, אני מכניס את עצמי למשחק כדי לוודא ניצחון על צביונות בזמנה!
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
